随着消费者对美好品质生活的需求日益增强，对电商服务也越来越追求个性化、定制化和多元化，在商品质量相对稳定均衡的情况下，物流配送作为直接影响消费者在电商平台消费体验的重要环节，逐步衍生出多种较具特色的电商物流配送新服务模式。

在消费者不断升级的消费需求驱动下，京东、天猫、苏宁等国内主流电商平台，为满足消费者对物流“快”和“准”的更高要求，陆续推出了提供配送时间选择的高效精准物流服务产品，如“京准达”、“准时达”等等，为广大消费者提供了更多更好的选择。

因此，广东省消费环境研究会联合消费者报道杂志社（以下简称“主办方”），选择电商物流中的精准配送服务作为课题的切入点，于2018年5月期间在广东全省范围内开展“广东省电商物流配送服务测评”活动，旨在深入了解省内消费者对本区域电商平台配送服务的反馈及满意度评价情况，促进电商平台物流服务提升全行业整体质量。经过主办方在对相关测评调研数据进行采集、汇总、统计、分析后，形成有关电商物流配送服务的分析报告，并向社会各界公开发布。

本次测评活动包括线上问卷调查和志愿者体察两部分。

线上问卷调查：旨在了解省内消费者对电商整体物流服务的反馈情况和对物流精准配送的认知、使用及评价情况。主办方通过自有官网、微信、微博等新媒体及合作机构（消委会、新闻媒体）等渠道，针对广东省内不特定的消费者发放《广东省电商物流服务调查问卷》，截至2018年5月27日，共回收有效样本1500份，受访对象年龄主要集中在20岁-50岁之间。

志愿者体察：主办方在珠三角、粤东、粤西和粤北地区共招募了24位志愿者，每位志愿者经过主办方的培训，根据体察指引的要求分别对京东、苏宁易购、天猫超市和亚马逊在配送物流速度、准确度、商品完好度等指标进行消费体验。为更好测试相关物流服务水平，主办方特意挑选了对物流要求高、较易损毁的玻璃茶具作为测试商品。经过主办方精心组织，共回收志愿者体察有效样本96份，图片、录音资料若干。

一、消费者对电商平台的使用状况：

（一）电商平台的使用：淘宝、天猫、京东使用率逾7成，为广东省消费者网购首选三大电商平台。

（二）选择电商平台的考虑因素：物流为消费者考量电商平台的重点因素之一，仅次于质量、种类和价格。

二、对电商平台物流服务的评价：

（一）发货速度方面：京东最快，淘宝最慢。

（二）物流服务收费：逾6成消费者认为电商平台物流收费合理。

（三）消费者网购时遇到的主要物流问题：“物流时间长”、“发货慢”。

（四）电商平台物流服务总体评价：京东最高，淘宝最低。

（五）电商物流服务方面最需改进：保护个人隐私。

三、精准配送服务的使用情况：

（一）精准配送服务的认知及使用：7成消费者知道精准配送服务，35%的消费者使用过。

（二）使用过精准配送服务的消费者的使用情况及评价：

1.各电商平台精准服务的使用情况：近7成使用过京东的京准达服务。

2.配送的商品类别：近6成消费者使用精准配送服务配送食品生鲜类商品。

3.消费者使用精准配送服务的主要原因：需要在特定日子送达。

4.各电商平台精准配送服务满意度：京东推出的精准配送服务满意度最高，亚马逊的满意度最低。

5.最满意精准配送服务的地方：“可以自主选择收货时间”和“配送准时”。

6.最不满意精准配送服务的地方：“需要额外增加服务费”、“不能提供精确的时间段选择”和“部分商品不支持精准配送服务”。

7.继续使用意愿：8成消费者表示会继续使用，精准配送服务继续使用意愿高。

（三）未使用过精准配送服务的消费者的使用意愿分析：

1.认知但没有使用精准配送服务的主要原因：需要额外加收服务费。

2.使用意愿：99%的消费者不抗拒使用精准配送服务。

3.考虑使用精准配送服务的主要原因：需要在特定日子送达。

4.付费使用精准配送服务的意愿：近9成不认知精准配送服务的消费者不抗拒付费使用精准配送。

一、下单过程：

（一）支持精准配送服务的商品种类：京东和苏宁易购支持精准配送服务的自营商品种类较多，亚马逊最少。

（二）精准配送时间精确度：京东和苏宁易购的精准配送时间精确度较高，精确到2小时为一段。天猫超市和亚马逊只能精确到日期。

（三）物流精准配送收费方面：京东的京准达和苏宁易购的准时达均需要额外收费，天猫超市和亚马逊只收取基本运费，不额外收费。

（四）物流配送收费标准明示方面：京东表现最好，亚马逊最差。

（五）配送费用发票方面：逾9成志愿者表示参与测评的四个电商平台均能开具精准配送费用的发票。

（六）精准配送服务收费合理性方面：志愿者表示苏宁易购的精准配送收费合理性最高，天猫超市的收费合理性最低。

二、配送过程：

（一）物流配送信息准确度：京东、天猫超市、苏宁易购、亚马逊均能做到物流配送信息百分百准确。

（二）物流跟踪信息更新及时性：苏宁易购和天猫超市在及时更新物流跟踪信息方面表现最好，亚马逊表现最差。

三、收货过程：

（一）送货时间准确率方面：京东、天猫超市和苏宁易购的送货时间准确率超90%，而亚马逊的准确率只有61%。

（二）个人信息安全保障方面：京东和苏宁易购在保护消费者个人信息安全方面表现较好，逾6成志愿者表示这两个平台使用了隐私面单。

（三）商品完好度方面：京东在商品的保护方面表现最好，天猫超市、苏宁易购和亚马逊均有出现商品破损的情况。

（四）对配送人员服务态度评价：志愿者对京东、天猫超市和苏宁易购配送人员的服务满意率高。

四、总体评价：

针对各主流电商平台所提供的物流精准服务，志愿者满意度从高至低依次为京东（100%）、苏宁易购（96%）；天猫超市（87%）、亚马逊（39%）。

从本次体察的结果看出，电商物流服务虽发展迅猛，但仍存在诸多不足之处，如物流服务还未满足精准、高效的要求，物流包装配送不当，部分货品较易破损，用户信息安全未得到更好保障等等，均有待相关服务商积极面对和及时解决。为此，结合本次测评活动的数据解读和发现的问题，主办方对相关行业协会和各主流电商平台提出以下对策和建议：

一、发挥行业组织引领作用，聚合多方力量，助推物流产业转型升级。

智慧物流已成为业内发展的新趋势，关乎整个物流行业的未来，建议相关行业协会组织聚合有关职能部门、电商物流团队、专业物流企业、新零售行业以及专业科研机构等各方力量，对物流行业进行整体升级，共同探索新思路、新方法，有计划分步骤地投入到智慧物流的布局中。行业协会应发挥自身的专业化优势，强化信息服务职能，主动担负起搭建各方沟通平台和宣传窗口的作用，在助推物流行业创新转型的过程中发挥应有的引导作用，共创智慧物流发展新局面。

二、全面提升服务水平，做好物流特色配送细节，电商服务仍需更“精准”。

一是要力推精准配送服务，惠及更多消费者。根据本次电商物流配送服务调查，仍有30%的受访者表示不知晓，且只有35%的受访者使用过这一服务。从知晓度和使用率上看，各大电商精心打造的精准配送物流服务，还未能真正惠及大部分消费者，仍有大力推广的空间。

二是要提高送货时间的准确率。本次调查结果显示，京东、天猫超市和苏宁易购的送货时间准确率超90%，而亚马逊的准确率只有61%。这与精准配送的要求相距甚远，无法满足注重“精准”的消费人群的需求。

三是须注意“精准”比“快速”更重要。精准配送服务的初衷是让消费者自行约定到货时间，能合理安排时间进行收货，但在实际操作中有部分配送人员过于追求快速而忽略了精准。如在本次体察中，有志愿者指出快递员送达货物的世间比预约时间要早，一位茂名的志愿者预约送达的时间是15:00-17:00，但快递员在早上11时左右就送达了，该志愿者认为，虽然这样比预约快，但失去了“精准”的意义。由此可见，在精准配送服务上，部分电商仍须继续提高。

三、坚持消费者至上，电商对用户个人信息保护应做得更严苛、更到位。

主办方针对电商物流中有关用户信息保护方面的情况组织了测评。相关数据显示，天猫超市和亚马逊有超过9成的快递包装没有使用隐私面单，消费者在网购时填写的姓名、收货地址、联系电话等个人信息将全部被暴露在快递包装盒外，一览无遗，反映了部分电商对保障顾客个人信息的意识不足，或是在加密技术处理上疏于改进和更新。

这就要求电商首先应树立起保护个人信息的正确观念，进而做好技术上的跟进，逐步淘汰含有消费者隐私的面单，不仅要在快递外包装上对个人关键信息进行隐藏，同时也应在技术后台进行加密处理，从货品的打包阶段开始为客户隐私“上锁”，之后的分拣操作及运输中转，直至派件环节，每一流程都确保“锁”不会被打开，同时又能保证货品被正确识别。电商物流公司对后台数据库内海量个人信息的整体技术保障与安全管理，建立完善和严格执行的信息安全保障机制，才能真正体现对消费者用户信息安全的尊重和保障。

四、从提质增效的角度出发，电商平台应合理加强货品包装和物流信息等管理。

一是要加强对货品的包装管理，确保货品零破损。在本次体察中，志愿者在四家电商购买的测试样品为玻璃壶和玻璃杯套装，属于易碎品，除了京东能实现零破损外，其余三家电商都出现了货品破损的情况。其中亚马逊的破损率达到13%，尽管从样本量及结果来看存在一定的偶然性，但如此高的破损率对于购买易碎品的消费者而言肯定不太可能接受。另外在志愿者自述中，也不难窥见货品出现破损的端倪，如在打包货品时疏于考虑，或是包装内没有做好防护措施，或是包装外没有显著标明“小心”“易碎”“轻拿轻放”等字样，从源头上为货品破损埋下隐患。

二是要及时跟进物流信息。测评数据显示，“物流信息不及时更新”位列消费者网购时遇到的物流问题的第三位，表明消费者不仅关心货品能够精准到达，同时也关心物流信息是否同步精准显示。而志愿者在体察时发现，只有天猫超市和苏宁易购均能百分百及时详细更新物流跟踪信息。三是要注意核实收货人身份。在体察中，有志愿者反映快递员没有在交货时复核收货人的身份，直接交付货品，令人担心会有冒领货物的情况。综上所述，电商应多从消费者角度出发，提升自身业务水平，注重各种服务细节，为消费者解除后顾之忧。

五、放眼未来，电商物流需把握行业发展大势，大力发展智慧物流。

一是加快相关技术应用的更新和变革。如广泛应用物体标识及标识追踪、无线定位等信息技术，能够有效实现物流的智能调度、整合物流核心业务流程，加强物流管理的合理化，降低物流消耗，最终减少流通费用，降低物流成本。除此之外，迅速发展的无人车、无人机技术在智慧物流中的应用也令人瞩目，如京东在去年就已开始提供常态化无人机配送服务，这都将成为“空地一体”三级智慧物流网络的重要组成部分。

二是建造智能配送管理网络，打破工序和流程界限。先进的电商物流团队应建立与配备透明化、可视化管理系统，建设智能化立体仓库，打破以往在工序和流程之间的隔膜和屏障，将企业的销售系统与物流系统高度融合，并搭建基于智能配货的物流网络化信息平台，应用智能化物流装备提升仓储、运输、分拣、包装等作业效率和仓储管理水平，实现物流作业全方位的智能化。

三是在打造智慧物流的过程中，追寻消费者对品质升级需求的最佳结合点。对影响消费者健康需求的商品（如药品、食品等）或满足消费者个人情感诉求的商品（如特色商品、定制礼物等），可在智慧物流上建立溯源体系，基于导航定位技术，搭配可视化配送网络，既能对物流车辆配送进行实时可视化的在线调度与管理，为食品安全、药品安全等提供坚实的物流保障，又让消费者可直观地了解所购商品从产地到自己手上的全过程，更好地满足消费者对消费品质升级的更深层次需求。（来源：消费者报道；编选：电子商务研究中心）