(网经社讯)4月23日，网经社旗下国内知名电商智库——电子商务研究中心（微信ID:i100ec）发布《2019年Q1中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。其中，在第一季度，“电子商务消费纠纷调解平台”接到的用户对掌门1对1、尚德机构、沪江教育、对啊网等在线教育平台的投诉。

近年来，国内在线职业教育快速增长，2015年，国内在线职业教育市场规模仅为368亿元人民币，2018年底市场规模达到768亿元人民币，实现了32%的年复合增长，比在线教育整体市场增长快了近8个百分点。

而在2019年第一季度全国网络消费前20大热点投诉问题中在线教育相关问题主要为霸王条款（6.64%）、售后服务（5.49%）、退款问题（19.9%）等，在全国网络消费热点投诉问题占比达到15.4%。

在第一季度，“电子商务消费纠纷调解平台”接到的用户对掌门1对1、尚德机构、沪江教育、对啊网等在线教育平台的投诉。依据投诉案例库及媒体披露的重大典型案例，在线教育也将成为了用户投诉的一个重点对象。

【案例】对啊网的招生套路之一就是变换多重身份获取学员信任。大四学生李华（化名）曾遇到过这样的情况，对啊网的销售一人分饰两角色，一面伪装成已通过考试想要转让课程的学员，在贴吧等渠道发帖吸引人，宣传对啊网课程，一面则以学习规划师的身份进一步推销课程。“我就是这样被他忽悠了。”李华说。

不止如此，有学员透露，不少讲师甚至在利用课间以及上课时间向学员们兜售收费更为高昂的课程。而在私下里，讲师们利用朋友圈、QQ、微信群发等渠道传播课程信息，以吸引学员。

【点评】对此，网经社-电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣表示，在线教育平台为了吸引更多的学员，会通过多种渠道去吸引消费者，先涨价再优惠显然属于消费促销价格心理战术，那么针对这一情况，消费者在购买前，就要留意课程的价格变动，与其他的教育机构进行一个对比，再决定是否购买。此外，对于变换多重身份的招生套路，对于消费者是防不胜防的，那么消费者就要针对自己的需求对比推荐的课程是否属于自己必需的商品，性价比如何，课程质量等方面都需要留意，多咨询上过该课程的学员后综合对比，再选择。

【案例】在线培训机构上海理优教育科技有限公司（以下简称“理优教育”）宣布停课停运。这一消息，让已经提前预付一年甚至三年学费的家长慌了神儿。一个多月以来，他们通过向消费者协会投诉、媒体曝光等多种渠道维权，但问题至今没有彻底解决。据悉，理优教育有学员6000余人，应退学费超过千万元。

广州的曾女士给孩子报了一个名为“初三数学培优班”的课程，根据网络上的介绍：任课老师毕业于北京大学，教过的学员不少考上了重点大学。“但是实际讲课的内容超纲，孩子听不懂。课后在线提问，要么不回答，要么回答生硬，说不清楚解题的思路。”曾女士反映，培训机构是否将教师资格证作为授课老师任职的必备条件不得而知，家长无法判定老师是否具有任教资格。

【点评】网经社-电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾表示，在线教育、校外培训机构获客成本高，所以在消费者支付费用后，一般不希望消费者退费，会在退费条款及程序上设置障碍。在完善在线教育机构退费机制问题上，未来还需相关部门进一步加强监管力度，建立有效防范机制，同时平台方面也需做到事前明确退款制度。另外，根据国家《关于规范校外培训机构发展的意见》规定，校外培训机构不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用，而据他了解，目前大多数在线教育机构并没有严格按照规定执行。

【案例】乐评人邓柯连续多日在其实名认证微博上发帖，指称某高校音乐学院教师录制的视频课程存在多处基础性错误，分别涉及环球网校、对啊网等在线教育平台。“她出错的都是非常基础的知识点。对于音乐专业的人，读谱、视唱、视奏都是天天都要用到的技能，根本不可能连连出错。”邓柯写道。

一时间，不少有心通过在线教育学习充电的网友，不禁为自己的课程内容质量担心起来。“这就是很多人不放心网课的原因，知识点简陋不说，正确性也无法保障。”“现在网课的老师质量真是参差不齐，不敢恭维。”有网友留言说。

据了解，目前环球网校和对啊网已检索不到涉事教师的介绍材料和相关培训课程。截至30日下午4时，两家在线教育平台公布的办公电话均处于无人接听状态。

【点评】网经社-电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾表示，线上教育的灵活性使学习者更加自由，但也正因为如此使得在线教育缺乏有效的监督。教育是非常注重效果和用户体验的行业。教学注重“因材施教”，服务强调个性化、高效。除了系统化、流程化教育服务体系，专业化也是不可或缺的。