(电子商务研究中心讯) 如今出境游越来越火爆，网上购买旅游产品已经是很多游客的第一选择，但是来自湖北的范女士最近在“蚂蜂窝”旅行网购的境外一日游产品，没有其他凭证，被当地导游直接甩客。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台数据监测显示，“蚂蜂窝”出境游难、订单信息无法查询等诸多问题引起用户不满，遭用户投诉。
范女士一行四人在葡萄牙里斯本期间，通过蚂蜂窝旅行网购买了里斯本一日游产品，之后，因在旅行路线上与导游发生争执，导致导游甩客，而旅行社只愿意退一半的钱，想要进行投诉的范女士发现，蚂蜂窝根本没有旅游部门的相关资质，旅游监督部门也无法受理。
记者查阅范女士收到蚂蜂窝发来的唯一凭证——电子邮件。里面除了订单号、产品内容、联系方式外，标注的产品提供商根本没有中文名称，只有通过查询电话号，才找到了这家北京的旅行社，工作人员告诉记者，他们一般都是电子凭证。
那么没有纸质合同的范女士，究竟能否将电子邮件作为投诉凭证？相关律师告诉记者，书面合同的形式除了纸质之外，电子邮件等凭证也可以作为范女士维权的依据，监管部门不应该机械地认为书面合同必须是纸质合同，完全可以依据这封电子邮件进行各相关的投诉工作。(来源：中国之声文/任梦岩)
另据国内知名第三方电商投诉平台——“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(微信公众号：DSWQ315)接到的用户投诉维权案例统计，多次收到关于“蚂蜂窝”退款难、订票信息不可修改等问题的投诉案例。以下为部分典型案例：
案例一：“蚂蜂窝”被投诉称退款近一月未到账
2016年12月5日王先生在蚂蜂窝使用了当地人功能，并且成功预约了一个当地人做导游，但是12月20日当地人临时有事，所以我们都同意取消订单，蚂蜂窝也发来系统消息说已经被蚂蜂窝客服取消，钱款将会在5-10个工作日退回到原来支付账户。
直到2017年1月2日退款还没到，打电话询问客服，客服说财务需要资金周转。过了10个工作日，我又给客服打电话，客服说相关工作人员不在，等人回来会给我回电话，但直到现在也并没有人给我回电话，蚂蜂窝已经拖延我的退款近一个月了。
案例二：“蚂蜂窝”无故取消用户订单后未退款
赵先生在蚂蜂窝商城购买了境外泰国曼谷的一款酒店产品，订单号为5170522000585598。
商品上明确标明不得退款改期，下单成功后并没有任何通知说这一产品可能存在购买不成功的提示。在付款成功后，网站方面一直显示正在处理订单，向客服咨询收到酒店预订单时间时却被告知未预订成功，会被退款，客服方面态度强硬，我希望被告知未预订成功的原因，为何预订不成功为何没有提示。
案例三：订单默认次日“蚂蜂窝”客服 拒绝更改订单出行时间
姚先生称蚂蜂窝下单时没选择出行时间就默认为再次日(16日)，且下单过程中无专门的提示，订单号为1004995201606141180883。
因为是门票，所以没有意识到有日期的分别，造成我误以为是当日下订单的日期(14日)，毕竟间隔很近。15日上午9点18分发现订单中的时间选成了16点，故联系蚂蜂窝客服更改，当即改成了16点30分。
此时并未发现出行日期不对。下午3点再次查看订单时发现日期不对，故再次联系蚂蜂窝，要求修改日期。客服1号告诉我会帮我修改(此时并未出确认单)。过了一会儿收到了确认单，发现日期并没给我修改。再次联系客服，客服2号跟我确认了一下我需要的日期时间，告诉我会帮我查看，并说可以修改就会给我发新的确认单，不能修改会再次电话联系我。
但是此后蚂蜂窝并没与我联系，当我再次打电话联系时，他们已经下班。16日上午一早再次联系蚂蜂窝，客服3号跟我说已经出了确认单，不能修改，且门票不能转售，让我白白损失六百多块钱。客服又告诉我说在上午9点04分就收到迪拜的确认信息，所以订单不能改。
接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
据《2016年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg2/)统计，退款难、售后服务、随意冻结账户、高额退票费、账号安全、订单取消、订单无法取消、退改签难、到店无房、发票问题为“2016年度生活服务电商(O2O)十大热点被投诉问题”。(文/向日葵)
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