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【报告】2022年1月全国在线教育十大典型用户投诉案例披露
网经社发布时间:2022年02月10日 16:04:08

(网经社讯)近日,依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)2022年1月受理的全国82家互联网消费平台纠纷案例数据,我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心即将发布《2022年1月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》。

报告涉及了综合零售电商(主要集中在生鲜电商、二手电商、艺术品文玩电商)、生活服务电商(主要集中于在线旅游、交通出行、在线餐饮)及在线教育等领域。其中,报告公布了《2022年1月全国在线教育投诉榜》、1月在线教育消费投诉数据及10起在线教育典型案例。

在线教育数据与十大典型案例

QQ截图20220209155217.jpg

1月在线教育上榜平台24家平台分别为:学慧网、潭州教育、51Talk、常青藤爸爸、环球网校、开课吧、一只船教育、赛优教育、帮考网、小叶子陪练、vip陪练、尚德机构、大塘小鱼、中华会计网校、vipkid、掌门1对1、聚师网、众趣教育、平安好学、云舒写、蝌蚪亲子、嗨学、十方教育、金智教育。

在线教育典型投诉案例发布平安好学 潭州教育 常青藤爸爸 嗨学网等10家平台入选

在线教育领域,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取十大典型投诉案例,涉及平安好学、潭州教育、常青藤爸爸、嗨学网、51Talk、学慧网、赛优教育、VIP陪练、大塘小鱼、环球网校。

2022年1月在线教育十大典型投诉案例(2).jpg

【案例一】用户反映“平安好学”未按约定延长学时间

1月6日,内蒙古自治区的王女士向“电诉宝”反映称:我2018年7月4日在平安好学网站上购买价值52392圆网课。2021年4月,因工作原因无法有互联网,我向该公司客服Sunny zhang申请休学8个月年,延期至2022年1月。3月31日客服致电我合约已办理暂停,延期至2022年元月。当时有平台有课程暂停页面,但合约展示2021年7月到期。由于客服离职,未证明当时办理的业务,我本人只有通话记录,没有通话录音和文字对话。现需要该平台退还课时或课时等价费用,公司出面联系离职人员证明合同延期事宜。

【案例二】用户投诉“潭州教育”利用合同格式条款排除消费者权利

1月12日,四川省的王女士向“电诉宝”反映称:潭州教育诱导学生贷款缴费,缴费后以各种理由不予退款,侵害消费者权益 我在2020年8月6日向潭州教育预付定金500元,交付共4800元费用,总共费用6480元,课程:普通话与声音美化基础班,1950元是通过花呗分期网络贷款分期支付 在此前,潭州教育授课老师在公开课上承诺学习后可以接简单兼职,80-200元,售前老师承诺边学习边兼职的模式 2022年 1月7日开始申请退款,当时因为自己线下学业问题无法正常上课,休学一年,现在我还是学生,没有经济来源,交不起分期的费用,申请退款老师那边答复时间太久不能退,后来老师确以各种理由推脱退款或者直接不回复信息 我要求:潭州教育为诱导学生办理网贷缴费承诺推荐兼职,国家明文规定禁止给在校学生办理网贷,违反相关法律规定,我要求退回课程费用。

【案例三】家长投诉“常青藤爸爸”打卡返现不返现

1月12日,福建省的陆先生向“电诉宝”投诉称:我爱人于2020年12月25日在习惯熊平台购买常青藤爸爸0元打卡返现课程,但今年12月打卡结束至今未收到反现款,联系常青藤爸爸,搞了个跟小黄车一样的排名制度,排名到3万多名,一天反20人,5年才能反完。但最初购买时承诺提交返现10个工作日给予返款。

【案例四】用户投诉“嗨学网”诱导消费考前一个多月喊报名包过有特殊渠道 不过退费

1月13日,重庆市的武先生向“电诉宝”投诉称:从2021年6月7日开始加的微信,从2021年6月7日开始加的微信,是我在网上买的教材上的二维码加的,这个老师从那天开始就不断的微信上发注安考试报名通过得奖学金全额退费,通不过退费80%,各种诱导,包过,最后我选择了报名,在8月17日上午9:47分经该老师指导在淘宝“嗨学图书旗舰店”购买了相关课程以补差价分期方式付款,实付款4060元;然后后面8月24日上午有人打电话说我在嗨学app上购买的课程能够升级成高端版,说有特殊渠道,注安考试保过班,然后10:46有一个“北京嗨学卓奥教育科技有限公司”企业微信名叫“学术助教谷老师嗨学注安”的人加了我的微信,然后发了一堆说是嗨学特殊渠道班的照片,然后说面对面的那种班,让保密不要泄密,然后现在有疫情原因,转成线上课程,考前有渠道老师专门网上授课,不能录像没有回放,听了就能过,不过包退费之前报的班什么课都不需要听了,就专门看这个,结果就在引诱之下升级了课程,缴纳费用13938元。这个时候距离考试还有不到两个月。结果参加考试后,并没有通过,期间也没有收到什么特殊渠道的课程。

【案例五】用户反映“51talk”收钱催缴退款不理

1月18日,江苏省的吕女士向“电诉宝”反映:我于2021年8月在51talk售前客服处4999购买一整年英语课时(一周一次)在学习过程中,一开始老师服务追踪,点评,app每日打卡阅读,群中打卡点评等等,对孩子有些许帮助,所以选择继续上课,突然所有辅助学习全都取消了,而且没有任何通知。在学习的几个月中,有好几个自称51老师的加我,并且说有任何问题可以找她们。

在后来的学习中,我发现每周就一次网络课程,就什么也不管了,找各位老师无人回复,班主任直接联系不上,售前等老师均不回复,只好线上找客服,第一次回复说申请退款了48小时会有人联系,超过72小时末有人联系,再找线上客服也无人应答,均由系统自动回复。现在申请退款四处无门,还有一半课程未上,其中有一个回复的老师说只要没联系我,课程就继续上!现在家长已经申请退费了,就是决定不上了,如果一直没人联系我,那课程到期也在扣费,如果去上,就是强制被迫消费完!无处投诉,无人受理。

【案例六】用户投诉“学慧网”客服说的和实际情况不服退费难

1月19日,山东省的张先生向“电诉宝”投诉称:2019年9月在学慧网报了isf注册营养师初级课程。说是两年内都可以报考。前两次报考没有时间,到了2020年3月以后就没有这个报考信息了。后来资料更新也停了。没有直播课了。2022申请退费。7月申请的,结果到了八月才签署退费合同。要120个工作日。开始的时候所谓班主任还回复信息,后来班主任也不回复信息了,包括问报考的信息也不回复。但是还在朋友圈发别的报考信息。后来加了官方客服,也是开始回复,后来不回复。

【案例七】用户反映“赛优教育”一直不处理退款

1月19日,浙江省的殷女士向“电诉宝”反映称:11月28日被赛优销售人员诱导消费,说公司什么活动目前价格只要1980并且是包过班,随随便便就能过,第二天就去他们线下公司签合同了,好几本书,当时我就问书太多了来不及,他说实际学的就那么几本,好了,等我去学习的时候发现科目一已经讲完了,只能听录播,这个在签合同前并没有告诉我,本来我就不是教师专业的,学起来就会比较吃力,后面只能听135的直播科目二的课程,老师全程没有书本,只有PPT,让我们只要记他课件上的内容就可以了,并且一讲就是两个小时,信息量巨大,老师讲的有特别快,完全跟不上,加了老师微信几乎不联系的,他联系我就是发报名vip课程,就是这个没考过他们还有更高级的课程,但是还是要交钱,我说我这个就是包过班没必要的,他说让我好好学,现在我就想退,联系他们退款都快一个月了一直不给我联系和处理,打微信像看不到似的,直接不回复,希望给我一个说法,我要求全额退款。

【案例八】用户反映“VIP陪练”霸王条款 强制扣除课时

1月20日,湖北省的鲁女士向“电诉宝”反映称:霸王条款,课程未到期,在没有通达的情况下,VIP陪练自行违规,强制扣除课时15节。 在2021.11月上旬专程电话VIP陪练课程顾问,伦伦老师明确告知我:余下的15节课时是参加转发奖励的课时,这种课时没有限制失效时间,不用担心扣除课时。 12月头发现课程突然扣除,再次电话伦伦老师,其回复说如果继续缴费,可以把不合理扣除的15节课补给我,不继续缴费就不能补。 期间多次电话VIP陪练客服,一直没有结果,拖延不解决。 诉求:恢复违规扣除的15节课时。

【案例九】用户反映“大塘小鱼”花了近5万买的课不能打水漂

1月21日,河南省的韩女士向“电诉宝”投诉称:2019年7月25日开始通过大塘小鱼客服花费1968.34元购买了Ai课程。当时说的是长期有效。 同年8月4日花费17790.93元,分别购买了北大妈妈图书包标准包,清华妈妈图书包标准包,哈佛妈妈图书包标准包。赠送的还有100多门提分课。 同年9月花费26000元购买了麻省Steam图书包。在客服一步一步的引导下,本次购买是一次性付款8000元,后通过咖啡金融分期12月共还款18000元。几个图书包叠加赠送2025年8月4日内新开的提分课。并承诺长期有效。

购买前,客服夸大其词承诺持续更新提分课,满足0-12岁所有科目及课外学习内容。可现在不管是手机、平板还是电脑登录大塘小鱼课件,均为“加载中……”“我的订单”中购买信息加载速度异常缓慢,客服电话永远都是“正在为您转接中”,当初的客服有问无答,毫无反应。群内反应被管理直接踢出群聊。 我只想要App能正常为孩子学习使用都做不到。要求退还购买课程的所有费用。

【案例十】用户投诉“环球网校”购卖课程专业限制 不让换其它课程

1月27日,青海省的刘先生向“电诉宝”反映称:我于2020年3月24日在环球网校购卖了一级消防工程师考试培训课程,课程费用2689元。因专业限制,无法考试。未参加考试,也未学习课程。经过多次协商,要求更换其它课程被拒绝,侵犯了我的合法权益!对于一位普通的打工者,两千多元钱不是小数目,望贵平台核实。希望能得到一个公平的处理。我不要求退费,只想换个课程,而这个诉求被拒绝,做为一个培训机构,应服务于广大培训对像的实际情况,提现服务的宗旨,如不能换课程,原课程无法学习,等于培训费白交了。

【小贴士】

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”(315.100EC.CN)运行十余年来,与全国近千家互联网平台建立对接,影响1亿+电商用户,实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。还新增用户投诉实时受理进度、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(据投诉量)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

浙江网经社信息科技公司拥有17年历史,作为中国领先的数字经济新媒体、服务商,提供“媒体+智库”、“会员+孵化”服务:(1)面向电商平台、头部服务商等PR条线提供媒体传播服务;(2)面向各类企事业单位、政府部门、培训机构、电商平台等提供智库服务;(3)面向各类电商渠道方、品牌方、商家、供应链公司等提供“千电万商”生态圈服务;(4)面向各类初创公司提供创业孵化器服务。

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