(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“86mall”的投诉，称免邮商品收取高额运费。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“86mall”免邮商品额外收取运费和服务费 回复：运费需预支

　　宋女士在86mall购买商品，订单号为20808966。

　　我上网查询了一下，网站宣传限时免邮，选购了商品之后要求先付款再填地址，等付完全款后又提示需要补充1300元运费。此外还有服务费100多元等，该网站是钓鱼性质诈骗网站。本来想着价格稍微贵一点就算了，没想到付运费的时候还要服务费，找不到客服的联系电话。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示86mall收费标准在用户登录86mall账户首页常见问题中列出，明确写明包裹的运输费用包括：国际运费、服务费和保险费(可选)，不存在不说明的情况。新用户限时免邮活动中，每件商品的免邮后都有活动详情链接，活动规则说明了参与运费返还的路线，需要用户预先支付包裹运输费用的情况。86Mall暂未开通电话服务，用户问题通过邮件处理，该用户也通过邮件反馈问题，我们多次给予处理方案。 

　　案例二：“86mall”免邮商品收取运费 发货慢 回复：已通知加急验货入库

　　易女士在86mall购买商品，订单号为20808556。

　　网站标明新用户48小时之内下单免国际运费和服务费用，食品下单2天后就显示已经到达了库房，但是熨斗等了一个星期才到达库房，就在我选择商品准备发货的时候，显示如果寄送所有的商品，只能走特需快递，运费1075元。之后通过邮件联系客服，客服表示因为有特殊商品“方便面”，所以通过特需快递运输，其它商品可以通过EMS运输，运费470元。对方返还380元用这个380元，来寄送特需的方便面，所以我还是要支付470元的运费，相比我商品的一倍。

　　之后申请能够寄送中国，商家同意之后，我支付了55元运费。承诺第二个工作日发货，但是已经3个工作日过去了，依然没有发货。商品本身的价格比正常价格贵了一倍，我目前已经花费了300元，经过了2周，商品什么状态我一概不知。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示由于用户的包裹是食品，国内天气炎热，为避免食品长期存放仓库导致最终用户收到时出现变质情况，我们会先向商家订购并让商家提供食品的重量和尺寸录入系统，待用户打包支付包裹费用后，通知商家发货。因此会比一般商品的包裹发货时间有所延迟。用户最后意见食品是8月17日上午到达86mall仓库，已经通知加急验货入库，包裹最晚会在8月18日发出。

　　案例三：用户称“86mall”免运费订单却收高昂运费和服务费 已退货

　　程女士在86mall购买商品，订单号: D28767540、D28767541、D28767542和D28767543。

　　网站首页写明首次注册用户48小时内下单，满200元以上，小于10公斤以内免国际运费，我就注册账号购买了398.56多元的商品，结果运费竟然要八百多元。我想取消订单却没有取消选项，于是下单后五分钟内我便给他们发了邮件要求取消订单并退款，结果他们一个小时内就立马把商品状态改为到货，以此为理由不给退货，如果是从商家代购，一个小时内快递根本不可能寄到。

　　86mall有无理由退换货原则，发邮件沟通多次，最后同意给我退，但要我付商品的运费还有每件商品价格的10%服务费。我没有收到货，没有使用他们的运送服务，不应交这些费用。我不想接受他们提出任何优惠，或退款给我86mall账户，只想收到退款回我的支付宝。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，86mall表示用户账户中的商品都已办理退货，后续已与沟通需用户提供支付宝账户以及姓名，以便办理账户余额退款。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕）