(网经社讯)新零售以互联网为依托，通过运用大数据、人工智能等先进技术手段并运用心理学知识，对商品的生产、流通与销售过程进行升级改造，进而重塑业态结构与生态圈，并对线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合的零售新模式。本文以苏宁为例，从经营角度对新零售行业发展提出相关建议。

一、引言

伴随着移动支付等网上交易方式的发展与普及，消费突破原先时间和空间上的限制，一种全新的消费时代随之到来，零售业也将迎着新消费的变革而开拓出一条新的道路，朝着线上、线下、物流结合的“新零售模式”转型升级。新零售模式是以消费者体验为中心，依靠大数据对消费者进行精准定位，通过线上线下消费模式和物流相结合，将线下物流、服务、体验等优势与线上商流、资金流、信息流相融合，实现全新的消费布局。本文将对新零售进行简单的分析介绍，并以苏宁为案例进行新零售现状分析，从战略管理角度展开并对新零售行业发展提出一些建议，来帮助传统零售业向新零售顺利转型升级。

二、零售行业转型的背景

互联网蓬勃发展，新旧经济形态更替，人们的消费方式也开始日新月异的变化。然而与此同时受经济新常态影响，传统零售业面临困境，仿佛进入了漫长的冬季。

（一）传统电商的高速发展逐渐饱和。移动支付的应用使得移动互联网消费群体普遍增加，电子商务零售企业自2009年起快速发展，网上销售量也是逐年增加。据调查，2016年全年网络零售交易额度高达51，556亿元，但是网上交易增速却是有每年下降8～10个百分点的趋势。通过调查得知，伴随着电子商务出现的还有网上交易平台出现低质假冒产品等问题，传统电商发展开始遭遇“天花板”。

（二）实体零售企业面临诸多困境。电商的发展使得更多的人们选择网购，这是实体零售店面临困境的一个重要原因。除开电商企业对实体零售的冲击之外，开设实体零售店的运营成本逐年上升也是造成实体零售店困境的原因之一，例如：实体店面地价上涨使得店面租金上升，人工成本也随着物价的攀升而逐渐增多，另外还有物流费、水电费等。很多中小企业都因此纷纷关店倒闭。

不仅如此，实体零售店的经营还受到时间和空间上的限制。因为实体零售店都有固定的经营场所和经营时间。而且实体零售店在销售相同的商品时，在价格上也没有优势，反而会因为运营成本高使得自己经营利润相对较低。这一点上，没有处于“黄金地段”，占据地理优势的实体店更为明显。

三、新零售行业发展所需要的条件

（一）互联网时代的推动。互联网技术的发展和电子商务移动端的普及使国内电商飞速发展，而随着VR、大数据、云计算、物联网等技术的发展，驱动了电子商务模式向着更能适应新消费时代，适应客户新消费需求的更高模式发展，即新零售模式。

（二）线上线下模式各存在改善的空间。传统实体店由于具有成本高、空间有限、产品种类少等劣势，受到了电商的冲击，频频出现“关门潮”，显露了衰退的现象。与此同时，网络购物因其信誉无法保证，不能带给消费者体验感，低价优势正逐渐消失等原因，第一波红利正在消失，市场逐渐达到饱和。线上线下的相互融合，模式升级成为必然趋势。

（三）巨大的消费市场以及消费能力总水平的提高。中国人口基数大，本身具有巨大的市场，尤其在互联网尚未普及的三四线城市，存在巨大的消费空间。中国零售业整体较为粗放，加强管理和细化，会带来可观的增长。与此同时，新一代消费者消费能力提升，更加注重产品质量，消费体验。

四、苏宁新零售现状分析

苏宁易购就是新零售新模式的领跑者之一。在过去几年中，苏宁在传统零售和互联网领域的发展都较为成功。一些同期的传统企业或面临转型失败的困境，而苏宁则从一家传统连锁零售企业，成功转变为线上与线下相结合的云商企业。苏宁在2013年提出走“电商+店商+零售服务”的模式，在新零售元年2016年一定程度上受到了同行转型竞争的影响，但苏宁很快便脱颖而出。2017年底苏宁提出了“智慧零售”的新战略，即以零售业为焦点，其他产业围绕零售业发展的模式。（表1）

从表1的财务指标中可以发现，近两年苏宁营业收入和净利润上涨幅度较大。从苏宁2018年中期财报得知：苏宁易购线下门店数目已跨越5，000家；6月苏宁易购APP月度常驻用户数同比增加64.34%；物流业务的营业收入同比增加118.49%；智能3C及大家电销售领先等。苏宁之所以能取得如此的成功，关键在于其管理层的远见及出色的发展战略。

（一）零售业务。苏宁近年的运营模式是线上线下O2O联动和互联网化运营。苏宁线下门店覆盖全国多个省市，店内商品结构不断优化；线上平台结合了流量经营、商品经营和会员营销，利用互联网使线上交易规模迅速增长。这种销售模式可以满足不同消费区域和消费人群所需。同时，苏宁在零售上发展产品多元化战略及创新型战略，扩充商品品类，促使消费升级。苏宁传统销售是以家电和3C为主，在双线融合营销模式下，苏宁开始引进高端家电、家居用品等类别。线下门店则将家电的面积进行调整和缩减，增加超市、母婴、百货等品类与人民消费习惯更为接近的业态与产品。线上线下零售业务的革新拉动了销售的增加。

（二）物流业务。苏宁副总裁孙为民认为“物流是苏宁第一个要做的重资产”。苏宁物流目前在全国同行中排名第二，从最初为自身提供物流服务到如今将物流服务开放给其他方。苏宁物流拥有的相关配套仓储面积较大，全国及地区物流中心和城市配送中心数量领先，苏宁的物流业务在基础设施建设和技术上持续投入，使物流能力不断提升，物流收入占营运收入的比重也逐年增长。物流的发展使得苏宁离“零存货”目标又近了一步，良好的物流体系使得企业的存货管理变得更为高效。

（三）场景和服务。苏宁从原先的“家电大卖场”转变为注重场景和服务的综合商业体。例如苏宁小店采用实体店+APP双店模式，背靠社区，服务于居民等消费群体，通过“次日达”、“准时达”等物流配送服务以满足居民用户对生鲜、日配品的需求。线下大型门店的服务也日益多样化，未来还将开设更多的苏宁小店及其他形式的互联网门店。

（四）其他。在大多数零售企业中，苏宁的研发水平绝对遥遥领先。在“互联网+”大环境下，苏宁已经掌握和运用了处于行业领先地位的云计算、人工智能、大数据等技术，这些数字化技术融入了苏宁以零售为核心的各项业务中。人工智能客服、靠刷脸进店和支付的无人小店、VR易购等新型消费模式的陆续出现，智能O2O提高了零售效率，也为顾客带来了更好的体验，正是苏宁将互联网技术与零售模式对接与升级的体现。

当然，这些业态的出现并不意味着人类员工的淘汰；相反，企业更需要一些服务性员工：提供答疑服务、研发人员以及优秀的决策人员、创意制造者等，因此对于员工的管理与激励制度也是苏宁取得成功的重要原因。而苏宁良好的业绩评价制度同样值得学习，利用平衡计分卡，围绕战略与使命，从四个维度分析合适的考评指标。

苏宁“智慧零售”战略的开展使其跻身世界五百强，同时也推动新零售行业的发展，为其他转型中的零售企业带来启发。以下将针对新零售企业发展提出一些建议。

五、对新零售行业发展的建议

（一）充分发挥人的作用，采取激励措施调动员工积极性。新零售模式强调“以人为本”，这与供给侧改革强调的“以人为本”不谋而合，这里提示我们：零售企业要充分发挥人的主观能动性，提高团队竞争力，提高每一位成员的积极性，尽可能为成员提供培训，给员工自我提升的条件，提升每一位成员的能力和技能，注重管理，进行系统优化和升级，提升管理效率，提升团队核心竞争力，只有这样才能更好地服务客户，增加有忠诚度的客户，增加用户粘性，使企业更好地发展。新零售企业的出现并不意味着不需要员工，而是需要拥有技能的员工，因此企业应该投入资金让员工参与新零售的相关培训，学习相关技能，并对优秀员工进行奖励。同时，也应该增强员工业绩考评制度，对较差业绩的员工进行警告与惩罚，以促进企业良性发展。

（二）不断调整产品结构与市场布局，不断创新服务。商品是零售业发展的核心竞争力，所以不断创新产品，重视新科技的力量，注重新产品的研发，不断收集和整理市场信息，紧跟时代的节奏，根据新的消费需求调整商品的种类和结构，使商品具有前瞻性，不断适应新的消费趋势，与消费需求相适应。同时，优化市场布局，不同区域对于消费与产品的需求可能是不同的，因此企业在布局门店过程中应该根据各地区特征及既有店面经营业绩进行决策，该关闭的门店也应及时关闭，有利可图的地区与产品应加大力度。同时，企业还要敢于创新服务，使消费者有更多的体验感和获得感，从而增加消费者的忠诚度，使企业的品牌理念更加深入人心。

（三）提升客户体验，贴近客户。当今市场模式已经由“以产品为主导”模式变为“以消费者为主导”模式。市场信息透明化程度提高，消费主权愈加强势，客户体验愈加重要。利用实体店和线上相结合，及时了解和反馈顾客的满意度，根据客户的反馈适度进行调整，把客户体验做到更好，重视产品的质量、种类、购物的环境，重视客户的评价和反馈信息，对企业的生存和发展尤为重要。

（四）重视技术研发，同时合理控制研发相关成本。应用信息技术是企业升级转型的重要技术支撑。新零售企业的概念决定了其强化研发能力，目前大多数零售企业均依托于阿里与腾讯两大互联网巨头，自主研发能力较弱，这点上苏宁是个值得学习的榜样。加强研发意味着会给企业带来更大的研发成本，并且增加职工的培训成本，因此企业应该根据自身实力，合理布局自身资产结构与资金结构，合理安排权益与负债结构，并合理利用企业资源。

六、结语

在新零售的背景下，新形势的经济形态给企业提出了新的挑战，也对企业提出了新的要求，如何顺应形势，做出顺应时局的调整，对企业尤其重要。企业应对自己的情况做具体分析，结合各方面因素，综合多方面考虑，借鉴其他企业成功转型的经验，制定出适合自己的政策，谨慎同时又大胆的做出相应的调整，完成自己的转型。本文分析了苏宁的成功转型，同时从几个方面提出了相应的建议，希望对各个企业的调整具有启示作用。（来源：合作经济与科技 文/魏青 赵键锋 房怡汛 游哲琦叶炳杰 马晨明 编选：网经社）