【报告名称】:2013年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告
【发布机构】:中国电子商务研究中心
【发布日期】: 2013年8月
【表现形式】:文字分析、数据比较、统计图表
【报告页数】:69页
【报告审定】:中国电子商务研究中心研究员、主任      曹 磊
【报告主编】:中国电子商务研究中心   网络零售部助理分析师    姚建芳
【报告编委】:中心特约研究员  浙江金道律师事务所律师  张延来
                          中心特约研究员  惠诚律师事务所知识产权部副主任  赵占领
                          中心特约研究员  广东前海律师事务所律师  王小敏
                          中心特约研究员  辽宁亚太律师事务所律师  董毅智
                          中心特约研究员  浙江天册律师事务律师  姚小娟

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报告目录

核心数据/半年度榜单

       1、投诉数量:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台(http://www.100ec.cn/zt/315/)监测数据显示,2013年(上)通过在线递交、电话、邮件、即时通讯等多种形式,共接到全国各地用户的电子商务投诉近41360起,相比去年同期减少1万多起。
       2、领域分布:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,2013年(上)网络购物投诉占45.40%,网络团购占13.15%,移动电子商务占9.50%,物流快递占6.64%,B2B网络贸易占5.83%,其他为15.16%.
       3、投诉金额:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,2013年(上)电子商务用户投诉涉及金额分别为:100-500元占30.90%,100元以下占28.70%,1000-5000元占17.10%,500-1000元占14.60%,5000元以上为8.70%,投诉涉及商品服务较往年有所上升。
       4、投诉地域:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,2013年(上)电子商务用户投诉热点地区分别为:广东占17.80%,江苏占15.60%,上海占12.50%,浙江占11.60%,北京占9.40%,安徽占8.00%,天津占5.20%,山东占5.00%,四川占4.20%,河北占4.10%,其他占6.60%
       5、投诉性别:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,2013年(上)男性用户占电子商务投诉比例为52.40%,女性用户占比为47.60%
       6、半年度十大热点网购投诉网站榜:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,淘宝网/天猫、腾讯电商(包括拍拍网、QQ网购、易迅网)、国美在线、凡客诚品(包括凡客自营电商部分以及V+商城)、库巴网、当当网、1号店、唯品会、走秀网、新蛋中国为"2013年(上)中国网络购物十大被投诉网站"。
       7、半年度十大热点团购投诉网站榜:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,糯米网、拉手网、窝窝团、美团网、聚美优品、聚齐网、爱丽团购、高朋团、like团、58团购为" 2013年(上)中国网络团购十大被投诉网站"。
       8、半年度网购热点投诉问题:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,售后服务、退款问题、虚假促销、退换货物、网络诈骗、发货迟缓、质量问题、网络售假、订单取消、节能补贴为"2013年(上)十大网络购物热点投诉问题"。
       9、半年度团购热点投诉问题:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,退款问题、账户被盗、售后服务、发货迟缓、团购欺诈、霸王条款、质量问题、售后服务、团购售假、虚假促销为"2013年(上)十大网络团购热点投诉问题" 。

报告内容一:2013年(上)中国网络购物十大被投诉网站

       据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,2013年(上),在全国数万家网络购物网站中,淘宝网/天猫(主要是C2C集市卖家及商城部分品牌卖家)占据最大投诉比例为17.31%。随后依次为腾讯电商(包括拍拍网、QQ网购、易迅网)13.46%,国美在线12.57%,凡客诚品(包括凡客自营电商部分以及V+商城)10.77%,库巴网8.27%,当当网6.73%,1号店5.77%,唯品会3.42%,走秀网2.31%,新蛋中国1.54%。

报告内容二:2013年(上)中国网络团购十大被投诉网站

       据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显 示,2013年(上),在全国团购网站投诉占比中,糯米网最高为16.90%,位列第一,随后依次为拉手网14%,窝窝团11%,美团网9.30%,聚美优品8.10%,聚齐网6.40%,爱丽团购5.80%,高朋团5.20%,like团2.90%,58团购2.30%。

报告内容三:2013年(上)十大网络购物热点投诉问题

       据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,售后服务、退款问题、虚假促销、退换货物、网络诈骗、发货迟缓、质量问题、网络售假、订单取消、节能补贴,成为网络购物的诟病,是2013年上半年网友投诉最多的十大问题结症。
         数据表明:在各类用户反馈的投诉问题中,售后服务、退款问题、虚假促销问题较为严峻,需引起各电商企业的高度重视与切实落实。

报告内容四:2013年(上)十大网络团购热点投诉问题

       据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,退款问题、账户被盗、售后服务、发货迟缓、团购欺诈、霸王条款、质量问题、售后服务、团购售假、虚假促销,成为网络团购的诟病,是网友投诉最多的问题结症。
       数据表明:退款问题、账户被盗、售后服务问题较为严峻,广大团购企业与消费者需引起重视。

报告编委


           曹 磊

      专家介绍:中国电子商务研究中心主任、研究员、中国诚信网络团购联盟秘书长,浙江大学EMBA客座教授、中国电子商务专家库专家、中国电子商务协会网络整合营销研究中心专家,中国互联网协会优秀教官,同时还受聘于国务院《网络商品交易及服务监督管理条例》立法组副组长、多省市电子商务“十二五”规划编制组专家等职,并屡屡受邀到国内各省市、高校、大型企业【专栏】

           姚建芳

     专家介绍:中国电子商务研究中心 网络零售部助理分析师

      研究领域:主持开展中国电子商务法律求助服务平台相关法律求助、法律报告调研、法律法规研究、电商律专家认证等相关工作;以及主持开展中国电子商务投诉与维权公共服务平台涉及网络购物、网络团购、物流快递、网络支付、消费欺诈等电子商务消费过程的投诉受理、维权协调、消费提示、数据分析、案例研究。 【专栏】


          张延来

      专家介绍:中国电子商务研究中心特约研究员 浙江金道律师事务所律师

      研究领域:重点研究关注网络知识产权、第三方平台治理、互联网品牌、电子证据与认证、电子支付、云计算法律规则、个人数据与隐私、电子税收、电子商务方法专利、技术性问题与实践经验、法律政策解读、淘宝网规、假冒伪劣诉讼、官司点评等电子商务细分和主要应用领域。【专栏】 


         赵占领

      专家介绍:中国电子商务研究中心特约研究员 北京市惠诚律师事务所知识产权部副主任

      研究领域:互联网与知识产权、反垄断和反不正当竞争、劳动纠纷、企业法律风险控制等。 【专栏】


         王小敏

      专家介绍:中国电子商务研究中心特约研究员 广东前海律师事务所律师

      研究领域:主要执业领域为知识产权、公司及劳动法、企业并购上市等,为企业和个人提供常年或专项法律顾问服务。在知识产权保护,尤其是在商标侵权保护、专利侵权保护、著作权侵权保护和不正当竞争案件方面积累了丰富的实践经验。 【专栏】


         董毅智

      专家介绍:中国电子商务研究中心特约研究员 辽宁亚太律师事务所律师

      研究领域:企业投资金融、电子商务、法律顾问等有关企业发展与经营的法律领域。 【专栏】


         姚小娟

      专家介绍:中国电子商务研究中心特约研究员 浙江天册律师事务律师

      研究领域:互联网与知识产权、企业法律风险控制等。代理并参与处理多起有典型意义的案件,如D2C微博侵犯名誉权纠纷案等。 【专栏】

报告研究资源

【合作伙伴】:由数十家国内专业电商院校、科研机构、行业协会与咨询机构组成
【研究专家】:100余位国内一流专业分析师、特约研究员组成的杰出专家团队
【企业资源】:全国首创含超过5000家主要电子商务服务商的企业数据库系统
【用户资源】:通过网站联盟、中心网站辐射2000万家中小企业、5千万网购用户
【传播资源】: 逾500家媒体注册为中心“特约记者”,第一时间密切关注报告
【人脉资源】:近1万名行业精英人士注册加入“中国电子商务中高层俱乐部”

报告影响力

【国家影响力】:屡获包括商务部、工信部、发改委、国新办在内的多部委引用
【行业影响力】:屡获国家、省、市各级互联网协会、电子商务协会等认可引述
【企业影响力】:累计10余万家电子商务及相关企业长期订阅、并引用报告数据
【用户影响力】:累计5000多万应用电商的中小企业、网络购物用户长期阅读
【媒体影响力】:累计不少于600家新闻媒体与1000家门户、新闻网站纷纷转载
【网络影响力】:累计不少于14,000,000篇网络稿转载报告观点、数据与评论等
【投资者影响力】:至少1亿股民、500家以上VC/PE作为重要投资参考依据