(网经社讯)2月9日，网经社通过对“大塘小鱼”(北京渔塘软件科技有限公司运营)2020年电诉宝受理的全年真实用户投诉案例大数据分析，公布了“大塘小鱼”2020年电诉宝消费评级数据、年度投诉数据及典型案例。

一、大塘小鱼电诉宝用户投诉数据出炉：退款售后成难题

2020年全国生活服务电商(在线教育)消费评级榜依据运行十余年的第三方平台“电诉宝”（电子商务消费纠纷调解平台315.100EC.CN)在2020年度受理的全国480家电商企业用户消费纠纷案例海量大数据得出，依据反馈率、反馈时效、满意度多项指标模型评估，其数据评级完全由系统自动生成。

2020年度共计33家投诉量“规上”生活服务电商平台上榜，其中部分案例将入选于“315消费者权益日”前夕由我国“一带一路”TOP10影响力社会智库——网经社电子商务研究中心智库联合电诉宝例行发布的《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，并通过网经社订阅注册的3000+记者库披露。

今天发布的是“大塘小鱼”电诉宝消费评级数据。据“电诉宝”显示，2020年度“大塘小鱼”共获得19次消费评级，其中19次全获“建议下单”评级，2020年全年整体消费评级为“建议下单”。

二、“大塘小鱼”年度电诉宝投诉数据

2.1 消费问题分布

据网经社“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，“大塘小鱼”存在退款问题、网络欺诈、霸王条款、退换货难、售后服务、虚假促销发货问题等。

2.2 投诉地区分布

据网经社“电数宝”电商大数据库显示，2020年度投诉“大塘小鱼”的用户主要集中地区前十依次为广东省、上海市、北京市、山东省、江苏省、黑龙江省、河南省、浙江省、福建省和天津市。

2.3 投诉性别分布

据网经社“电数宝”电商大数据库显示，在投诉“大塘小鱼”的用户中男生占比7.353%，女生占比92.647%。

2.4 投诉金额占比

据网经社“电数宝”电商大数据库显示，用户投诉“大塘小鱼”的消费金额主要在100-500元、1000-5000元、500-1000元、0-100元、10000元以上和5000-10000元区间，占比分别为37.500%、14.706%、11.765%、9.559%、9.559%和5.147%。

三、典型案例披露

【案例一】“大塘小鱼”因网络问题未打卡 权限被关闭售后难 

柴女士于2020年4月22日购买“大塘小鱼”的打卡304返现299课程，在10月31日凌晨12点从微信公众号进入学习界面后因网络问题未能继续学习所以关掉该公众号界面，因为手机关了静音，不知道课程在网络恢复后继续进行打卡知道01：02分收到了一条短信提示我已经放弃打卡。既然是凌晨一点到五点不可以打卡为什么不强制退出打卡而要变成自动放弃打卡？我明明已经关掉了界面却仍然继续后台打卡。请平台恢复账号或者退还购买课程的全部费用。接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“大塘小鱼”发来反馈称：用户在2020年10月31日 01:01:35违规学习打卡课新概念英语青少版精讲精练音频课程的第190节课程，已违反了凌晨1点-5点不可打卡学习规则，现对你账号取消打卡权限只可学习。

【案例二】“大塘小鱼”打卡规则难度提升 资格取消客服态度引不满

唐女士在新东方旗下的大塘小鱼的诱导下，于5月20日通过微信在北京渔塘软件科技有限公司大塘小鱼APP花费16036元购买图书包，之后发生一系列问题，购课时承诺，按时打卡，会分期返还6000元，当时对于打卡并无明确要求。过程中不断的修改打卡规则，加大打卡难度，包括突出显示放弃打卡按扭、要求在几秒内完成一个特别模糊的验证码、强制关注几十个公众号等。最后在9月17日，没有任何沟通的情况下，恶意取消唐女士的打卡资格，只单方面短信通知，之后也没有任何解释。单方面修改合同，在购买时电子合同不需要确认，直接生成，后又单方面修改，增加责任条款，购买时说包含3箱图书。在他们承诺发货的8月份只发了50多本书，后在9月及10月才分别发出。实际也只有167本，并非承诺的300本全进口书籍， 联系客服态度恶劣。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“大塘小鱼”发来反馈称：学习过程中的弹窗验证是国家网络安全性基本要求：验证必须人在，而不是机器刷脚本刷课，输入验证后即可学习，不难，自己可以换pad或者电脑上课都可以，发现有大量人挂机刷课，用脚本刷课，多个页面刷课，多个设备刷课，凌晨时间刷课等等，违规操作自行导致课程放弃打卡无法恢复，请勿再进行违规操作，验证码这是必须有的基本验证功能哈，谢谢，所有涉及到可能进行了异常操作和违规操作的账户会出现随机验证码，国家网络安全性基本要求，出现验证码就麻烦配合必须输入正确即可，否则就是重新从头学习即可。不想验证可以按照弹窗提示‘’放弃全部笃局即可不再弹出验证码，进入非笃局自由学习模式‘’点击确认， 即可放弃全部笃局打卡课程。是否点击是用户自主操作，我们是不可能越过手机去强迫您点击的，如果您点击就可以提前解锁课时、拖拽进度条学习或者不弹出验证码，如果想达到这些目的，就只能放弃全部笃局，这个界面提示很清楚，请看清楚再操作。系统对应文字写得非常清楚，操作之后无法撤销，课程不在返现，仍可继续学习。

【案例三】“大塘小鱼”称因时间冲突取消课程 售后退费遭拒权限被关引疑

11月26日，北京市的王女士于3月14日在“大塘小鱼”购买的 全能宝宝绘本学科启蒙年课购买了两年的课程。购买时就联系不到售后，因为疫情孩子有空虽然广告居多也勉强的听了，但由于2021年还未开课，学习时间有冲突就想和网校联系退费时间，结果联系了一整天都没有联系到客服，都是各种推诿。11月26日有一个叫flash老师的说买超过半年退不了后，就不再回复并拉黑王女士申请客服的权限，登录课程也发现课程里关闭了咨询老师的权限且系统主动设置放弃了按要求听课返钱的资格。

【案例四】“大塘小鱼”商城下单商品质量存“隐忧” 低价促销售后难

广东省的马女士于2020年8月11日在“大塘小鱼”绘本课堂公众号的商城购买了一个塑腰带，使用几次就坏了，以为没电但充满电后还是不能正常使用；跟客服反映问题，但是不及时回复，马女士认为该平台只负责售卖，其他售后服务等问题就不搭理，平台利用低价吸引消费者，却提供劣质产品给消费者，怀疑合作方提供的产品来源的可靠性。对此，“大塘小鱼”发来反馈称：我方已经和用户做了沟通，向用户做了解释说明，对于产品售后问题，给用户带来不便表示抱歉，并联系用户帮用户妥善处理。

【案例五】“大塘小鱼”课程广告多引不满 漏打卡退费难 

杨先生于2020年7月11日在“大塘小鱼”绘本课堂购买了《小小常青藤牛娃通识课》，当时看到课程很新颖，连续打卡30天可以返还199元学费，我就买下来给我家小孩学习知识。孩子每天坚持，直到第10课打完卡，学习的是历史课印象派莫奈的日出印象，课程都学习了课后两个练习题都做对了，打卡完成，结果第二天登录显示漏打卡，实际上从买了这个课发现广告好多，不加广告微信不去淘宝点他们推送的连接就说没完成，购买时只说是孩子学习课程结束就返现。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，“大塘小鱼”发来反馈称：用户在我方购买的线上课程，购买平台标注很清楚，虚拟课程不支持退款，用户的课程已经学习，并且有漏打卡的情况。用户购买的打卡返现课程不支持退款，用户可正常学习不受影响，如果想要继续参与打卡返现，请按照课程规格进行补打卡后参与课程打卡返现。

四、2020年全国生活服务电商(在线教育)消费评级榜出炉

在“2020年全国生活服务电商(在线教育)消费评级榜”中，获“建议下单”的平台有：大塘小鱼；获“谨慎下单”的平台有帮考网和中华会计网校；获“不建议下单”的平台有学慧网和嗨学网；获“不予评级”的平台依次为DaDa英语、一只船教育、51Talk和尚德机构。

国内电商专业消费调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年，与全国近千家电商建立对接，影响1亿+电商用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的电商消费投诉环境，“电诉宝”公开版于2020年7月1日正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。