(电子商务研究中心讯)　　2016年11月28日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对丰趣海淘的投诉称退货问题以及补差价难。

（注：中国电子商务研究中心配图）

　　以下为用户向我们发来的求助信息：

　　案例一：收到问题商品不予退货

　　王小姐称11月13日通过丰趣海淘APP购买一块DW手表，订单号为3201611131000127418。

　　包裹由他人代收，本人于11月21日拆分包裹后发现手表无法正常使用，当即联系商家并申请了退款，且按照商家要求发送相关图片和视频。一周已过，未得到任何回复。

　　本人对商家的以下处理态度及其失望： (1)通过在线客服反映问题时，质疑我收包裹的时间。由于本人11日起去了外地，包裹是由同事代收的，21日去公司后才拆开包裹。(2)承诺3日内电话联系。之后收到一个电话，质疑我是否会使用手表，便再无任何消息了。(3)之后再联系客服，对方不予理睬。(4)在本人申请退货的情况下，本人于26日发现，系统在无任何提示下，自动确认为收货状态。

　　卖家发出商品存在质量问题，理应承担责任。这也是作为一个企业应有的义务。而丰趣海淘却选择拖延、并在纠纷期间，在未告知买家的情况下默认买家收货。

　　案例二：未收货却以降价

　　徐小姐称11月22日在丰趣海淘下单购买2瓶swisse钙片，一共192元(付款时使用积分抵扣，实际付款170.8元)，订单号为3201611221200106739。

　　23号我发现2瓶装的同样的商品开始做活动售价159元，瞬间降价几乎20%，于是我立刻申请退货，当时商品还并未到达我所在的城市，东西都还没收到就降价这么多，体验非常差。

　　2016年11月25日下午我收到商品，但退货申请还没得到处理，这个时候我在商品详情页面上发现此商品不接受无理由退货。于是找客服说明，但客服先是称无法对价格的变化进行保证，接着称如果无理由降价可以申请退差价，但如果因为做活动无法申请。然后又称如果是在24小时以内降价可以申请，接下来又跟我讲，“商品会根据市场来调价进行促销，如果您购买的商品价格上涨了，我们是否也需要要您再额外支付涨价的差价呢”，希望我换位思考，要谅解。

　　在我强调情帮我确实我的申请是否在24小时以后，该客服根据我的订单号告知我包裹已经发货，无法处理退货，而我在一开始就告诉了客服我刚刚已经收到了包裹，但我是在前两天就提交了退货申请，应该是在下单的24小时以内。何时发出的申请我无法在我的账号里查询到，客服也始终没有帮我确认申请时间。

　　此次购物让我觉得用户体验非常地差，做活动的商品并没有提前预告，所以对于消费者来说非常地突然，在下单的商品还没收到的时候就看到降价幅度这么大。并且客服的沟通过程效率非常低，处理结果也令人失望。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于当当网处理，截止发稿前，我们没有接到该网站任何反馈，本平台将继续关注该事件发展。

　　【双11网购维权案例征集】

　　消费者在“双11”网购中遇到价格欺诈、发货迟缓、产品超卖等消费问题，均可通过“双11维权专用通道”(www.100ec.cn/zt/315_qy/)进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。(文/若贝)