(电子商务研究中心讯)　　2017年11月13日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“飞牛网”的投诉，称“飞牛网”漏发商品拒绝发货。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“飞牛网”漏发订单拒绝发货 回复：缺货商品已送达

　　王女士于10月20日在飞牛网下单购买了商品，订单号为201710CP20917246。

　　下单成功后，飞牛网迟迟不发货。反馈给飞牛售后门店已关闭、订单无法分两次发送等各种理由拒绝发货。经多次协商最终订单发出，但是漏了一包尤妮佳尿不湿并当天反馈飞牛网，飞牛网承让漏发，但是同样用各种理由拒绝补发，并提供虚假订单号。最后居然显示此订单已被我签收，但我没有收到任何物品，让飞牛提供签收单又无法提供。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。11月14日，收到飞牛网的回复，称已为消费者将缺货商品送达，消费者确认已收到。

　　案例二：“飞牛网”问题商品退货拒退运费 平台：正在协商

　　王先生于十月份在飞牛网购买了一只背包，订单号为201710CP27378273。

　　因质量问题做过换货处理，但是当我打开快递包装，发现新寄送来的背包也有质量问题，问题在于背包开口拉链闭合后，存在缝隙太大，轻微接触背包，拉链会被扯开，故又因背包质量问题提出退货，商家同意退货，但是不承担运费。其理由是所有的背包都是这个样子，这不是质量问题，所以不退邮费。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。11月14日，收到飞牛网的回复，称平台已协调商家退返运费。

　　8月21日，中国电子商务研究中心发布《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(PDF下载：www.100ec.cn/zt/17tsjc/)。报告揭晓了五份榜单、64家平台上榜。1)平台零售电商：苏宁易购、唯品会、京东、国美在线、卷皮、亚马逊中国、返利网、当当网、淘宝网/天猫；2)垂直零售电商：美囤妈妈、途虎养车网、网易严选、华为商城、贝贝网、聚美优品、乐视商城、小米商城、好乐买、天天网；3)跨境进口电商：蜜芽、网易考拉海购、丰趣海淘、海狐海淘、宝贝格子、洋码头、达令、冰帆海淘、西集网、小红书、55海淘、HIGO、比呀比海淘；4)生活服务电商：去哪儿、飞猪、美团、饿了么、携程、摩拜单车、百度糯米、易到用车、大众点评、同程旅游、马蜂窝、途牛旅游、艺龙旅行、阿卡索外教网、百度快行、发现旅行、穷游网、百合网、洗衣邦、滴滴出行；5)互联网金融：分期乐、工行融e购、拍拍贷、来分期、支付宝、易宝支付、来分期、京东金融、趣分期、翼支付、优分期、中行聪明购。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”，并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间，您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况，均可向我们发来求助或者举报，我们将在收到后24小时内，核实、受理、督办，并督促被投诉平台尽快解决问题，为您的畅购保驾护航。此外，我们还将在12月初，根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据，发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》，对用户投诉集中、满意度低的平台，联动全国媒体进行“点名”，对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/向日葵)