(网经社讯)7月24日，长三角消保委联盟发布《2023年上半年消费维权舆情分析报告》。据网经社数字零售台（DR.100EC.CN）获悉，从长三角各省（市）消保委受理消费诉求情况来看，2023年上半年，上海市各级消保委共受理消费者投诉231029件，为消费者挽回经济损失约2.32亿元；江苏省消保委系统共受理投诉维权诉求126928件，为消费者挽回经济损失约1.09亿元；浙江省消保委组织共受理消费者投诉38551件，为消费者挽回经济损失1355万元；安徽省各级消保委共受理消费者投诉11621件,解决率达95.51%，为消费者挽回经济损失1867.08万元。
附：长三角消保委联盟2023年上半年消费维权舆情分析报告
一、前言
2023年上半年，长三角消费市场加速回暖，消费环境持续优化，消费供给“量”“质”齐飞，以旅游、文娱为代表的接触型消费亮点频现，为进一步释放消费潜力和助推经济加快恢复注入强劲动能。
统计数据显示，1—5月，沪苏浙实现社会消费品零售总额分别为7707.66亿元、18906.5亿元和12541亿元，比去年同期分别增长27.5%、11.4%和10.2%；安徽消费市场延续恢复态势，1—5月，全省限额以上消费品零售额增长5.7%，比1—4月提高0.3个百分点。
消费“燃点”多重爆发和消费需求迭代升级背后，消费领域存在的一些短板、槽点也不容忽视。长三角消保委联盟积极发挥“拳头效应”，以提振消费信心、促进经济发展为导向，聚焦消费维权重要领域，疏堵点解难点，联动加强舆情监测处置，推进消费争议快速响应先行和解激励机制优化完善，全面打响“满意消费长三角”品牌。
从长三角各省（市）消保委受理消费诉求情况来看，2023年上半年，上海市各级消保委共受理消费者投诉231029件，为消费者挽回经济损失约2.32亿元；江苏省消保委系统共受理投诉维权诉求126928件，为消费者挽回经济损失约1.09亿元；浙江省消保委组织共受理消费者投诉38551件，为消费者挽回经济损失1355万元；安徽省各级消保委共受理消费者投诉11621件,解决率达95.51%，为消费者挽回经济损失1867.08万元。
为了持续增加优质消费供给，提高产品和服务质量，不断优化消费市场环境，长三角消保委联盟还利用江苏消费网舆情监测系统对长三角地区今年上半年（1月1日—6月30日）期间消费维权相关情况进行了网络大数据舆情分析。
二、基本情况
舆情监测发现，2023年上半年长三角有关消费领域的舆情信息共计29,373,686条，传播速度约162,285条/天，舆情走势呈波峰状起伏。
根据舆情信息性质和特点将消费领域舆情信息分为敏感舆情和非敏感舆情。其中，2023年上半年，消费维权类舆情信息（敏感舆情）6,264,944条，占舆情总量的21.3%，传播速度约34,612条/天。5月17日达到舆情最高峰，峰值为60862条。从时间上来看，2023年第二季度信息量较第一季度有所增长。
舆情信息走势图
从信息传播渠道来看，2023年上半年消费维权舆情信息的来源主要有客户端、视频、网站、互动论坛、数字报、微博、微信等。其中，客户端占比最大，为64.63%，其次是视频，占比20.15%，还有网站和互动论坛占比分别是9.7%和5.25%。从媒体活跃度来看，环球网、澎湃新闻、光明网、每日经济新闻、极目新闻、上观新闻、界面新闻等活跃度较高。
信息来源占比图
监测发现，2023年上半年，长三角消费维权舆情主要集中在餐饮、旅游、汽车、娱乐、教育、医疗、房产等领域。基于消费维权大数据信息和舆情社会关注度、互动声量及影响力值等情况，长三角消保委联盟分析总结出以下热点：演出票务问题激增；酒店住宿深陷信用危机；餐饮消费存乱象；景区频遇“糟心事”；新能源汽车短板待补齐；共享消费引争议。此外，舆论还关注盲盒问题特别是文具及食品盲盒乱象、家政服务如“天价”维修问题、第三方种草如博主探店乱象、宠物医疗等其他领域的问题。
三、六大热点及典型事例
（一）演出票务问题激增
今年上半年，演出市场火爆，长三角地区有关演出票务的维权舆情信息共计1,404,021条，传播速度约7757条/天，其中5月17日出现峰值，舆情量42999条。主要集中在以下几个方面：
一是“售罄”“无票”“炒票”等关键词突出，部分演出抢票难、价格变动频繁，同时，黄牛等“天价”门票屡见不鲜、过度溢价，例如张信哲演唱会票务公司被指涉嫌误导收费；
二是开盲盒式选座、退票困难以及被强制退票等情况时有发生，例如网友发文猫眼购买演唱会门票不能退；
三是观演场所环境设施差、视野受阻、演出内容审核不严以及违规演出、操作不规范引发安全事故等，例如网友热议梁静茹演唱会花千元看柱子、安徽宿州女杂技演员坠亡等话题。
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（二）酒店住宿深陷信用危机
监测期内，长三角地区有关酒店住宿的维权舆情信息共计478,429条，传播速度约2643条/天，其中4月30日出现峰值，舆情量8584条。舆论焦点集中在：
一是节假日高峰期酒店民宿单方面取消订单、毁约涨价问题突出，例如提前三个月订五一酒店遭毁约、民宿以装修为由取消预订再涨价另售；
二是网购酒店民宿虚假宣传如假房源乱象，例如有网友反映页面显示房源地址与实际地址相差十几公里；
三是酒店民宿降低服务标准，优惠抵扣券无法使用等；
四是其他问题，例如网传游客花3000在西塘景区订住宿外出一趟再进被要求补98元门票等。
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（三）餐饮消费存乱象
餐饮消费始终是舆情焦点之一。监测期内，长三角地区有关餐饮消费的维权舆情信息共计248,816条，传播速度1374.6条/天，其中3月16日出现峰值，舆情量11239条。舆论关注主要包括以下几点：
一是“价格刺客”遭吐槽，外卖起送价和包装费高，同一商品异地价格差异大，例如山姆超市被指价格“双标”，同款蛋糕杭州卖165上海卖95引发热议；
二是“缺斤短两”问题屡现，如张亮麻辣烫、凑凑火锅食材称重不够被曝光或处罚，小龙虾缺斤少两99元5斤小龙虾外卖净重仅2.9斤、大润发五花肉“贴片”以次充好都引起消费者关注；
三是预制菜话题度高、引发消费者质疑，例如六千的喜宴7成是预制菜或只要一千多；
四是食品安全问题如咖啡喝出虫子、竹筒奶茶被曝霉斑等引发舆论广泛担忧。
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（四）景区频遇“糟心事”
随着旅游业持续复苏，消费者积攒已久的出游需求集中释放。今年上半年，长三角地区有关景区消费的维权舆情信息共计231,560条，传播速度1279.3条/天，在节假日前后呈集中趋势，其中5月4日出现峰值，舆情量16251条。主要表现为以下四个方面：
一是景区门票问题突出，预订、退订难，网购低价团购票难以兑现，存在“票中票”套路消费者，第三方平台购票无保障等问题，出现了如温州一景区被指票价区别对待本地人和外地游客、芜湖方特退票难、西湖遭遇“划船刺客”等舆情；
二是景区服务质量有待提高，存在部分景区工作人员服务态度不佳，游玩项目缩水，商贩不按标价售卖商品或未明码标价等现象，如迪士尼烟花秀缩水等引发热议；
三是景区卫生环境不达标，停车场管理混乱、应急管理措施不到位等，例如黄山游客春节、五一都出现滞留现象，五一期间游客厕所过夜引发舆论关注；
四是景区安全管理职责未落实到位，部分危险项目未尽到安全保障义务，安全事故时有发生，如浙江千岛湖香蕉船翻船事故等须引起重视。
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（五）新能源车短板待补齐
在电动化和智能化浪潮推动下，新能源汽车市场增长迅速。监测期内，长三角地区有关新能源汽车消费的维权舆情信息共计178,865条，传播速度988.2条/天，其中4月20日出现峰值，舆情量7406条。相关舆情信息反映的问题主要有：
一是新能源车降价引争议，例如特斯拉降价遭遇不少车主维权；
二是质量问题仍是关注焦点，如电池故障、传感器失效、刹车失灵等，例如理想汽车中控显示有“人”追车、蔚来试驾车致死伤等话题引关注；
三是订车容易提车难，定金不退、提车时间长等纠纷时有发生；
四是销售服务方面存在虚假宣传，诱导签约、售后服务不完善。
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（六）共享消费引争议
共享经济蓬勃发展的同时，也遭遇“瓶颈期”。今年上半年，长三角地区有关共享消费的维权舆情信息共计65,285条，传播速度约360条/天，其中6月7日出现峰值，舆情量2147条。舆论主要集中在以下几个方面：
一是共享单车、共享充电宝刮起涨价风潮，例如充1个半小时收费8元、共享单车1小时6.5元等话题频频登上微博热搜；
二是共享充电宝体验感差，如机子已归仍扣费、充电时长短、客服电话难接通等；
三是共享电单车突然没电存在安全问题。
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四、舆情建议
结合上半年旅游、餐饮、新能源汽车等消费领域出现的舆情热点、消费难点和新问题，长三角消保委联盟提出以下建议：
1加强行业自律，释放升级类消费需求
行业底线，是市场长远发展的必然要求。今年上半年，文旅消费领域出现的演唱会“天价”门票、酒店民宿临时毁约、“价格刺客”、割“韭菜”、“宰客”等乱象，使得消费者信任崩塌，长此以往会成为阻碍行业发展的“绊脚石”。长三角消保委联盟建议，作为商家，要严守诚信原则，尊重消费者的知情权和公平交易权，认真落实明码标价相关规定，做到标价真实准确、清晰醒目，少点套路、多些真诚，不得以任何途径、方式随意加价，提供与价格相匹配的商品和服务。作为平台，应当督促经营者在销售页面明示价格、服务标准、服务内容等，以数字化和技术手段创新平台的监管，做好消费纠纷的调处和解决，让消费者在“新场景”中有新的消费体验。
2完善行业规范，补齐重点领域短板
随着消费市场不断复苏，预制菜、共享经济、票务市场、民宿等消费领域也再次引发消费者关注，部分行业存在野蛮生长情形，特别是部分领域反复出现的舆情“关键词”，很大程度上反映了消费者对于这些领域规范和秩序的呼唤、期盼。因此，长三角消保委联盟建议，完善重点领域的规则制度，例如细化演出票务平台的购票、退改、转让以及退费等规则，加强对共享单车、共享充电宝涨价、服务标准等方面的规范，从根本上解决消费者在关键领域的消费痛点、难点，推进规则制度的落地见效。消费市场的健康发展需要各方协作，监管部门应当积极探索联动模式，督促商家、平台履行主体责任，特别是对于多次“踩红线”、“打擦边球”的商家，加大对违法行为处罚力度，维护市场有序发展。
3聚焦两端发力，提升服务水平
经营者和消费者之间并非对立的，而是相互依赖、共享发展的关系。上半年舆情中出现的新能源汽车问题、景区服务不到位、餐饮消费乱象等，反映了经营者服务意识、服务水平与当前消费者需求之间不匹配。因此，长三角消保委联盟建议，提高服务“性价比”，在产品营销、售后服务等环节，提供优质的产品和服务，找到企业利益与消费者利益的“平衡点”，提升消费信心，给消费者带来好的消费体验。同时，增强消费能力，拓宽消费渠道，找准商家服务及消费者科学消费的阈值，引导消费者合理消费，加强消费知识的普及和宣传，特别是对于新兴领域的认知和理解，减少消费者不合理的维权诉求，如此，才能更好地推动行业的有序、可持续发展，才能让消费更加舒心、安心、放心。
