(网经社讯)春节是中国的传统节日，也是消费旺季。消费者纷纷抢购年货，同样在春节期间，各平台、商家均推出各类红包、优惠券、购物券等，使用规则却五花八门、暗藏玄机，消费者往往分辨不清，就会呈现出各种投诉。大多聚焦平台优惠券商家不承认、使用时间有要求、可使用价格有门槛、优惠券有打折无法叠加使用等问题。
在此背景下，2022年2月14日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022年1月受理的全国82家互联网消费平台纠纷案例大数据，我国“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2022年1月中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（全文下载：https://www.100ec.cn/zt/202201tsal/）。
报告涉及了综合零售电商（主要集中在生鲜电商、二手电商、艺术品文玩电商）、生活服务电商（主要集中于在线旅游、交通出行、在线餐饮）、及在线教育等领域。报告公布了《2022年1月全国电商投诉榜》、1月消费投诉数据及《零售电商十大典型投诉案例》《生活服务电商十大典型投诉案例》和《在线教育十大典型投诉案例》。
一、退款问题 商品质量 霸王条款等乱象仍存
据“电诉宝”显示，2022年1月全国网购用户投诉问题类型排名前十的依次为：退款问题（39.53%）、网络欺诈（8.72%）、商品质量（6.39%）、发货问题（5.23%）、网络售假（4.84%）、虚假促销（4.84%）、售后服务（4.65%）、其它（4.46%）、霸王条款（3.88%）、物流问题（3.29%）。
1月份“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP20依次为广东省（15.12%）、江苏省（9.5%）、浙江省（6.5%）、上海市（5.81%）、山东省（5.43%）、四川省（5.04%）、北京市（4.26%）、辽宁省（4.07%）、湖北省（3.68%）、福建省（3.49%）、湖南省（3.29%）、河南省（3.10%）、陕西省（3.10%）、河北省（2.91%）、天津市（2.52%）、云南省（2.33%）、吉林省（1.94%）、内蒙古自治区（1.7%）、甘肃省（1.7%）、贵州省（1.7%）。
同时，1月份投诉金额分布主要集中在1000-5000元（30.04%）、100-500元（16.28%）、10000元以上（11.24%）、5000-10000元（11.24%）、0-100元（10.46%）、500-1000元（10.46%）、未选择金额（10.27%）。
此外，据“电数宝”电商大数据库（DATA.100EC.CN）显示，2022年1月全国电商消费评级榜中抖音、寺库、联联周边游、熊猫生活获“谨慎下单”评级；学慧网、分期乐等获“不建议下单”评级；闲鱼、天猫、转转、微店、淘宝获“不予评级”等。
可以看出，以上电商平台在受理“电诉宝”移交的用户投诉，平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低，需积极受理网络消费纠纷投诉平台移交督办的全国各地用户投诉线索并第一时间相应、及时反馈，努力提高售后服务水平，赢得消费者的信赖。
二、各电商领域投诉数据及典型案例
1.零售电商数据与十大典型案例
投诉量TOP10依次为：寺库、拼多多、淘宝、京东、天猫、抖音、转转、闲鱼、微店、微拍堂；
排在第11-30名的是：店宝宝、唯品会、玩物得志、苏宁易购、当当、途虎养车、网易严选、小米商城、天猫国际、羊贝比海淘、快手、洋码头、本来生活、找靓机、小米有品、每日优鲜、美菜网、香哈商城、淘粉吧、万表网；
排在第31-44名的是：95分球鞋交易平台、天天鉴宝、全球速卖通、NIKE商城、艺狐在线、叮咚买菜、国美、nice、多点新鲜、年丰大当家、家乐福、海淘1号、蜂雷、微盟。
在零售电商领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及玩物得志、店宝宝、多点、闲鱼、转转、小米、微店、分期乐、微拍堂、叮咚买菜。
2.生活服务电商数据与十大典型案例
1月生活服务电商上榜平台有14家，其中，在线餐饮（2家）依次为：美团、饿了么。
在线票务（1家）为：大麦网。
在线旅游（10家）依次为：联联周边游、同程旅行、走着瞧旅行、旅划算、飞猪、去哪儿、青芒果旅行网、景程荟玩、爱订不订、侠侣亲子。
交通出行（1家）依次为：智行。
在生活服务领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及美团、爱订不订、去哪儿网、大麦网、侠侣亲子、智行、走着瞧旅行、飞猪、大众点评、饿了么。
3.在线教育数据与十大典型案例
1月在线教育上榜平台投诉量TOP24依次为：学慧网、潭州教育、51Talk、常青藤爸爸、环球网校、开课吧、一只船教育、赛优教育、帮考网、小叶子陪练、vip陪练、尚德机构、大塘小鱼、中华会计网校、vipkid、掌门1对1、聚师网、众趣教育、平安好学、云舒写、蝌蚪亲子、嗨学、十方教育、金智教育。
在线教育领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及平安好学、潭州教育、常青藤爸爸、嗨学网、51Talk、学慧网、赛优教育、VIP陪练、大塘小鱼、环球网校。
【小贴士】
国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行十余年来，与全国近千家互联网平台建立对接，影响1亿+电商用户，实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。还新增用户投诉实时受理进度、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（据投诉量）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。
