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电商315报告出炉 各大电商平台表现“参次不齐”
发布时间:2018年03月18日 08:37:26

(电子商务研究中心讯)导读:2017年,网络零售成为消费者投诉“重灾区”,投诉占比创新高。3月13日,随着“3·15”国际消费者权益保护日脚步的临近,国内知名电商研究机构——电子商务研究中心(100EC.CN)发布了半年一度的《2017年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(全文下载:http://www.100ec.cn/zt/17jcbg/),该系列报告已连续13次发布,被业内普遍视为“电商315风向标”。

报告披露了“2017年度零售电商十大热点被投诉问题”,分别为发货问题、退款问题、商品质量问题、退换货难、疑似售假、虚假促销、退店保证金难退还、网络欺诈、客户服务、物流问题。

报告表明,发货问题依旧是电商“老大难”问题,位列热点投诉问题第一位,天天网、当当网、小米商城、金鹰购、小红书、好乐买等电商发货慢、不发货问题突出;物流问题投诉同比下降6.81%,从去年同期的第二大热点投诉问题下降为第十大热点投诉问题,表明电商企业以及物流快递服务企业的配送时效、服务质量有明显提升,但当当网、洋码头、冰帆海淘、宝贝格子等电商物流慢等问题突出。

通过对全国数百家零售电商全年度真实用户投诉案例数据分析,依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估,报告公布了“2017年全国综合零售电商平台用户满意度TOP10榜”,其中苏宁易购、拼多多、唯品会京东位列前四名,获得“放心购买”评级;闪电降、亚马逊中国、返利网分别位列5-7名,获“谨慎购买”评级;而国美互联网(国美在线)、当当网、淘宝/天猫各项指标均落后行业平均水平,获“不建议购买”评级。

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我们发现:对比2016年度榜单,亚马逊中国、国美互联网(国美在线)排名下降明显;苏宁易购、京东排名不变,依旧为满意度排名前四;拼多多排名上升明显,2017年下半年在客诉受理时效性、用户满意度方面有明显提升,最终用户满意度排名第二;自营+平台零售电商反馈率情况较好,但当当网反馈率较低,仅为2.02%,获“不建议购买”评级。

自营类电商

在TOP10用户满意度榜单中,开展自营业务的苏宁易购、唯品会、京东用户满意度相对较好。我们认为:自营电商加强对商品来源、商品质量、商品供应及物流配送的管控能力,且在客户服务方面标准要求普遍程度高,给消费者提供更优质的产品和服务,故用户满意度高,给予苏宁易购、唯品会、京东“放心购买”评级;亚马逊中国平台反馈率为72.44%,反馈时效性仅56.52%,用户满意度为三星,首次下滑获“谨慎购买”评级,国美互联网(国美在线)虽平台反馈率为81%,但反馈时效性仅为28.27%,当当网平台反馈率仅有2.02%,用户满意度较差仅一颗星,获“不建议购买”评级。

以“闪电降”为典型代表的限时闪降类移动电商,以销售品牌鞋服、数码、家电百货为主。而过低的系价格也暴露了系列问题,其中,闪电降90%以上的用户投诉问题均为疑似售假,商品做工粗糙,无品牌授权,问题较为严峻。虽然该电商较为积极受理平台移交的客诉信息,但存在问题较为严峻,用户满意度较仅为两颗星,获“谨慎购买”评级。

导购返利类电商

以“返利网”为典型代表,该类电商存在的问题主要为丢单、不按规定返利、返利时间长、提现难,消费者质疑声音大。返利网平台反馈率为74.52%,用户满意度仅为两颗星,排名第七,获“谨慎购买”评级。

此外,社交拼团移动电商平台拼多多平台反馈率和反馈时效性表现较好,较上一年度有很大改善,综合排名位居第二,获“放心购买”评级。

今年以来,中国电商企业掀起上市第二波热潮,如美团点评、齐家网、宝宝树、拼多多、找钢网、同程艺龙、沪江教育、小狗电器、什么值得买、中粮我买网等都已提交IPO申请。在此背景下,7月10日,国内知名电商智库电子商务研究中心发布了《2017-2018年度中国电商上市公司数据报告》(全文下载:www.100ec.cn/zt/sspjbg)。对电商上市公司财务数据进行分析,电商各领域上市公司包括:(1)B2B电商:生意宝、焦点科技、上海钢联、欧浦智网、慧聪集团、科通芯城、卓尔集团、冠福股份;(2)零售电商:阿里巴巴、京东、唯品会、苏宁易购、寺库、聚美优品、国美零售、南极电商、宝尊电商、御家汇、有赞、优信集团、小米集团。(3)生活服务电商:携程网、途牛、58同城、一嗨租车、无忧英语、前程无忧、搜房网、阿里影业、阿里健康、乐居、平安好医生;(4)跨境电商:跨境通、广博股份、天泽信息、华鼎股份、浔兴股份、山鼎设计、联络互动、新维国际控股、兰亭集势;(5)电商物流:顺丰控股、圆通速递、申通快递、韵达股份、德邦股份、中通快递、百世。

股票名称/代码
$/总资产
$/营收
$/净利润
  • 阿里巴巴BABA.US
  • 1092亿
  • 385亿
  • 94.5亿
  • 京东JD.US
  • 282.6亿
  • 557.4亿
  • 7.7亿
  • 唯品会VIPS.US
  • 583.2亿
  • 112.2亿
  • 0.4亿
  • 宝尊电商BZUN.US
  • 4.60亿
  • 6.40亿
  • 0.3亿
  • 聚美优品JMEI.US
  • 7.60亿
  • 8.90亿
  • -0.06亿
  • 寺库SECO.US
  • 3.60亿
  • 5.80亿
  • 0.03亿