(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“小红书”的投诉，称疑似售假，退货退款难。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：用户称“小红书”退货后迟未退款 回复：已退款

　　黄女士于2017年10月19日在小红书购买粉底霜,订单号为50840437785158111。

　　10月22日收到快递，打开发现商品错发，于是联系小红书售后，协商过后于10月27日将错发商品寄回小红书电话客服提供的地址。10月28日快递显示已被签收，其中，对方客服以“仓库未设财务，需垫付邮费，到时候将与退款一同退回。”为由，让我垫付了16元邮费。

　　此后，客服每天都称已反馈由专员处理，将在24小时内加急处理。直到最后订单上承诺的7天退款时限到期，亦未收到小红书退款。与客服协商期间得知，该平台没有售后热线也没有投诉渠道，甚至连对售后差评这一选项也没有。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示11月6日已退还用户货款，运费16元已通过审核，财务会在次日起2个工作日退款至用户提供的支付宝账户中。

　　案例二：“小红书”收到退货迟不退款 回复：已退款

　　高先生于2017年10月18日在小红书购买一瓶城野医生家毛孔收敛化妆水，订单号为50829933527251511。

　　10月20日到货，因一些原因，想要退款，便选择拒收，小红书承诺收到退货后退款，或者10天内仓库没签收依然会退款于我。但在多日等待无果后咨询小红书客服，客服表示退货已于10月25日签收，承诺我三天后退款，但我三天后仍然没有收到退款。多次咨询，每次都推脱。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示用户反馈的商品退款问题，经核实，已为用户全额退回，已告知用户。

　　案例三：用户称“小红书”所售去污剂致衣服严重褪色 回复：可退货

　　华女士于2017年9月6日在小红书APP上购买清香型CHANTE CLAIR万能去污剂，订单号为50470279327429959。

　　以前买的都是马赛香的，由于这次没货所以买了清香型。喷上后导致一条2千多元的裙子和一条裤子严重褪色。多次跟小红书客服协商赔偿无果。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示华女士投诉的商品问题，经核实，存在不实反馈，我们于商品页面显著位置，对商品使用方法做了明确告知。由于其使用不当，导致衣物褪色，我们无法满足其诉求。出于用户体验考虑，如需要对订购商品退货，我们愿意为其受理。

　　案例四：“小红书”商品质量问题退换货难 回复：可补偿100元现金

　　李女士于8月17日在小红书购买CK裤带作为朋友的礼物，订单号为50293954894475649。

　　8月28日收到货，十月份送给朋友，差不多一个月裤带就坏了，皮子像用胶水粘的一样，变成两半了。联系小红书客服，客服称帮我跟商家沟通，平均每天给我打一个电话说商家不给退，给我50元维修费用，后来又打电话说给我100元维修费，称这个是海购商品不退不换。我说上面写了海购产品因款式颜色问题不给退换，这个是质量问题。客服称商品七天之内有质量问题可以退换，谁能买了东西必须一个礼拜就坏，买东西还有三包三个月之内给退换。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示用户投诉商品系海外直邮商品，国内无保修渠道，商家现愿意提供100元现金，作为商品维修费用。因商品订购时间过长，已超过正常的退换时效，故商家无法为其按退换处理。

　　案例五：“小红书”退货退款难 回复：已退款

　　刘女士在小红书购买商品，订单号为50908452531885789。

　　10月30日拒收了物品，直到11月3日我联系快递问为什么东西一直不退回去，快递公司称小红书公司留言暂放，不退。联系小红书后，才安排退货。11月6日9点到达他们的仓库，然后他们拒不退款，说还要我等三天。我10月27日已经提交退货，直到11月7日，整整十几天时间，先退货然后又拒绝退款。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示商品已于11月7日为用户全额退款，已告知用户。

　　案例六：“小红书”疑似售假退款迟不退还 回复：可拒收后退款

　　冯女士于2017年10月27日在小红书购买商品，订单号为50914840962864146。

　　共定了5单货，3单是国内发货，2单说是新西兰发货。10月31日我收到国内的三个包裹后发现全是假货，跟朋友从澳洲买的不一样。而且新西兰发货那两单完全查不到物流信息，2017年11月3日我把没收到的那两单选择退款，直到11月8日还未退款。联系在线客服，客服不停的骗我，打售后电话一直不接。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示用户投诉商品系海外直邮，已有物流信息，商品可拒收后退款。

　　案例七：“小红书”物流更新慢退货难 回复：拒收后可退款

　　陈女士于2017年10月25日在小红书购买一个雅诗兰黛的眼霜和一个后的BB霜，订单号为50893807036513234。

　　半个多月后只有10月30日最后一次更新了物流，联系了几次客服，第一次说三天内会有专员跟我联系，然而并没有。第二次称香港海关在清关，商品被扣，让我耐心等待。小红书不像其他平台有平台介入，就算卖家不同意到时间也能处理。现在我要求退货，客服表示拒签就行了，然而现在物流一直不更新，东西就像消失了一样。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示用户投诉商品系香港直邮，目前该包裹正在清关中，预计1-5个工作，已告知用户拒收后可退款。

　　案例八：“小红书”疑似售假专员态度差 回复：可进行免举证退货

　　曾先生于10月27日在小红书购买一瓶兰蔻粉水，订单号为50911604450210199。

　　回来用了两次之后觉得不太像之前的触感，后来越想越不正常。因为有过一次在小红书买到宝格丽假货的经历，所以特意留意了兰蔻粉水的真伪。经过和自己的兰蔻粉水对比后发现小红书所购粉水在包装，味道，粘稠度和颜色方面和正品均有出入，使用过后脸颊已经有轻微的红肿。

　　联系客服退货，客服推给专员，专员电话里态度蛮横，要求我必须提供医院写明是由于他们的产品所导致的诊断证明否则不予处理。有经验的朋友都知道医生只会说一个客观的结果，怎么会说是因为我用了假粉水？原话是如果想举报就去举报，无所谓。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示用户称使用商品后出现过敏情况，依据我们过敏无忧退货政策，可以进行免举证退货。退货地址已提供用户，用户对于商品的疑问，不排除个人使用差异导致。下附河南保税跨境电商通关溯源平台凭证，以证商品来源正当。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，小红书是用户投诉的热点海淘网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见：http://www.100ec.cn/zt/xhs/)。(文/林夕)