案例一：用户诉“别样APP” 霸王条款 申请退款有手续费
(网经社讯)8月8日，国内知名电商智库——电子商务研究中心(中心(100EC.CN)发布《)发布《2018年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》（全文下载：下载：http://www.100ec.cn/zt/18yhts/），通过对全国数十家进口跨境电商上半年真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，报告公布了“2018年（上）全国进口跨境电商TOP10消费购买评级榜”。其中，别样综合指数低于0.4，获“不建议下单”的购买评级。
报告显示，2018年上半年通过对全国数百家网络零售商(含平台、品牌、跨境、垂直、渠道商等)监测，依据反馈率低、回复时效差，用户满意度等多项指标的综合考核显示，别样位于“2018年（上）全国进口跨境电商TOP10消费购买评级榜”第十位，具体表现为反馈率为0.00%，回复时效性为0，用户满意度为0，购买指数为0，获“不建议下单”的购买评级。
据了解，别样定位于“将欧美的品质生活带到中国”，但不同于大多数的跨境电商，别样并不自建供应链、 物流等比较“重”的部分，而是选择基于产品技术，和欧美当地品牌以“合作直营”的形式为中国用户提供跨境消费的解决方案。截至2017年，别样APP已经拥有了500多万SKU和数千个品牌，超过 300万注册用户。目前别样已与欧美50多家商场和品牌达成了合作，为主要商户贡献4000万－1亿美元GMV。根据团队提供的数据，别样目前有超过300万注册用户，别样在2017年营收为数千万美元，基本实现收支平衡，平均客单价在100美元左右。
无需翻墙，别样的用户就可以在海外知名商家下单选购心仪的商品，享受和当地完全同步的价格和优惠活动，让用户来一场全程包关税、无差价的全球购;无需转运，直接填写中国收货地址，就能让商品送货上门。
别样开始从内容切入交易，在前后两端，别样同时服务了消费者和商家两方面的需求。别样首先为商家提供合作物流商，同时以API的形式接入，开发了专门的物流 追踪机器人，将合作的不同渠道的物流信息整合，对于不匹配、矛盾的物流信息进行判断和处理，并以恰当的形式在产品上呈现。
在具体的盈利模式上，在用户端，别样会根据订单额收取一定额度的服务费；对于合作商家，除了销售佣金外，别样平台自己生产的内容也可以提供广告服务。
此外，据国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”（http://show.s.315.100ec.cn/）接到多名用户对“别样”的投诉显示，主要问题集中存在霸王条款、售后服务差等。
以下为全国各地的“别样”用户向我们发来的部分投诉典型案例：
刘女士于2018年8月19日在别样app购买了几件健安喜的保健品，相关编号为180818-181204296-8280。
刘女士在别样app购买了几件健安喜的保健品，后来大约隔了半个小时左右，决定先不购买了，于是就取消订单，结果发现在退回账户的时候扣了40块钱号称是手续费，半个小时连货都没有发都不知道订单有没有被确认何来的手续费。我认为这就是霸王条款，找客服沟通表示他们的app文档上有说明取消订单会扣费，但是在我整个下单过程中都没有提示也没有看到半点关于会扣费的信息，如果真的有这样的提示我根本就不会下单了。
案例二：用户称“别样”货物尚未收到 售后服务差
余女士于2018年2月25日在别样下单的商品，订单号为1802250238323005538。
商品3月16日到南京海关清关，一直没有消息，咨询别样客服只会让等待，不停的等待也不给个日期时间，多次咨询客服，客服的回答永远都是一样的，清关需要 7-15天，请耐心等待，至今已经超过15天了也没有动静，还叫我自己打11183查询，该APP也没有退货选项，就算丢件也无法退款。客服也没有给出任何结果。
案例三：用户欲退款 “别样”未发货却扣邮费手续费
王女士于2018年4月14日于“别样”购物，订单号为180413-161346238-1599。
我于4月14日零点多下单，4月14日早上9点取消订单。从下单到取消订单隔了8小时，我下单后商家没有任何动静，且购买的产品显示大概十五天后才有现货，也就是说商家至少15天后才会产生邮费，我因为不想等这么长时间就找了别的渠道购买，把别样app的订单取消了，结果退回来的钱被扣了6美元，也就是四十几块钱。
商家没发货的情况下取消订单却被扣邮费手续费，这个不合理。 如果因为我的取消订单商家实际产生了损失，那么扣除手续费我可以理解并且接受。如果商家没有现货没有发货，那么被扣除邮费手续费我不能接受。我的诉求：请求把我取消订单被扣除的6美元也就是四十几块钱还到我的支付宝账户。
接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。
为更好帮助消费者解决网络纠纷，做好用户与电商服务的桥梁，在运行八年后，今年元旦电子商务研究中心全新上线了“电子商务消费纠纷调解平台”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能，真正实现了“天天315”，成为 千千万万电商用户的“网购维权神器”。目前，平台“绿色通道”服务向广大电商平台开放，电商可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。
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