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【电诉宝】“去哪儿”不顾消费者实际需求给出错误方案 回复:已处理
发布时间:2019年12月10日 16:52:51

(网经社讯)近日,“电诉宝”(电子商务消费纠纷调解平台)(www.315.100ec.cn)接到用户对“去哪儿”的投诉,称平台不顾消费者实际需求给出错误方案。

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以下为用户向我们发来的投诉信息:

伍先生在去哪儿预定了深圳同泰万万怡酒店12月31日的万怡套房,订单号为102076048645。

支付成功后,去哪儿显示预定成功,酒店亦表示确认我的定单,我可入住万怡套房。但随后,我与酒店沟通后,酒店明确告知并没有200平米的套房,酒店明确表明自己的房型是168平米的套房。但我在去哪儿预定的是200平米的套房,酒店的房型与我预定的房型不一样。去哪儿承认自己出错,去哪儿在没有任何法律依据下给出一个不实际可行的方案,完全不顾消费者的实际需要,方案明显执行不了,消费者消费体验极差,故提出控诉。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,“去哪儿”发来反馈称经核实,此单联系消费者告知可赔付倒差价,离店后提供发票水单三一致,支付凭证,真实有效,核实属实可赔付倒差价不高于实际入住房费的100%,协调成功。

据《2019年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/2019syhjcbg/)监测统计,全国网络消费前20大热点投诉问题依次为:退款问题 、商品质量、网络欺诈售后服务、发货问题、虚假促销霸王条款、退换货难、网络售假、订单问题、退店保证金不退还、物流问题、货不对板、冻结商家资金、客服问题、恶意罚款、信息泄露、发票问题、高额退票费、送餐超时。


8月5日,网经社电子商务研究中心发布《2020年7月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。报告显示,7月“电诉宝”(315.100EC.CN)共计受理121家电商用户海量投诉,其中,15家入选消费评级榜。报告披露了35起典型案例:(1)零售电商:卷皮网、好食期、E宠商城、闲鱼、好乐买、微拍堂、绿森商城、小米有品、微店、中粮我买网、国美、蘑菇街、i百联、未来集市、当当、抖音、快手;寺库、波罗蜜、洋码头;(2)生活服务电商:58同城、鲁班到家、美团、嗨学网、尚德机构、学慧网、赛优教育、环球网校、大塘小鱼、帮考网、去哪儿、飞猪、走着瞧旅行、爱订不订、旅划算。

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