(电子商务研究中心讯)　　自2007年，SaaS已在中国的管理软件市场上掀起了一股新的浪潮，软件服务化的趋势得到了业界的广泛认可。经过几年的市场预热，SaaS已经成为软件产业发展不可逆转的趋势。不仅如此，SaaS生态系统逐渐走向成熟，生态系统的角色基本完整，而且已经形成比较完善的SaaS产业链，出现了平台运营商、SaaS应用厂商、SaaS平台厂商、咨询服务机构等。

　　据计世资讯预测，未来3至5年，中国SaaS市场将进入快速发展阶段，到2012年中国SaaS市场规模将达到521亿元人民币。由此可见，SaaS市场方兴未艾，将给中国软件产业的发展带来崭新的机遇，给中国的企业信息化建设带来全新的思路。

　　然而在SaaS升温之势的背后，业内危机也不断涌现。在2007年SaaS市场整体呈现“用户续费’”快速增长的情况下，仍然存在着15%的流失客户。据计世资讯研究发现，在流失的客户中，大多数用户在试用后就选择了放弃，其放弃的原因主要在于所选择的产品并不能很好地满足企业的个性需求，其次服务质量无法得到保证，也是用户放弃的最为主要原因之一(如图1所示)。

　　SaaS市场规模在局部放缓的情况下，依旧保持不断增长态势；SaaS生态系统得以逐渐完善，但市场结构依旧存在失衡；区域结构不均衡；行业结构明显；竞争格局逐步加剧等。面对这些问题，解决的关键就在于商业模式的创新和服务质量的保证，包括服务的可靠性、稳定性和安全性，以及提供个性化的服务等，这些问题解决不好，将严重影响用户对SaaS服务的认识和认可，影响用户的接受，从而也制约了SaaS行业向规模化发展。

　　商业模式问题

　　软件服务是今后软件业发展的一个重要方向，在商业模式上，它与生俱来具有自己鲜明的特色，即采用按需付费，而不是许可证形式。

　　以软件运营平台为中心，可将软件运营服务模式分为对用户的模式和对独立软件提供商的模式。它们各有几种路线可供选择:

　　1、针对用户的商业模式，可采用按需付费式、协议式、免费式。

　　2、针对独立软件提供商的商业模式，可采用OEM(Origin Entrusted Manufacture，俗称贴牌)式、合作式、自主式，并对每种模式进行了详细阐述与分析。

　　SaaS发展中面临着软件商和平台运营商由独立盈利到整合盈利所涉及的商务模式和经营理念的转变。另外新模式本身服务方式、服务内容、服务完善程度、服务延伸以及再生出来的一些新的服务，也需要进行继续探索和创新。

　　服务质量问题

　　对于SaaS提供商而言，建立共享的管理机制，才可能发挥经济规模，达到降低企业或个人使用软件之总体拥有成本的目的。因此应用软件及程序的模块化与标准化，是SaaS提供商选择软件产品及服务的重要考虑。而SaaS的优点就是将模块化与标准化的产品，包装成差异化的服务，并将焦点由产品功能的比较转移到信息服务的质量上。因此有关SaaS的服务质量问题也一直备受人们的关注。

　　计世资讯在研究SaaS用户续费率流失问题中发现，客户放弃使用SaaS服务的主要原因之一就是服务质量无法得到有效保证(占据68%的影响权重)。并认为，价格因素已经不再是现阶段用户放弃SaaS应用的主要原因，建议软件运营服务提供商一定要准确定位客户群体和应用内容，努力提高产品的服务质量和产品功能

　　如何衡量SaaS服务质量；服务出现问题如何赔偿；用户数据安全和隐私如何保障；用户如何选择SaaS服务厂商；用户如何从一个SaaS服务厂商迁移到另一个SaaS服务厂商；用户在不同SaaS服务厂商所使用的服务和数据如何进行集成等，这些都是普遍性的问题。

　　安全性问题

　　只要提及SaaS，几乎所有的人都会问及SaaS的安全性问题，这个也是目前大家研究与探讨最多的话题之一。

　　计世资讯发布的白皮书中认为，SaaS的安全性主要分为两个方面，一个是物理安全，一个是信用安全。在物理安全方面，计世资讯认为SaaS运营商可以在数据库、应用程序、数据传输和客户端等方面有所作为，无论从技术层面还是实施效果来说，都有很大的可行性。相对而言，信用安全才是最为重要的问题，也是用户当前最为担心的。但计世资讯认为，安全问题不是一天两天能够解决的，它需要三个条件:一是相关的法律和规范的完善；二是SaaS模式被普遍接受；三是有实力的大厂商出现。

　　个性化问题分析

　　个性化问题也一直是SaaS厂商面临的一个重要问题。我国的中小企业多达4200万家，不同行业的中小企业有不同的管理经营模式，甚至同一行业的管理经营模式也不尽相同。SaaS如何满足不同的企业需求也一直是困扰着服务商和用户的难题。

　　随着网络环境和技术的快速发展，SaaS模式所需要的发展环境也逐渐成熟，基于互联网的SaaS应用种类开始不断增加，并出现细化和个性化的趋势。此外，基于某领域或行业的应用出现个性化的趋势，针对行业的特点提出个性化的解决方案，提高了SaaS的应用深度。因此，SaaS厂商要同时满足众多不同的要求，利用二次开发等手段，将通用型SaaS产品按用户需求进行修改，逐渐变成SaaS的个性化。计世资讯还认为，个性化应用也带来了个性化服务，目前SaaS服务领域已经出现了平台战略商、平台运营商、平台应用商、咨询服务机构等多个细分领域，一个全新的SaaS生态系统已经基本形成。

　　认知度问题

　　目前中小企业对信息化以及SaaS的认知度比较低，中小企业主的观念认为好的东西应该为自己所拥有。对那些已经配有IT部门和IT应用的企业来说，企业内部阻力重重，使用SaaS就相当于IT外包，这必将会产生对SaaS模式的抵触心理。

　　知名软件领域研究专家曹开彬(2009)在第三届软件运营服务大会上作报告说，当前SaaS应用存在着三大特点：第一是认知度低，是管理型SaaS市场推广中的最大障碍。在报告中显示，调研结构中有71.4%的人认为对SaaS认知度太低时造成SaaS市场的难以推广。大部分企业的IT负责人或管理者还不知道有SaaS模式。因此曹先生建议，SaaS认知度的提高及推广，最好是采用运营商联合的方式，而不是单独做巡展的模式，并推崇说网络营销应该成为最有力的武器之一。

　　顾客信任问题

　　信任，源自对安全性的考虑。中小企业采用SaaS模式最为担心的是数据安全问题，这需要软件运营服务(SaaS)提供商具备一定的要求和资质，如数据备份机制、数据安全体系、持续服务能力等，但国内尚无资质审核的标准和资质许可的机构，这必然使得用户对SaaS在线使用缺乏安全和信任感。

　　用户接受影响因素

　　研究表明，SaaS的电子服务质量四维度均对用户接受造成影响，其中有用性、易用性、可靠性、响应性和社交影响会对用户使用SaaS的意向产生直接正向的影响，而安全性只通过增强用户对SaaS有用性的感知而对用户使用SaaS的意向产生间接正向影响；对于使用SaaS时间比较长的用户，安全性不会影响他们的意向，但是使用SaaS时间比较短的用户，安全性仍然是他们使用SaaS过程中比较担忧的问题。（来源：《信息与电脑》杂志 文/王 勇 编选：中国电子商务研究中心）

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