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用户称“卷皮网”货不对板 回复:可退货退款
发布时间:2018年01月12日 15:52:39

(电子商务研究中心讯)  近日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“卷皮网”的投诉,称货不对板。

  (注:中国电子商务研究中心配图)

  以下为用户向我们发来的投诉信息:

  案例一:用户称“卷皮网”货不对板 回复:可退货退款

  李女士于2017年11月13日在卷皮网购买大衣和打底裤,订单号为3397609015105678550。

  选中98元的大衣,由于卷皮网满99元减40元,有时又买了11.11元的打底裤凑单,收到货后发现实物与图片天壤之别,质量极差。衣服连2元0都不值,和展示说明的面料不是一样的。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,卷皮网表示用户11月18日收到商品后申请“商品与描述不符”的退货退款,根据用户提供的图片无法辨别商品与描述不符,商家拒绝售后,建议选择“七天无理由退货”退货退款,之后用户发起维权,于11月20日以“7天无理由退货”通过售后退货退款。

  11月20日接到用户投诉后,及时联系用户告知退货退款已经通过,退货运费需由用户承担,建议用户在7天内将商品寄回,寄回后在页面填写物流单号,用户告知衣服质量太差,退货需要由商家承担运费,告知因用户提供的图片无法辨别与图片描述不符问题,考虑到用户体验,为其申请一张10元优惠券,待商品退回后为其下发,下发后短信告知。11月22日再次接到投诉后,查看用户已将商品寄回至商家,正在运输途中,客服会持续跟进退货退款情况,目前已将10元优惠券发放至用户账户,且短信告知用户。

  案例二:“卷皮网”所购钻石卡退款难 回复:已补偿优惠券

  吴先生于2017年双11在卷皮网购买钻石卡,订单号为2017111121001004380553702811。

  购买时准备付款,出现办金卡可以优惠,付款后却发现199元不能抵用现金,这完全是欺诈,我要求退款。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,卷皮网表示用户11月11日进线咨询会员卡使用规则,20号要求会员卡退卡,客服婉拒用户退卡述求。11月22日和23日分两天不同时段多次致电用户,都提示电话已关机,无法联系上用户。

  支付页面会显示开通VIP卡可节省金额,VIP卡并不是和商品进行捆绑销售,若点击进去就会进入VIP卡购卡页面,用户可选择是否购买该打折卡,且购卡环节,是需要用户一步一步点击操作付款才能下单成功的,且在购卡页面的规则说明提示:“本卡非储值卡,卡内无存款,仅为您享受购物打折权益的凭证,一经售出不可退换和转让。

  由于用户已享受会员卡优惠折扣127.49元,无法办理退卡,考虑用户购物体验感,可以申请下发1张30元卷皮特卖优惠券,继续使用会员卡,享受打折优惠,由于无法联系上用户,后期客服也会继续联系用户,若用户进线,客服也可以帮用户下发1张30元优惠券。

  案例三:“卷皮网”发货慢无故取消订单 回复:已补偿优惠券

  陈女士于2017年11月13日在卷皮网购买一双鞋子,订单号为3446945015105675587。

  下单后她们一直不发货,之后催了商家发货,结果她们直接给我退款1元。我联系客服让她们恢复交易,她们说没有办法恢复,这不是欺骗消费者么?

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,卷皮网表示用户11月20日联系客服,11月22日接到用户外部反馈,客服第一时间查看订单,用户参加秒杀“水钻圆头内增高短靴”的商品,因活动火爆,商家发货量比较大,导致商家没有在规定时效内发货。

  平台对于商家发货时效监管也比较严管,若商家未在规定时效内为用户发货,系统检测出后会及时为用户办理退款,订单关闭。现款项已退回用户原支付账户,同时处罚商家5元也以购物基金的形式下发至用户账户内。回电用户,考虑购物体验感,额外申请下发一张5元卷皮特卖优惠券,目前优惠券已下发且用户已使用该优惠券。

  案例四:“卷皮网”发错货 退款难 回复:已退款

  吴女士于2017年11月15日在卷皮网购买一件焦糖色灯笼袖呢子外套,订单号为3571810015107217378。

  11月19日收到货发现店家发给我的却是一件棕色打底衫,我随后立即打电话给店家发现电话根本打不通,联系客服,客服让我退款。因为第一次在卷皮上退款我点击了仅退款,上面的审核时间是要等24小时,之后发现卖家拒绝此次售后退款让我把货退回去,重新申请退货退款。

  申请退货退款后又要等24小时审核,11月20日下午,已审核依然没有通过,卖家称我没有把他家衣服标签拍下来,他觉得不是他家的衣服,拒绝退款。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,卷皮网表示用户于11月19日签收商品后申请“商家发错货”的换货申请,自行取消申请,之后重新申请“商家发错货”的仅退款,因售后类型申请错误,商家拒绝用户的申请,用户再次申请了退货退款,因用户未提供外包装及商品吊牌在内的衣服图片,商家无法识别故于11月20日拒绝了用户的售后申请。

  用户重新提供清晰的图片,客服于11月21日通过用户的退货退款申请,用户于11月22日已将退回快递单号上传至后台,接到用户投诉后及时电话联系用户告知退货退款申请已经通过,退货成功后系统会补贴15元购物基金至用户账户,用户不接受购物基金运费补贴,要求返还现金,告知用户可以为其申请购物基金转现金申请,退货成功后系统补贴的购物基金不要使用,客服会持续跟进退货及返现情况,商家确认收货后第一时间为用户申请返现,用户接受认可。

  据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解,卷皮网是用户投诉的热点购物网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,中国电子商务研究中心制作专题《服务、诚信“沦陷” 细数“卷皮”七大问题》(详见:http://www.100ec.cn/zt/jpw/)。(文/林夕)

近日,电商智库电子商务研究中心发布《2017年度中国农村电商发展报告》(报告下载:www.100ec.cn/zt/17ncds/),报告对2017年农村电商行业进行数据分析解读。目前农村电商主要玩家主要包括:1)综合平台电商:京东、云集、农村淘宝、拼多多、苏宁等;2)农资电商:云农场、一亩田、田田圈、草帽网等;3)农产品电商:买菜网、链农、美菜等;4)网络品牌电商:三只松鼠、百草味、新农哥等;5)生鲜电商:小农女、我买网、本来生活、田田圈等;6)信息服务类:村村乐、智农通、中农网等;7)农业众筹:有机有利、京东众筹、淘宝众筹、苏宁众筹等。

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