(电子商务研究中心讯) 近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对天猫“馨欣佳家居旗舰店”的投诉，称退货退款难。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息：
王女士于2017年6月16日在天猫馨欣佳家居旗舰店以1310元定制阳台洗衣机柜，订单号为25096662864377622。
一直到7月6日才收到货，没有签收，快递人员就跑了。8号师傅上门安装，台面出现裂痕。联系商家，商家9号早上打电话表示安排重做，直到13号还没做，期间一直询问时间，卖家都称15天。给天猫客服打电话，他们说产品本身问题可以申请退货退款，13号便申请客服介入。在没有得到商家跟天猫的任何通知情况下，商家将重新做好的货发来，天猫之前也说商家存在私自发货可以强制性退款退货的，但是之后一直劝我收下货物，开始赔偿800元。
我这边由于不方便一直拒绝，多次给我来电让我收货，7月底介入人员又给我联系，说这边可以申请1000元赔偿，师傅上门安装好，说不能退货，介入半个多月，只能被逼收下货。1号师傅来安装，发现商家尺寸做大了，配件发来两次都是大的，说是最小的了，导致我的前面跟侧面窗户打不开，而且还要下窗户，窗帘也拉不了，当时还让加钱做的。侧面挡住水龙头开关，之后又花50元让师傅据掉，台子也没安装好。从处理到现在一个多月了，关键是找商家不理会，天猫介入人员现在完全找不到人，我要求退货退款。
据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕）
