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电商315报告出炉 各大电商平台表现“参次不齐”
发布时间:2018年03月18日 08:37:26

(电子商务研究中心讯)导读:2017年,网络零售成为消费者投诉“重灾区”,投诉占比创新高。3月13日,随着“3·15”国际消费者权益保护日脚步的临近,国内知名电商研究机构——电子商务研究中心(100EC.CN)发布了半年一度的《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文下载:http://www.100ec.cn/zt/17jcbg/),该系列报告已连续13次发布,被业内普遍视为“电商315风向标”。

报告披露了“2017年度零售电商十大热点被投诉问题”,分别为发货问题、退款问题、商品质量问题、退换货难、疑似售假、虚假促销、退店保证金难退还、网络欺诈、客户服务、物流问题。

报告表明,发货问题依旧是电商“老大难”问题,位列热点投诉问题第一位,天天网、当当网、小米商城、金鹰购、小红书、好乐买等电商发货慢、不发货问题突出;物流问题投诉同比下降6.81%,从去年同期的第二大热点投诉问题下降为第十大热点投诉问题,表明电商企业以及物流快递服务企业的配送时效、服务质量有明显提升,但当当网、洋码头、冰帆海淘、宝贝格子等电商物流慢等问题突出。

通过对全国数百家零售电商全年度真实用户投诉案例数据分析,依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估,报告公布了“2017年全国综合零售电商平台用户满意度TOP10榜”,其中苏宁易购、拼多多、唯品会京东位列前四名,获得“放心购买”评级;闪电降、亚马逊中国、返利网分别位列5-7名,获“谨慎购买”评级;而国美互联网(国美在线)、当当网、淘宝/天猫各项指标均落后行业平均水平,获“不建议购买”评级。

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我们发现:对比2016年度榜单,亚马逊中国、国美互联网(国美在线)排名下降明显;苏宁易购、京东排名不变,依旧为满意度排名前四;拼多多排名上升明显,2017年下半年在客诉受理时效性、用户满意度方面有明显提升,最终用户满意度排名第二;自营+平台零售电商反馈率情况较好,但当当网反馈率较低,仅为2.02%,获“不建议购买”评级。

自营类电商

在TOP10用户满意度榜单中,开展自营业务的苏宁易购、唯品会、京东用户满意度相对较好。我们认为:自营电商加强对商品来源、商品质量、商品供应及物流配送的管控能力,且在客户服务方面标准要求普遍程度高,给消费者提供更优质的产品和服务,故用户满意度高,给予苏宁易购、唯品会、京东“放心购买”评级;亚马逊中国平台反馈率为72.44%,反馈时效性仅56.52%,用户满意度为三星,首次下滑获“谨慎购买”评级,国美互联网(国美在线)虽平台反馈率为81%,但反馈时效性仅为28.27%,当当网平台反馈率仅有2.02%,用户满意度较差仅一颗星,获“不建议购买”评级。

以“闪电降”为典型代表的限时闪降类移动电商,以销售品牌鞋服、数码、家电百货为主。而过低的系价格也暴露了系列问题,其中,闪电降90%以上的用户投诉问题均为疑似售假,商品做工粗糙,无品牌授权,问题较为严峻。虽然该电商较为积极受理平台移交的客诉信息,但存在问题较为严峻,用户满意度较仅为两颗星,获“谨慎购买”评级。

导购返利类电商

以“返利网”为典型代表,该类电商存在的问题主要为丢单、不按规定返利、返利时间长、提现难,消费者质疑声音大。返利网平台反馈率为74.52%,用户满意度仅为两颗星,排名第七,获“谨慎购买”评级。

此外,社交拼团移动电商平台拼多多平台反馈率和反馈时效性表现较好,较上一年度有很大改善,综合排名位居第二,获“放心购买”评级。

据电子商务研究中心(微信ID:i100ec)不完全统计,今年双十一除了天猫、京东、苏宁易购等“头部平台”外,还吸引了100多家各类电商平台参与,主要包括:二线平台的国美、亚马逊中国;社交电商平台拼多多、云集、微店、小红书、蘑菇街、有赞,跨境电商平台速卖通、网易考拉、洋码头、寺库,垂直平台贝贝网、宝宝树、蜜芽,精品电商平台网易严选、小米有品,生鲜新零售盒马鲜生、每日优鲜,生活服务平台飞猪、美团、携程等。为此,网经社与电子商务研究中心启动“直击双十一”十周年特别策划(专题http://www.100ec.cn/zt/18s11),通过滚动播报、专题直击、现场探访、社群直播、数据监测、网购预警、电商快评、评测榜单、主题报告、媒体评论和投诉维权11个方面为您带来独一无二的双11狂欢盛宴。

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