(网经社讯)导读:近日,北京消费者协会对各大电商平台是否履行新规展开了调查发现,当当网平台内容条款违反《电子商务法》的规定。此外,据“电子商务消费纠纷调解平台”(微信ID:DSWQ315)接到用户对“当当”平台的投诉案例显示,当当网还存在虚假宣传、售后不予保价等问题。
电商法不知不觉已经落地施行满一周,其中的第49条第2款有关电商平台“砍单”行为的规定,受到了众多“剁手一族”的关心。据了解,该条规定指出:“电子 商务经营者不得以格式条款等方式约定消费者支付价款后合同不成立;格式条款等含有该项内容的,其内容无效。”这意味着电商法实行后,电商平台不得再将“以 实际发货或发送邮件确认发货时合同成立”等类似不平等条款加诸于消费者身上。
当当网有关违规条款包括:“当当站上的商品图片展示、说明和价格并不构成要约。如果您通过我们网站订购产品,您的订单就成为一种购买产品的申请或要约。我们将发送给您一封确认收到订单的电子邮件,其中载明订单的细节。但是只有当我们向您发出送货确认的电子邮件通知 您我们已将产品发出时,我们对您合同申请的批准与接受才成立。如果您在一份订单里订购了多种产品并且我们只给您发出了关于其中一部分的发货确认电子邮件, 那么直到我们发出关于其他产品的发货确认电子邮件,关于那部分产品的合同才成立。当您所购买的商品离开了当当的库房时,该物品的所有权和灭失风险即转移到 您这一方。对于当当数字商品而言,由于其载体的特殊性,我们将不会向您发出通知发货的邮件,在您订购数字商品并支付相应价款后,关于数字商品的合同即成立。”
据了解,之前大部分电商平台规定实际发货或发送确认邮件时合同关系才成立的条款,使得许多商家容易产生“砍单”行为,即电商平台以缺货、操作失误、系统问题等诸多五花八门的理由擅自取消消费者的订单,特别是在大促的时候。
对此,电子商务研究中心特约研究员、北京志霖律师事务所副主任赵占领谈 到:“之前绝大多数电商企业都在用户协议中约定,消费者下单属于要约,电商企业发送确认发货的信息属于承诺,合同才成立。这种约定使得电商企业掌握了合同 成立与否、什么时间成立的主动权。这就意味着即使消费者下单,电商企业仍可以以合同未成立为由不予发货,这对消费者非常不公平。”
据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”(http://show.s.315.100ec.cn/)收到用户维权案例显示,当当存在虚假宣传、售后不予保价等问题。以下为部分典型案例:
“当当网”商品降价 售后不予价保 回复:已处理
陈女士于12月5日购买了“当当网”图书3册(图说天下49.70元,订单号为37322674448。
陈女士购买了“当当网”图书3册(图说天下49.70元,写给大家的西方美术史34.00元,美国人 在巴黎 25.81元),于12月6日下午13点25分到达。在12月10日,回到当当网查看订单的时候发现《图说天下》由当时的49.70元变成了43.50 元,《写给大家的西方美术史》由34.00元降到 30.30元。在售后服务中显示我仍处于当当上门办理无运费退货的状态,但是我觉得没有必要退换,退相应差价就可以,就在12月份这笔订单之前,我在当当 买了3本书,最后以礼券的形式返还。但是在12月10日,客服“昆仑扇”以“已签收”为由不退差价。当当签收是以送到家为准。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“当当网”发来反馈称;已联系消费者协商处理,针对此问题致歉,协商为其补偿12元礼券。
“当当网”疑似虚假宣传 售后困难 回复:已处理
贺女士于12月13日在“当当网”下单,订单号为37363248863。
贺女士在“当当网”下单,我选择了页面宣传的9.9包邮商 品,下单后实际并不包邮,宣传海报上也并没有告知有任何不包邮的说明及要求,并且咨询过商家客服人员,客服找出一系列的理由,例如,商品大小限制,区域限 制、甚至告诉我根本没有这个宣传。后续,我又投诉到当当客服,并且给客服人员截图,当当客服仅凭商家一面之词,拒绝了我的投诉,商家存在严重的虚假广告, 用页面宣传诱导消费者消费并骗取邮费。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“当当网”发来反馈称。:已联系消费者协商处理,针对此问题致歉,建议其重新购买,同时补偿10元余额。
“当当网” 商品久未送达 售后迟迟未处理 回复:已处理
王先生于12月11日在“当当网”为单位科研项目买一批书,订单号为37346467886。
王 先生在“当当网”为单位科研项目买一批书,一共4个订单,3000元左右,时至今天过了3天多还不来,网上跟踪显示还在派送中,货其实就在天津,几个小时 就能送到,3天不给送,我联系他们客服6次,只会推诿搪塞,糊弄人,一会说催催,一会说让我理解,一会说等等,但是就不解决问题。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“当当网”发来反馈称:此单我司多次联系消费者电话,皆未接通,已短信告知其。
为 更好帮助消费者解决网络纠纷,做好用户与电商服务的桥梁,在运行八年后,今年元旦电子商务研究中心全新上线了“电子商务消费纠纷调解平台” (http://show.s.315.100ec.cn/)。 新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能,真正实现了“天天315”,成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前,平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。
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