(电子商务研究中心讯) 2017年11月06日“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“饿了么”的投诉,称“饿了么”虚假配送。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息:
案例一:“饿了么”下单一小时 因拒绝配送取消订单
吉女士于11月3日11时46分在饿了么点了一份外卖订单,订单号为3014851656381594705。
等了将近一个小时候,12时28分接到饿了么通知,订单因为配送问题被取消。与商家沟通后了解到,商户的外卖其实已经做好,但是饿了么私自取消,置商户与用户的利益不顾。商户做好的食物但因为订单被取消而赔本,用户等待一个多小时才被告知取消订单,还要重新下单与等待,严重影响用户的生活。
案例二:“饿了么”骑手拒绝接单 虚假完成配送
朱女士在饿了么平台下单订餐,订单号为3014838635820085482。
正常下完单等待收获过程中接到平台送货员电话表示地址不符合配送范围,而本人已经说明如若超出配送范围那下单时即会显示下单不成功。而后本人了联系饿了么平台投诉,客服含糊其辞,得到的结论是会处罚相应送货员,并且表示送货员拒送后的单子将无法完成,而在十几个小时候我再次查看该比订单时发现订单已经配送完全等待我的评论。
案例三:“饿了么”单方面取消订单
丁先生在饿了么下单点餐,订单号为3015119877877644492。
平台在没有经过消费者同意的情况下,强行取消消费者订单,与平台协商没有任何结果,没有处理好此问题,主要是由于饿了么平台的骑手认为距离太远而不愿意接单,这明显饿了么平台的问题,出了问题还不好好解决,还要恶意取消客户订单。
案例四:用户称“饿了么”平台处理不公 偏袒商家
闫先生于11月9日在饿了么订购了三单商品,共价值143.9元。
该晚商家接单后说下雪可能会延后当日却并未发货,故电话要求其第二日送达,商家应允。第二日商家以相同理由整日未送且无电话联系,当晚与商家协商赔付事宜,商家却说明日上午与老板协商,11月11日上午其店家却一直不给予回复,向饿了么投诉要求双倍赔付,饿了么了解问题后却私下直接返款赔付解决,完全不经消费者协商。
案例五:“饿了么”无故超时 擅自取消订单
吴女士于11点38点在饿了么订餐点了一份外卖,订单号为3015210628012654656。
外卖小哥状态显示已到店,显示了一个小时,后来我的订单无故被取消,原因是无法配送。一个小时的时间,没有人联系我,取消订单了也只有一个智能客服电话打进来。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
为了剖析“饿了么”热门投诉,中国电子商务研究中心制作独家专题《“饿了么”投诉量领跑外卖O2O:配送时效低、服务态度差引众怒》。(链接:www.100ec.cn/zt/elem/)
中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“双11、黑五海淘消费维权月”,并开通维权专区(www.100ec.cn/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期间,您在网购中遇到或者发现商家虚假促销、价格欺诈、售假、商品质量差、物流迟缓等情况,均可向我们发来求助或者举报,我们将在收到后24小时内,核实、受理、督办,并督促被投诉平台尽快解决问题,为您的畅购保驾护航。此外,我们还将在12月初,根据11月内两大电商大促期间受理的全国用户网购投诉案例和大数据,发布《2017年全国双11、黑五电商平台用户体验评测报告》,对用户投诉集中、满意度低的平台,联动全国媒体进行“点名”,对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。(文/向日葵)