(电子商务研究中心讯)　　近日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“小红书”的投诉，称商品质量问题，退货退款难。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：“小红书”下单后被强制退货 回复：不符合薯券领用规则

　　田先生在小红书购买商品，订单号为51011608054559638。

　　下单后，商家一开始不发货，称48小时内发货，接着直接被强制退货了。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示经核实，该用户名下多个账户重复申领新人赠券，不符合薯券领用规则，其已享受过新人赠券优惠，此单故由系统自动检测并取消订单。

　　案例二：“小红书”实际付款金额比发票多 回复：包裹内有费用明细

　　左先生在小红书购买商品，订单号为51028483242420539。

　　买到的商品实际付款比发票上的多，联系客服，客服并没有给我解释。一直和我聊与商品无关的东西。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示该用户陈述的情况与事实略有差异，用户订购商品系保税模式发货，包裹内有货品申报值与税费之明细。

　　案例三：“小红书”商品质量问题 退货退款难 回复：质量问题可退货

　　张女士于2017年11月10日在小红书购买一款nyx品牌的六色遮瑕盘，订单号为51027929863466351。

　　拆开包装试用时发现遮瑕膏上有好多斑点，很不正常。小红书客服称因为产品遇到过高温，发生出水，然后会产生这种斑点，是物理变化，不影响使用。但是我从网上查询资料显示，膏体表面冒出水珠，是由于膏体长时间处于常温或者低温的环境下，当遇到高温时发生的蒸汽反应。

　　这个时候的水珠仅仅是水汽，产品本身没有变质，但妆效已经不理想，在反复的这种温度差别下，2-3次，唇膏被水分彻底侵袭，细菌介入，膏体就会完全变质，若发现膏体出汗且散发一股油臭味，就不建议再继续使用。我闻了小红书的遮瑕膏，确实有股变质的味道。我要求退货退款，但是客服以使用过为由，不同意。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示从用户提供的照片上，未见其所描述的异常情况，使用效果问题存在个人感受等差异。现已告知用户，可将商品寄回小红书查看，如确实存在“黑点”等问题，可予以退货处理。

　　案例四：“小红书”双肩包褪色严重 回复：可补偿50元

　　陈女士在小红书购买双肩包，订单号为120129117832。

　　包包拍下来3个月，褪色严重。清洗2次，商家说因为是直邮的东西不在国家三包法之中，为表达歉意赔50元。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示经联系用户核实，其8月订购的双肩包，洗涤两次后反馈称有褪色情况。因无法了解其洗涤情况，不排除系使用清洗不当导致的问题。公司出于用户体验考虑，可为其退换50元作为补偿。

　　案例五：“小红书”商品质量问题 售后不处理 回复：可寄回检测

　　胡女士于2017年10月21日在小红书购买一个洁面仪套装，订单号为50859755073473208。

　　初次使用发现是坏的，在一次未用过的情况下，无法开机，售后一直拖延时间，不给出具体解决方案，推卸责任，沟通无果。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示从用户反馈情况，无法判断是否存在质量问题，已联系用户告知，可寄回商品，由商家检测，如确实存在质量问题，公司无条件为其退换。

　　案例六：“小红书”未按承诺退款 回复：3个工作日内退回

　　钟女士于2017年10月25日在小红书购买swisse葡萄籽精华片，订单号为50893978122135917。

　　客服称订单在处理中不能取消，快递派发拒收退回就行，之后联系客服说是11月6日已经退回仓库，商家会在2个工作日内省核完成在一个工作日内退款，现已联系多次并没收到退款。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示11月13日收到商品，14日为用户全额退款，款项预计3个工作日内退回其支付账户。

　　案例七：“小红书”商品未收到却显示已签收 回复：物流信息已正常更新

　　李女士于2017年11月10日在小红书购买婴儿摇椅和浴盆，订单号为51028202388737847

　　两件商品系统上显示为同一包裹，11月10日收到短信提示称两件商品为分包快递发送，分别由百世汇通和韵达快递发送。11日上午收到韵达快递发来的婴儿摇椅，但是百世汇通承运的婴儿浴盆没有收到，快递单号为71131706150360，且在百世物流系统中查无此单号。

　　小红书上我的订单显示已签收，联系客服告知浴盆没收到，客服答应48小时回复之后便再无反馈。13日上午再次联系客服，下午发短信给我，还是百世的这个物流号，但是依然查不到任何物流信息。小红书网站上没有任何客服电话，也没有商家联系渠道，只能通过app客服单线反馈问题，效率极低并且消费者被动。

　　接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，小红书表示经联系用户核实，商家提供的补发单号，物流信息已正常更新。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，小红书是用户投诉的热点海淘网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见：http://www.100ec.cn/zt/xhs/)。(文/林夕）