(电子商务研究中心讯) 摘要:3月14日,物流指闻参加了微博举办的“2017微博3·15论坛”。本次论坛上,新浪财经发布了《微博行业消费者态度榜》,根据2016年全年微博用户发布的品牌提及博文,对快递、外卖、航空三大消费频率高、消费投诉频发的领域进行消费态度大数据分析。
过去的这一年,消费者对快递行业怎么看?微博用户最关心的是哪件事?最让你“糟心”的快递企业是哪家?
其中快递行业的平均负面评论为19%,即每100条快递相关的微博,有19条为负面评论,天天快递、递四方和百世汇通负面评论占比最高,包装破损、服务差、速度慢成为投诉次数最多的问题。
外卖行业的平均负面评论为13.05%,零号线、饿了么、美团负面评论占比最高,饭菜凉了、送餐速度慢、价格贵是微博用户反馈最多的问题。
航空业平均负面评论为11%,西部航空、九元航空和河北航空负面评论占比名列前三,航班延误、体验太差、态度恶劣是消费集中反映的问题。
一、快递行业消费者态度榜
快递行业的平均负面评论为19%,快递企业中天天快递、递四方、百世三家企业负面评论排名较为靠前。
消费者的关注点主要集中于包装破损、服务差、速度慢、丢失以及快递破碎等5大行业问题。
2016年快递消费话题中,被央视曝光的分拣员私拆快件包装,吃拿包装内物品事件最为引人关注。
二、外卖行业微博消费者态度榜
外卖行业的平均负面评论为13.05%,其中零号线、饿了么、美团三家企业负面评论排名较为靠前。
消费者最为关注的5大行业话题为饭菜凉了、送餐速度慢、价格贵、菜品变质、吃出异物。其中饭菜凉了问题最为突出,相关信息高达1647774条。
2016年外卖平台消费事件话题前三名中,百度外卖送餐员遭遇美团外卖送餐员偷餐事件最为引发热议。
三、国内航空企业微博消费者态度榜
国内航空行业平均负面评论为11%,四大航空集团中,海航系有两家航企上榜,国航系、东航系各有一家航企上榜,南航系航企无上榜。
消费者最为关注的问题包括航班延误、体验太差、态度恶劣、航班取消、歧视。其中航班延误问题最为突出。
2016年国内航空公司消费事件话题前三甲,上海虹桥机场东航两客机相撞事件最为引发热议。
作为全球最具影响力的社交媒体平台,微博月活达到3亿;50多个垂直领域中已有20个领域月阅读量破百万。大量用户、企业、行业KOL、媒体、机构等在微博活跃,微博成为链接消费者和企业的重要平台的同时,也成为消费者维权重要平台。
本次论坛同时发布了《2016微博3·15消费者权益保护白皮书》,对消费者进行详细的数据分析:
1.互联网与消费者的关系图谱;2.微博用户结构分析;3.微博在各垂直领域的维权重要案例,涉及电商、汽车、金融、旅游、视频、化妆品等领域...
2016年微博10大消费者权益保护事件中:韩国假化妆品流入中国大陆、未冷藏疫苗流入18省、快递业暴力分拣等问题值得物流电商人关注。
在传统渠道维权的影响力不断萎缩的情况下,越来越多的网民通过微博发声,以维护其作为消费者权益的行为在近几年来逐渐增多。随着微博投诉渠道建设的日臻完善,在不久的将来,微博将在维权领域为大众消费者提供最有力的支撑。而微博作为企业深刻触达用户的重要网络平台,如何在微博平台更好地发挥企业账号的营销功用,提升及维护品牌影响力值得企业经营管理者思考和重视。(来源:物流指纹;编选:中国电子商务研究中心)