(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“小红书”的投诉，称使用优惠券下单后订单被取消。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“小红书”下单后迟不发货 回复：已退款

　　孙女士于11月1日在小红书购买喜辽复祛痘印凝胶和修复凝胶，订单号为50928760157084192。

　　收货后拆开发现每支凝胶只有半管，量严重不满，询问客服这种情况是否可以退货，得到肯定答案后寄回，11月3日快递显示已签收，但待检验。11月5日显示商家检验不通过，两日内有客服介入处理，但一直未接到电话，在APP上催了客服两次，都说让等着，两三日内会有人联系，但还是一直没有人联系过我。目前，货物已退，但是一直没有退款，也没有人联系解决处理这一问题。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示用户反映的商品退货问题已为其进行处理，货款全额退回。

　　案例二：“小红书”使用优惠券下单后订单被取消 回复：已享受过新人赠券优惠

　　马先生是小红书的一名用户，订单号为51005563034685195。

　　新用户注册小红书APP会有15元无门槛优惠券，但是购买商品后，不发货而且小红书擅自取消订单。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示经核实，该用户名下多个账户重复申领新人赠券，不符合薯券领用规则，已享受过新人赠券优惠，此单故由系统自动检测并取消订单。

　　案例三：用户称“小红书”擅自取消订单 回复：已享受过新人赠券优惠

　　陈先生于11月8日在小红书购买5包米线，订单号为51006364474178409。

　　我有一张15元无门槛新手优惠券，拍下时只用了0.8元，当时是用微信支付的还有凭证，0.8元买5包米线本来应该开心的事，但是就在11月11日订单却被取消，之后联系客服解决，但是客服的态度消极怠工，并给出虚假订单号。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示经核实，该用户名下多个账户重复申领新人赠券，不符合薯券领用规则，其已享受过新人赠券优惠，此单故由系统自动检测并取消订单。

　　案例四：“小红书”退货难 回复：可拒收后退款

　　杨女士在小红书购买商品，订单号为51018881053453837。

　　之后发现产品不合适，但平台竟然不允许退货或取消订单，并且部分商品未收到货且未打开的情况下也不允许退货。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示经核实用户是订购保税区发货商品，保税区商品在进入清关环节后，无法直接取消，现已告知用户。如确实需要退货，可拒收包裹，商品回流后可为其全额退款。

　　案例五：“小红书”使用优惠券下单订单被取消 回复：已享受过新人赠券优惠

　　陈先生在小红书购买商品，订单号为51006453964565774。

　　小红书新用户注册后有15元无门槛优惠券，之后使用优惠券下单。下单后货物各种拖延时间，问客服，客服也各种拖。之后便把我订单强制退掉，称我使用方法违规。这种行为让我严重怀疑是让我们注册app所使用的一种欺骗方式。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示经核实，该用户名下多个账户重复申领新人赠券，不符合薯券领用规则，其已享受过新人赠券优惠，此单故由系统自动检测并取消订单。

　　案例六：“小红书”快递送错地址不予处理 回复：已退款

　　赵女士于11月5日在小红书购买4件商品，订单号为50984802768436986。

　　小红书分为1、2号两个包裹分别发货。11月6日收到2号快递送达信息，告知已送达另一地址。与快递员沟通后，快递员告诉我是小红书填错地址，需要小红书交涉才能更改地址。于是跟小红书线上客服联系要求修改地址，并告知客服1号快递需要及时修改地址以免再次发错，客服说1号快递已处理，不会发错。

　　11月7日1号快递同样送达错误地址。再次跟线上客服交涉后，客服承诺处理，并回电告知会持续跟进。直到11月11日，2号快递虽已送达，但1号快递始终没有信息，所谓持续跟进的客服一次都没有出现，只能我主动去找线上客服，可是线上客服一直让我等，始终没有确切回复，并且告知即便退款也要在退货3个工作日后才能处理。直到现在，电话客服始终无法接通，线上客服表示无法处理，送错的快递拿不到也无法退款。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示此单经核实，物流已丢失包裹，经联系用户后，用户要求退款，已按其意愿为其全额退回支付款项。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，小红书是用户投诉的热点海淘网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见：http://www.100ec.cn/zt/xhs/)。(文/林夕）