(网经社讯)3月15日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2020年受理的全国580家各类电商全年度真实用户投诉案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2020年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（全文下载：https://www.100ec.cn/zt/2021yhtsbg/），该报告已连续第十年发布,被业内普遍视为“网络消费315风向标”。
全年零售电商类投诉比例最高达64.05% 生活服务电商紧随其后
2020年全年共计受理580家互联网平台用户投诉。其中，零售电商有350家，生活服务为135家，金融科技平台为36家，电商物流企业为28家，其他为31家。
报告显示，2020年零售电商类投诉占全部投诉64.05%，比例最高；生活服务电商紧随其后，占据20.59%；跨境电商占比为8.45%，为第三大用户投诉领域；金融科技占比3.61%，物流快递占比1.85%，其它（如B2B/网络贸易等）占1.45%。
“2020年全年零售电商类投诉占投诉总量的一半以上，依旧是网络消费最热门投诉领域；其次，生活服务电商类较往年曾上升趋势，尤其是在线旅游、在线教育以及在线外卖这三个行业乱象较为显著；跨境网购随着消费升级火热程度上升，数据表明消费投诉一定程度上与消费活跃度成正比。”对此，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣分析。
据“电诉宝”数据显示，2020年1-12月受理的投诉案件数量占全年受理投诉总量分别为：1月（7.89%）、2月（10.70%）、3月（17.03%）、4月（10.99%）、5月（7.65%）、6月（8.96%）、7月（7.17%）、 8月（6.69%）、9月（4.55%）、10月（5.44%）、11月（8.21%）、12月（4.71%）。其中，位于前五的月份依次为3月、4月、2月、6月、11月。
可以看出，2、3月份投诉明显增多，主要是受疫情影响，2020年初线上消费迎来爆发式的增长，尤其是防疫物品、生活用品等采购上，但也出现不少消费乱象。6、11月用户消费投诉明显增多受电商造节营销活动的影响，双11、618等电商购物节带动消费的同时数据“注水”、促销“套路”、刷单之嫌、售后不佳等声音“不绝于耳”，可谓是“利弊参半”。
年度TOP20热点投诉问题公布 退款 质量 发货依旧“老大难”
报告显示，2020年，全国网络消费TOP20热点投诉问题为退款问题（28.26%）、商品质量（9.95%）发货问题（9.83%）、网络欺诈（8.30%）、售后服务（6.13%）、网络售假（5.82%）、霸王条款（5.46%）、虚假促销（4.51%）、退换货难（4.27%）、订单问题（3.57%）、货不对板（2.72%）、物流问题（2.04%）、客服问题（1.62%）、冻结商家资金（1.17%）、退店保证金不退还（1.05%）、恶意罚款（0.85%）、发票问题（0.56%）、信息泄露（0.44%）、高额退票费（0.29%）、其他（2.95%）。
对此，蒙慧欣表示，退款问题、商品质量、发货问题、依旧是消费者最为关心的网购问题，位列热点投诉问题前三；商品质量从去年同期的第三大热点投诉问题上升为第二，表明电商商品质量依旧难保障。 目前，商品质量、发货问题、虚假促销为电商普遍存在的问题，直接影响用户体验，需引起重视。电商企业应完善平台管理以及用户购物各流程服务，从细节做起做到让消费者满意。
在热点网络消费投诉地区分布方面，根据报告显示，广东省（14.04%）、江苏省（7.63%）、浙江省（7.24%）、山东省（6.69%）上海市（6.31%）、北京市（6.17%）、四川省（4.59%）、河南省（3.99%）、湖北省（3.86%）、福建省（3.70%）为“全国十大热点网络消费投诉地区”，辽宁省、河北省、湖南省、陕西省、安徽省、江西省、山西省、广西壮族自治区、重庆市、黑龙江省依次排名。
报告数据显示，2020年女性用户投诉比例为53.65%，男性用户投诉比例为46.35%。2012年-2019年，男性用户投诉占比均超过女性用户投诉占比，其中2012年，男女投诉占比相差最大，为37%，2016年男女投诉占比相差最小，为0.73%。
电商投诉维权“难于上青天” 专家支招破解顽疾
2020年“电诉宝”所收到消费者的投诉相对2019年明显减少，从消费者遇到的退款问题、商品质量、发货问题到平台退店保证金不退还等平台与商家之间的消费纠纷问题，说明电商平台的规范和管理依旧需要加强，消费者急盼良好的电商消费环境。
根据“电诉宝”受理的消费投诉案例中不难发现，在处理平台售后问题上，多数平台售后服务用户体验差，客服在面对消费者投诉问题时时常表现出不作为的态度。很多时候，用户只有与企业方沟通无门时，才会到第三方消费投诉平台进行投诉，在此基础上，企业就要更多地重视积极协助第三方平台，帮助用户解决消费纠纷问题。
对此，网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣为电商平台提供五个方面售后服务“好点子”：
1、提升售后服务 让用户“售后无忧”
为了让消费者更好地享受优质的售后体验，电商平台应努力提升“售后无忧”服务。比如退款环节，平台在出现订单未发货，非特殊类目商品，系统可以直接退款；买家申请退款时已发货，72小时内若无物流信息，系统可执行退款，若已有物流信息，官方客服可以直接介入审核处理。
在退货环节，在7天无理由退货服务的基础上有效期内所有退货系统自动展示退货地址，同时还配合推出了上门揽件服务、极速退款服务，大大缩短整体退货体验时长。
2、多渠道开通“消费投诉”绿色通道
电商平台应认识到客服的重要性，加大对产品售后服务的投入力度。要想提升互联网企业客服的服务质量，首先，企业应认识到客服的服务质量关系到用户对企业的产品体验的反馈，客服体系不是企业的成本“包袱”，而是宝贵资产；
其次，有可能会导致紧急人身安全事故的服务业务，应该交由公司相关服务部门做客服，随时保持警惕处理一切安全事故，这才是对用户生命安全尊重的表现。用节省大量成本的外包客服去敷衍了事，只能说是公司并没有把用户的安全放在心上；同时，企业还可以和如中消协、12315、电诉宝等第三方平台合作。
3、建立一套完善的售后服务体系
平台应建立一套完善的售后服务体系，在平台规则管理健全的基础上，更好地解决消费者所遇到的消费纠纷问题，为用户带来极致的售后服务体验，从而提高企业的信任度和社会形象。
比如，京东提供“放心购”服务，在商品质量、商品价格、配送服务、客户服务、售后服务这五大维度，为客户带来更优的服务体验。
4、提高电商平台售后服务团队整体服务质量
平台通过提高客户服务团队质检、培训等各项管理工作，协助团队提高服务质量从而更好地服务于消费者。
5、保障整体购物时长
平台在售后服务层面能够做出保障整体购物时长。针对“7天无理由退货”的商品，实现了“零拒绝”退货；对于延迟发货的责任，通过契约约束促进商家为消费者提供更好的服务。
同时平台为了解决由于快递延误造成消费者收货时间较长的问题，为消费者整体购物时长进行保障，当快递配送出现延误，用户可再获得一张全场无门槛优惠券作为快递延误的补偿。
商品品质和服务体验的提升是新式消费给消费者带来的最直观的感受。同时，商业营销也做到了真正意义上的无孔不入，因此，以电诉宝为代表的我国知名第三方维权服务平台就显得尤为难得。通过电诉宝，消费者可以中立客观的获取各类平台评级数据以及真实用户案例；消费前先查询电诉宝，率先了解平台评级数据，提前规避风险，安心享受新消费。
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”发起“新消费 新维权 新责任”2021第十届“电诉宝”315调查行动（详见专题www.100ec.cn/zt/2021315/），通过系列数据报告发布辨别电商“红与黑”、“云315”为全国电商用户“保驾护航”、全国媒体联动舆论监督倒逼企业健康发展、持续开放“绿色通道”对接近千家互联网企业等多种形式，倡议广大互联网平台严于律己，依靠优质的服务赢得信赖，让消费者畅享网络消费。
