(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“小红书”的投诉，称下单后迟不发货，无故取消订单等。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“小红书”下单后迟不发货

　　刘女士于8月15日在小红书购买商品，订单号为50278840786963403。

　　产品购买有误，于是在五分钟内申请取消订单，申请失败，联系客服回复称商品已报备海关申报，无法取消。可是小红书给出的取消订单原则是在“海关申报”阶段可以取消订单，于是取消订单被拒绝后催促发货，三天后仍未发货。再次联系客服，客服表示已反馈给商家24小时内上传运单号或是有专员会联系，可是24小时过去了，没有任何运单号，也没有任何所谓专员联系我。

　　案例二：用户称“小红书”无故取消订单

　　孔先生在小红书购买一款保湿防晒霜，订单号为50074550007027949。

　　由于我是第一次在小红书注册并下单，下单时使用了一张平台赠送给新人的15元无门槛现金券。但此订单被小红书单方面无故取消，客服称违规使用新人券，同一用户名、手机号、设备、支付账号、银行卡号均被认定为同一用户，多次使用新人券，系统将自动取消订单。我注册的账户“用户名、手机号”等信息均是第一次使用，这笔订单生成的“设备、支付账号、银行卡号”也均是第一次使用，不存在“多次使用新人券”的情况。

　　小红书方面给出的解释是“这笔订单的收货人、收货地址和收货人联系方式重复”。我承认之前的收货信息与本次购物相同。但收货人、收货地址、收货人手机号并不属于上述的同一用户名、手机号、设备、支付账号、银行卡号范畴，不能认定为“多次使用新人券”。我在本次购物过程中以及女友在之前购物过程中，从未使用过所谓“新人券”，只用过小红书赠送给新用户的“无门槛现金券”，而小红书购物平台没有任何地方说明“无门槛现金券”就是“新人券”。将此问题咨询小红书客服，其态度十分恶劣，从不正面回答这个问题，表示最终解释权归本公司所有。

　　案例三：用户称“小红书”售后形同虚设

　　苏女士在小红书购买商品，订单号为50276870260821187。

　　商品日本已经停产，不知道小红书哪里来的货源，买完以后两天就降价。咨询售后永远在排队，留言都是机器回复，打电话永远忙，还用的英文回答，售后根本联系不上。

　　案例四：“小红书”订单取消难 客服效率低

　　陆先生于8月18日在小红书购买手表，订单号为50302617512438628。

　　下单后通过网络得知小红书的东西可能存在造假，于是下单后一个半小时候左右查看发现订单并未发货，可是找不到退款的按钮。之后联系客服，等了足足3个小时后，客服回复称订单无法取消，不同意给我退款。可是货物明明没有发出，一定要等到货物拒收，商家验收后才同意退款。我买的东西来回运输需要一个月，明明可以半个小时搞定的事偏偏要我等待一个月。客服态度很差，回我一个消息要等四五分钟。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

　　据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计，海狐海淘、宝贝格子、洋码头、达令、冰帆海淘、西集网、小红书为“2017年（上）全国核心跨境进口电商用户满意度TOP13榜”第4-10位，用户满意度综合排名靠后，获“谨慎购买”评级；55海淘、HIGO、比呀比海淘平台反馈率低、用户满意度较差，获“不建议购买”评级。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，小红书是用户投诉的热点海淘网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见：http://www.100ec.cn/zt/xhs/)。(文/林夕）