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【曝光台】乘客在飞猪买机票后发现“被降舱” 商家违规被罚
发布时间:2018年04月24日 09:02:32

(电子商务研究中心讯)往返机票4650元,付款后发现是3200元的低舱;商家道歉并赔偿;飞猪罚代理商1000元

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  周先生提供的行程单显示,机票价格4650元,舱位为Q。

  周先生在电子客票验真官网查询发现,自己购买的票实际为W舱,价格只要3200元。 受访者供图

  “如果不是多个心眼,去官网又核查了下,可能也不会发现自己被降舱。”

  来自广东的周先生回忆,4月17日在飞猪平台订购北京日本国际机票。付款后收到行程单邮件显示往返机票舱位均为Q舱,票价共计4650元。但之后在电子客票验真官网查询,舱位降至W舱,票价变为3200元。前后相差1450元。

  4月20日,机票代理商表示,系系统问题,事发时未能识别到舱位,已向技术部门反馈,目前正在修复。飞猪平台回应新京报记者称,此事中商家私自降舱出票,属于违规行为,将严格按照规则对该商家进行处罚。

  乘客:4650元买了3200元的票

  周先生提供的购票行程单邮件显示,2018年4月17日,自己于飞猪机票预订平台上,购买了4月25日北京飞往大阪以及5月3日东京飞往北京, 两张全日空航空公司的经济舱机票。票面价格为4650元,加上税费438元,订单总金额为5088元。附带的一份英文行程单显示与邮件订单的一致,因该份 行程单为全英文,后于当天在官网上又下载了一份中文行程单。

  “发现座位等级变成了W,票价为3200元。”通过对比,前后两份行程单,除舱位和票价不同外,其余包括航班号、起飞时间等均一致。周先生登录电子客票验真官网查询,显示座位等级为W舱。

  周先生认为,票价和舱位出现调整后,平台及代理商并未主动提醒。若不是自己发现,主动反映,可能“被降舱”一事也就不了了之。他觉得,此事不会只是个案,他希望让更多的消费者在订票时留意。

  代理商:是系统问题 愿赔偿道歉

  周先生发现问题后,曾致电飞猪平台和机票代理商。“飞猪告知需要他们的专家组24小时核实查证之后才会有结果和回复。”

  代理商深圳市森鑫源实业发展有限公司则在线回复称,“是由于之前系统自动出票,没发现舱位有问题。为避免后续带来麻烦,已按订单的原舱出票,并报备飞猪。”同时提供了一份新的票号。

  针对周先生反映的问题,深圳市森鑫源实业发展有限公司客服经理余女士回应新京报记者称,系系统出现问题,“最近不太稳定”,在消费者订票时没有识别到舱位。在接到投诉后,愿意配合,退还差价1200元。至于为何不是1450元,她解释道,还要扣除手续费。

  周先生要求恢复第一次原票有效性。余女士表示,第一次原票有效性无法恢复,现已重新出了舱位为Q舱的机票,含税总价为5450元,承诺超出部分由代理商承担,并愿额外补偿周先生500元,通过电话或进行书面道歉。

  她坦言,此前也遇到有人反映过类似问题,之前公司方面主要是针对机票的日期及行程等方面进行校对,未注意舱位问题。目前已经反馈给技术部门重新排查修复。

  ■ 回应

  飞猪:未影响出行 代理商罚1000元

  20日下午,飞猪平台回应新京报记者称,经核查,商家私自降舱出票,属于违规行为,飞猪将严格按照规则对该商家进行处罚。对降舱处罚,如果影响 出行,罚1万元扣6分,如果未影响出行,重新按照正常舱位出票后,除赔付消费者外,再罚款1000元,扣2分。如有再犯,情节严重直接清退。

  飞猪方面表示,为保障消费者权益,如消费者选择继续出行,要求商家补偿消费者500元;如消费者放弃出行,商家对消费者全额退款并补偿500元;如消费者选择更换商家重新购买此航班客票,差价由商家承担。

  中国消费者协会律师团律师邱宝昌分析认为,代理商在舱位和价款有所调整的情况下,未告知消费者,侵犯其知情权,并涉嫌欺诈。他建议消费者,若通 过第三方购票平台预订购买国内、国际机票,之后可在航空公司官网查询并核验。发现问题后,即时向平台与代理商反馈情况。(来源:新京报 文/潘佳锟;编选:电子商务研究中心)

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【关键词】飞猪降舱潘佳锟
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