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去哪儿网国庆前后遭多名用户投诉,暴露霸王条款等诸多问题
发布时间:2016年10月14日 14:26:11

(电子商务研究中心讯)  据相关媒体报道,近日有游客从去哪儿网上订购了一张火车票,并通过快递在出发前拿到了纸质车票,不料旅行途中忘记携带,该游客本想通过站台进行挂失补办,但火车站工作人员却查不到她的购票信息故。对此,去哪儿网称这是由于铁路系统有延迟导致的,并承诺为旅客退票。而铁道部12306工作人员却否认了去哪儿网的说法。

  据国内知名第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”接到的用户投诉显示,“去哪儿”的主要问题集中在:霸王条款、拒绝改期、客服强硬等。

(注:中国电子商务研究中心配图)

  以下为全国各地的“去哪儿”用户向我们发来的部分投诉典型案例内容:

  案例一:因霸王条款订单不能退款

  尹女士于2016年9月27日在去哪儿网客户端购买10月5日至10月7日两晚客房共计703.24元0订单号:100942780065。

  后因有事去不成,要求退款,去哪儿网以尹女士的订单不能退为由拒绝退款。去哪儿网确实在网页显示不能退款但尹女士认为他违反了“经营者向消费者提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明、店堂告示等,排除或者限制消费者提出修理、更换、退货、赔偿损失以及获得违约金和其他合理赔偿的权利”这一条规定,是霸王条款是格式条款。北京市工商局也曾因为这一条款对去哪儿网进行处罚。

  案例二:退票不退款,客服态度强硬。

  2016年9月28日赵女士在去哪儿上购买上海飞往三亚的往返机票3份,订单号:yyw160928193318814。

  后因天气原因无法前往,2016年9月28日当晚申请退票,退票时没有提示不能退票,不能改签,没有提示扣除全额费用,私自扣除机票全额,无人通知,打电话无人理会,客服态度强硬。

  案例三:客服错误引导退订程序导致不可协商。

  张先生在去哪儿网预订酒店全额付款,订单号:100886868114。

  后因有事取消,不给退订。找客服退订,客服错误引导退订程序导致不可协商。张先生认为,"预订取消险"实则为灾害风险险,名不副实,有欺诈消费者之嫌,再大的平台也不该店大欺客。

  案例四:拒绝更改门票日期与退款。

  张女士从去哪儿网买了两张一大一小的迪士尼套票,由于网页滚动没有看清楚具体日期就付款,订单号:160932683349000007。

  因出行日期不对,打去哪儿网客服几次沟通,但对方都以不能更改日期为由拒绝,可给迪士尼打电话得到的反馈却是只要是有效期之前就可以修改日期。

  去哪儿网只显示不能退款,但客服坚称不能更改只能作废再花钱重新购买。张女士表示这种霸王条款让老百姓真的没法接受。

  案例五:预订成功未接通知,不退预订费用。

  毛先生9月4日在去哪儿预定188元酒店,付款后提示不成功,10月1日酒店打电话问怎么还入住情况,这时我看见订单显示预订成功,订单号:100919044920。

  但是毛先生已经在其他酒店入住,去哪儿网不退换预订费用,说是用户自己负责,但是整个流程都是网站内部过失,从头到尾毛先生并没有收到预订成功的任何信息。

  案例六:撇清责任,相互推诿。

  蒋女士9月25日致电去哪儿网咨询全家三亚旅游事宜,后来有去哪儿网工作人员打电话给蒋女士问她需要预定吗,蒋女士又向他咨询后请他帮我预定机票及酒店,订单号:0162820160925202847090767。

  由于蒋女士第一次带孩子出去旅游,所以看到链接中,出现儿童价是2000元,我就问他孩子只需要机票怎么价格这么贵。去哪儿网向我解释,由于是儿童机票,是承认全票价的5折,价格比特价承认机票贵,所以他们也没有办法。于是蒋女士就又问能否帮孩子订特价承认机票,去哪儿网回答不可以,孩子只能订儿童机票。于是蒋女士就付款了。

  但是后来我打电话去航空公司询问时,发现蒋女士孩子的机票居然是特价成人机票,不是儿童机票。于是蒋女士打去哪儿网客服投诉,他告诉我之前联系蒋女士的是其经销商,这个需要他们来向经销商核实。于是互相包庇就开始了。

 

  案例七:拒绝退改,不人性化。

  刘女士10月4号定了沈阳锦江都城沈阳北一路万达广场酒店,到酒店才发现定错了,定成10月5号的了,订单号:100949309717。

  刘女士给去哪儿网客服打电话要求改成4号的,可是对方说订单是不能改不能退的,当时锦江都城酒店还有同等房型,改一下对酒店对网站都没有损失,可是如果不给改不给退,刘女士就得损失248,觉得去哪儿网太不人性化!刘女士还提出换别的酒店也行,便宜点也行,5号就离开沈阳,没办法来入住,可是都被拒绝。

  案例八:网站责任,但拒绝全款退赔。

  宿女士10月1日在去哪儿网上订了一个10月3日入住的沈阳每客美家短租公寓到付的豪华双床房一间,268元,订单号:100946035446。

  3日中午,有人给宿女士打电话要求宿女士立刻通过微信向她个人支付房费,否则不让宿女士入住。宿女士说如果到付你不放心,立刻通过去哪儿在线支付,她说去哪儿欠她钱,如果宿女士在线订房她不接。

  宿女士立刻致电去哪儿告知此事,客服核实后让我取消订单定其他酒店,赔付我30%差价,宿女士说自己是四个人,入住这个两个大床的房间住的下,如果换其它酒店30%不够赔,对方将赔付额提到100%,后来宿女士又改订了沈阳大班168酒店2间特惠大床房,赔付时,去哪儿网说因为宿女士定了两间房,只能赔付一个房的房差,对此宿女士不能接受。

  在接到用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理,截止发稿前,我们没有收到该网站的处理结果。对于此事,我们还将继续关注。

  中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解,去哪儿网是用户投诉的热点购物网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,中国电子商务研究中心制作专题《假保险难退款虚假折扣去哪儿网遭遇诚信拷问!》(详见:www.100ec.cn/zt/qunaer/)(文/灯灯)

  【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】

  今年315期间,国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通“电商维权绿色通道”,包括京东唯品会苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。

  消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷,均可通过专用通道进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内,核实、受理、督办,并责令上述电商24小时内给予满意处理结果,无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业,我们将披露案件,监督落实整改。

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