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“小红书”疑似售假 回复:正规来源采购 拆封后无法退货
发布时间:2018年02月11日 17:25:57

(电子商务研究中心讯)  近日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“小红书”的投诉,称疑似售假,退货退款难。

  (注:中国电子商务研究中心配图)

  以下为用户向我们发来的投诉信息:

  案例一:用户称“小红书”发货慢 退货难 回复:派送中

  葛女士2017年双11在小红书购买一瓶自营的贝德玛卸妆水,订单号为3101493151305。

  从16号早上七点半到长春后,物流一直没有更新。联系客服,客服的解释是16、17号(或是17、18号)两天长春韵达快递在清点所以延迟,此时,我的卸妆水已经用完了,所以去实体店买了一瓶。于是申请退货,小红书客服看我没有回复就帮我申请了退货,并表示拒收后快件会发回去,仓库签收后两天内会退款。

  如果我拒收失败,就需要自己退货并联系客服返运费,21号快件还在长春卸车扫描,所以我就又询问客服,得到的结果还是等,除了那几句粘贴复制的话外什么都解释不清楚,最后还私自结束通话告诉我会有专员联系我。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示已联系快递催件,商品已在派件中,告知用户留意查收。

  案例二:“小红书”商品质量差 退货难 回复:可退货

  刘女士在小红书购买一个黑色Calvin klein卡尔文克莱恩LOGO款平皮钱包,订单号为51028181098064905。

  收到货物后质量极其低级劣质,根本不是网站上说明的那样,和小红书客服联系,把具体图片发给他们,但他们和商家沟通不退货。难道商家不退货,平台就没有识别能力吗?

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示已致电联系用户,经核实,是商品错发导致实物与图片不符,已告知用户可退货,待商品回寄即可全额退款。

  案例三:“小红书”下单后物流迟未更新

  张女士在小红书购买商品,订单号为51050144045452429。

  11月12日就有物流单号,但是一直查不到物流信息。跟小红书客服沟通没有用,客服表示已帮忙催过,但是仍然没有物流信息。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,但截至发稿前,我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

  案例四:“小红书”疑似售假 退款难 回复:正规来源采购 拆封后无法退货

  夏女士于2017年11月10日在小红书购买雅诗兰黛肌透修护眼部精华霜15ml,订单号为51026978637510555。

  经鉴定是假货,具体表现为瓶盖字体与正品明显不同,瓶盖做工与正品明显不同,瓶盖内侧没有凹槽,螺旋粗糙不立体。在与客服联系后,声称不能退款,但24小时内有专员联系我处理,两天过去了没有任何客服联系我处理且客服屡次自行结束会话。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示商品皆为正规来源采购之正品,用户如称鉴定假货,可出具鉴定报告,公司承诺假一赔十。已告知用户商品未拆封的情况下可退货,如已拆封,由于该商品拆封后对货值贬损较大,故拆封后无法退货。

  案例五:“小红书”退款难 客服效率低 回复:已全额退款

  魏女士于2017年11月11日和11月16日在小红书购买商品,订单号为51038018631711430。

  还未发货时已联系客服说明收货地区无韵达快递,客服告知会反馈,并安排其他快递。几日后查看物流,三个快递均为韵达。再次找客服说明情况,客服以系统默认不能更改为由,问题没有得到解决。第二次联系客服询问是否能转寄,客服叫我自己联系快递,他们没有办法。

  11月18日,其中一个快递已经在寄回的途中,快递没有联系我,客服每次告知马上为我报投诉单,但一直没收到过小红书的任何消息、电话。之后第三次联系客服,协商包裹退回后重新转寄,客服称因快递问题不能转寄,有问题找快递,晚上再次联系客服无果。11月21日,包裹显示本人签收,再次联系客服,告知没有收到包裹,包裹已经退回并签收,仓库收到包裹后办理退款。从下单到快递退回签收,期间五次联系客服,问题均未得到解决,现在系统显示退款办理中,我未申请退款,期间也从未接到小红书任何信息与电话。

  接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,小红书表示经核实,用户投诉商品已为其全额退款。

  据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解,小红书是用户投诉的热点海淘网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,中国电子商务研究中心制作专题《退货难 真假货风波频起 扒一扒“小红书”的大问题》(详见:www.100ec.cn/zt/xhs/)。(文/林夕)

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