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用户投诉“携程网”称退订酒店即使购买取消险也无法全额退款
发布时间:2016年12月09日 14:03:08

(电子商务研究中心讯)  2016年12月6日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/) 接到用户对携程网的投诉,称退订酒店购买取消险无法全额退款、退订酒店扣除全款。

  (注:中国电子商务研究中心配图)

  以下为用户向我们发来的投诉信息:

  案例一:退订酒店购买取消险无法全额退款

  尹先生通过携程网app预订东京浅草中央酒店房间1间1晚,入住日期:12月1日-12月2日,房费:1370元,订单号:2838189775。

  尹先生反馈以下问题:1、12月1日晚上6点多下的订单,原本想预订入住日期是12月31日,但系统显示是12月1日,其立马反馈至携程网,但携程网告知其不能改不能退;2、页面有写明取消险规则:如果付4%房费是可以得到100%取消房间的赔偿,但携程网表示是只能给其50%赔偿。

  对此,网站回复称:携程已与消费者协商沟通,当时消费者自行通过携程网上预订酒店,但时间订错。由于预订时网上明示一经确认不得取消与修改,经与供应商协调无法为消费者取消订单退还费用。由于消费者购买过相应取消保险,根据保险公司条款,消费者可以申请保险理赔。如可以提供相关凭证并审核通过可以获得100%房费的理赔,如无法提供凭证,保险公司可以给予房费50%的理赔。相应保险条款在预订时也可以查看到。考虑消费者实际情况,如消费者无法获得全部房费理赔的话,携程也愿意再额外补偿200元以表心意。但对于消费者提出的全额退还的要求无法满足,双方无法达成一致。

  案例二:退订酒店扣除全款、霸王条款

  段先生在携程网上预定7天连锁酒店,订单号:2846588930。

  下完单就不能修改取消了,现在想要取消订单进行退款,但被携程客服告知无法取消订单,取消订单也将扣除全款,根本就是霸王条款,本人无法接受。

  对此,网站回复称:携程已与消费者协商达成一致,酒店订单为消费者取消并退款,消费者接受无异议。

  在接到用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理,截止发稿前,我们未收到该网站的处理结果。对于此事,我们还将继续关注。

  据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/) 监测统计,百度糯米去哪儿网、饿了么美团网、携程网、阿里旅行、艺龙网、大众点评、途虎、同程旅游为“2016年(上)十大被投诉生活服务电商”。(文/灯灯)

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