(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“小红书”的投诉，称疑似售假等，退货退款难。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：用户称“小红书”手表三包期内退货难

　　曹先生在小红书购买手表，订单号为P498582636444185851。

　　6月30月收到手表，7月6月送人未成打算退货，次日快递原路退回。7月10日手表到达商家便无下文。14日自行联系商家后，商家发来图片称影响二次销售，并单方面终止售后流程将手表寄回。我对商家展示的影响二次销售的照片有异议，根据其提供的照片，我有理由怀疑商家该手表非我退货包裹中的手表，我要求其出具具体开箱照片、视频等证据证明照片中的手表出自我的退货包裹，商家无理拒绝。

　　商家10号收到退货包裹，14号在我主动询问后才发送短信告知拒绝退货理由，然后单方面终止退货流程，立即将包裹退回，中间并无沟通协商，我对商家10-14日四天时间里对我退回包裹的处理产生质疑，要求商家解释证明影响商品二次销售的破坏、磨损，商家拒绝。

　　案例二：“小红书”洗发水疑似售假退款难

　　徐女士在小红书购买洗发水和护发素套装，订单号为49717648848129689。

　　收到货使用后头皮发痒，干涩，不是正品。询问客户是否为正品，客服没有正面回答，反而说因为天气热可能洗发水可能会变质让我退回，寄快递退回后已经签收1星期后一直不退。询问客服退款问题，客服说因为商品打开了，不能退款。小红书没有电话投诉渠道，只能通过手机APP和客服沟通，客服的回复多是“很抱歉，已反馈，请等待回复”等官方话语，根本不给解决问题。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，小红书是用户投诉的热点海淘网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见：http://www.100ec.cn/zt/xhs/)。(文/林夕）