(电子商务研究中心讯)导读：2017年，网络零售成为消费者投诉“重灾区”，投诉占比创新高。3月13日，随着“3·15”国际消费者权益保护日脚步的临近，国内知名电商研究机构——电子商务研究中心(100EC.CN)发布了半年一度的《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（全文下载：http://www.100ec.cn/zt/17jcbg/），该系列报告已连续13次发布，被业内普遍视为“电商315风向标”。

报告披露了“2017年度零售电商十大热点被投诉问题”，分别为发货问题、退款问题、商品质量问题、退换货难、疑似售假、虚假促销、退店保证金难退还、网络欺诈、客户服务、物流问题。

报告表明，发货问题依旧是电商“老大难”问题，位列热点投诉问题第一位，天天网、当当网、小米商城、金鹰购、小红书、好乐买等电商发货慢、不发货问题突出；物流问题投诉同比下降6.81%，从去年同期的第二大热点投诉问题下降为第十大热点投诉问题，表明电商企业以及物流快递服务企业的配送时效、服务质量有明显提升，但当当网、洋码头、冰帆海淘、宝贝格子等电商物流慢等问题突出。

通过对全国数百家零售电商全年度真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2017年全国综合零售电商平台用户满意度TOP10榜”，其中苏宁易购、拼多多、唯品会、京东位列前四名，获得“放心购买”评级；闪电降、亚马逊中国、返利网分别位列5-7名，获“谨慎购买”评级；而国美互联网（国美在线）、当当网、淘宝/天猫各项指标均落后行业平均水平，获“不建议购买”评级。

我们发现：对比2016年度榜单，亚马逊中国、国美互联网（国美在线）排名下降明显；苏宁易购、京东排名不变，依旧为满意度排名前四；拼多多排名上升明显，2017年下半年在客诉受理时效性、用户满意度方面有明显提升，最终用户满意度排名第二；自营+平台零售电商反馈率情况较好，但当当网反馈率较低，仅为2.02%，获“不建议购买”评级。

在TOP10用户满意度榜单中，开展自营业务的苏宁易购、唯品会、京东用户满意度相对较好。我们认为：自营电商加强对商品来源、商品质量、商品供应及物流配送的管控能力，且在客户服务方面标准要求普遍程度高，给消费者提供更优质的产品和服务，故用户满意度高，给予苏宁易购、唯品会、京东“放心购买”评级；亚马逊中国平台反馈率为72.44%，反馈时效性仅56.52%，用户满意度为三星，首次下滑获“谨慎购买”评级，国美互联网（国美在线）虽平台反馈率为81%，但反馈时效性仅为28.27%，当当网平台反馈率仅有2.02%，用户满意度较差仅一颗星，获“不建议购买”评级。

以“闪电降”为典型代表的限时闪降类移动电商，以销售品牌鞋服、数码、家电百货为主。而过低的系价格也暴露了系列问题，其中，闪电降90%以上的用户投诉问题均为疑似售假，商品做工粗糙，无品牌授权，问题较为严峻。虽然该电商较为积极受理平台移交的客诉信息，但存在问题较为严峻，用户满意度较仅为两颗星，获“谨慎购买”评级。

以“返利网”为典型代表，该类电商存在的问题主要为丢单、不按规定返利、返利时间长、提现难，消费者质疑声音大。返利网平台反馈率为74.52%，用户满意度仅为两颗星，排名第七，获“谨慎购买”评级。

此外，社交拼团移动电商平台拼多多平台反馈率和反馈时效性表现较好，较上一年度有很大改善，综合排名位居第二，获“放心购买”评级。