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【电商快评】携程率先整改 OTA全行业或将变革

http://www.100ec.cn  2017年10月13日09:56  中国电子商务研究中心 人才招聘 产品服务

  一、事件背景

  今年4月份,有自媒体发布文章,质疑携程通过不易察觉的默认选项,搭售预订产品以外的抵用券、优惠券、保险等产品,以此获得巨额收益。虽然这篇文章对携程通过搭售获得的收益金额的估算,缺乏事实根据,但搭售行为本身引起了网民们不满。不少消费者在购买机票、火车票或者酒店产品时,一不小心就多花了几十元钱,买下了搭售产品。

  近日,类似文章再次广泛传播,媒体发现在携程App购买机票产品时,仍然有默认选项的搭售产品。9日晚间,国内演员韩雪也发布微博表示,多次发现并手动取消了隐藏在订票信息下的“预选保险框”,希望携程面对问题向公众致歉。

  对于此事,携程方面密切关注,在10日晚间发出一份公关声明,并对携程机票产品紧急整改,推出了“普通预订”窗口,客户可随时勾选取消。

  二、平台评测

  要避开各家OTA的搭售套路,实属不易。尤其是在手机端界面,操作界面更小,很容易疏忽多余的选项。此外,不同类型的机票存在着不同的增值服务,让人防不胜防。

  那么,搭售现象现状究竟如何?中国电子商务研究中心(100EC.CN)通过对包括飞猪、同程途牛、携程、艺龙驴妈妈去哪儿等在内的国内知名旅游在线平台PC端进行评测,以预订从杭州-北京的东方航空机票进行测试。其综合排名依次为艺龙、携程、同程、飞猪、驴妈妈途牛去哪儿。测试中发现,机票增值服务主要包括有航空意外险、航空延误险、航空组合险、酒店抵用券、门票优惠券、接送优惠券等。

  作为此次事件风口浪尖的携程,在此次的评测中这表现可圈可点。携程机票预订主要有直营、特惠以及优选三种方式。价格从510-2000元不等。在预定界面,携程将预定分为增值预定与普通预定。点击普通预定后,增值服务在付款前一步骤单独呈现,给予了用户较大的自由选择空间。默认总价在评测中处于较优惠水平。除携程(普通预定)、艺龙之外,其他平台均有默认勾选1-3个增值服务,价格从15-90元不等,加上非默认增值服务,一张机票价格相差近150元。

  三、专家点评

  对此,中国电子商务研究中心主任曹磊发表以下点评:

  观点一:携程率先主动整改态度可嘉 体现大平台担当

  此次事件也对于携程的影响不小。但作为在线旅游行业的“老大哥”,携程能在一片质疑声中第一个进行整改,其态度十分值得肯定。在携程的带动下,相信会有更多的平台加入整改的队列中来。这对于整个行业的良好发展有着积极地作用。从整改页面不难看出,购票选项变得更加灵活,用户可以主动的选择自己需求的服务,这大大改善了用户的购票体验。而携程悄然提供无默认产品的背后,既是尊重市场和消费者的选择,也是在不断改进与“进化”。

  曹磊还表示,树大招风,出现问题“领头羊”第一个被质疑无可厚非。携程旅行网切实保护消费者的知情权、选择权和公平交易权,认真听取广大消费者意见,改善对消费者的服务的态度可嘉。携程通过实际行动,高效的处理速度以及诚恳的整改态度,表现出一家知名企业应有的担当。

  观点二:搭售捆绑事件解决根本在于对行业规则的改变 才能“标本兼治”

  携程虽然是“巨无霸”,但在四大航占据绝对优势的机票分销市场也只是个规则的“服从者”。航司“提直降代”,又不允许搭售捆绑,携程尚且可以靠搭售捆绑维持利润,对于众多的中小代理来说,连搭售捆绑的机会都没有。希望解除OTA搭售的背后,是对行业规则的改变,比如说逐步放开机票净价结算,允许代理按照服务能力收取一定金额的服务费,让机票代理和OTA真正去比拼服务;在此规则的前提下,民航局和民航协会真正发挥监管的作用,加强对行业的监管和违规的惩罚力度。否则,今天的一切抱怨、咒骂、指责和悔改都只是治标不治本。

  观点三:捆绑销售有利有弊

  曹磊表示,捆绑销售不局限于在线旅游平台,旅游景点、住宿酒店、手机、汽车4S店等均存在类似的现象。对于公司或者品牌来讲,捆绑销售一方面可以帮助其占领更多的市场份额,增强彼此在用户中的影响力,进而提高用户的购买欲望,增加商品的销售量。

  而对于用户而言,合理的捆绑销售,一方面可以为其带来价格方面可视的便利,另一方面,无论是同类商品捆绑销售还是互补性商品捆绑销售,在一定程度上,都是可以降低用户的选择上花费的时间。

  观点四:收取合理服务费或成走出机票搭售困局关键

  曹磊认为,网上机票代理并非赚钱的生意,甚至每卖一张票,在线服务商或代理商就会亏损十多元;如果消费者买了机票后退票,对消费者而言,该行程取消后就退钱终止;但对机票代理商而言,这反而造成更多损失:第一笔损失是在订票成功时发生的;第二笔损失,是在退票时发生的。

  按照现行民航机票消费政策,携程等在线机票代理商每卖出一张票,会从该机票的所有者--航空公司收取固定的代理费。这个费用在10元,有的甚至没有10元,并不随着物价指数调整。一旦消费者发生退票,航空公司就视为没成交,不会支付这10元代理费。这就等于说,携程等在线机票代购服务,不仅没有任何收益,反而要承担由此带来的人工、网络建设、设备购置和转账交易等成本。

  据中国电子商务研究中心研究发现,在线机票代理商要支付的成本,主要包括交易成本、人工成本、技术开发成本等。交易成本不管是信用卡,微信、支付宝等支付方式,都有千分之三左右的交易手续费,如果发生退票,交易费会翻倍;其次是人工成本,目前在线订票平台上,退票的占到订票量的7%-10%,改签占到7%-10%。这20%的机票发生退票或改签后,代理商连10元的代理费也收不到,而标注的退票费、改签手续费都归航空公司;而大的平台还设有呼叫中心,处理客户的退票、改签、询问等事宜。这个成本也不小;再者,技术开发也有成本。在线旅游服务平台上,如自助购票、退改、值机等,背后都需要技术开发等保障。

  于是,机票“搭售”就成为一种“成本回收机制”。所谓“堤内损失堤外补”:在现行监管政策下,代卖机票赚不了钱,反而还亏损;但在线旅游服务又不能没有机票订购服务,那就要想办法,把因此造成的成本弥补回来。如果说,这就是携程们的“原罪”,或许也可这么说。毕竟,携程没有把面临的困境告知消费者。消费者还以为你通过代卖机票赚了很多钱呢。这或许就是携程们欲言又止的“难言之隐”。

  曹磊预测,未来销售机票收取合理服务费或将成行业改革方向。毕竟消费者并不想回到没有携程、飞猪旅行的时代。那意味着你要花费大量的时间,到国内不同的航空公司官网浏览,订票时还要先注册账户、绑定手机或银行卡,这不仅浪费精力,而且也很难保证买到更合适、更廉价的机票。消费者只是希望在享受购票便利的同时,选择权受到尊重,不要一不小心就被“搭售”。(文/中国电子商务研究中心生活服务O2O助理分析师 陈礼腾 互动微信:clt7513)

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    10月7日开始,携程“捆绑销售”事件引发热议,在线旅游引起了社会的广泛关注。据中国电子商务投诉与维权公共服务平台(www.100ec.cn/zt/315/)大数据显示:“2017年上半年全国TOP20热点被投诉生活服务电商”中,OTA成为用户投诉“重灾区”。对此,中国电子商务研究中心通过发布报告+行业数据+评测榜单+观点评论+投诉案例等方式,联动全国媒体对携程、艺龙、同程、飞猪、途牛、去哪儿、蚂蜂窝等典型平台进行持续跟踪调查(详见专题:http://www.100ec.cn/zt/zxly/ )。

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