(电子商务研究中心讯)　　电子商务的应用已经遍及各行各业，随着快节奏生活的进一步加快，市场化竞争日益明显，企业和消费者对更为方便快捷的电子商务模式青睐有加；而电子商务技术随着互联网水平的不断发展，技术实力大同小易，在各类电子商务服务企业群雄并起的年代，提升服务才是电子商务平台具有独立特性的拳头武器，其要求应当远远超越有迹可循的互联网技术应用。

　　电子商务网站群雄并起如何独啸江湖

　　据权威机构统计，各类电子商务规模以上企业超过21000家，在互联网平台上活跃的大小实体企业达到数千万家；电子商务交易额超过6万亿，占GDP总值的17%；尽管市场日益盘大，但相应而来的竞争也是日趋白热化。一家小小的电子商务网站，如何在这数万家已经具有一定规模的竞争对手围攻中脱颖而出；是靠技术、还是靠服务？

　　很显然，打造完整的电子商务平台所需的技术只有那么几项，主要包括电子支付技术、电子资金转账技术、数据自动俘获技术、银行清算系统、安全加密技术、信息认证技术、计算机应用技术等。这些技术随着网络技术的发展和信息的公开，现有的互联网平台几乎都能掌握；后期也可随着科研技术进步而稳定升级改造。

　　在如此大一统的情况下，我们的电子商务服务企业怎么去获得用户的青睐，尤为重要的关键点就在于业务模式，也就是服务模式，你能够在已有的技术水平上提供哪些独具特色的服务内容，你的服务能否帮助企业快速有效的销售产品，能否帮助消费者行之有便的消费体验；才是决定这家电子商务网站是否能够傲视群雄的根本。

　　创新服务体系电子商务企业应以“我所为”为核心

　　完善的服务体系建立，是每一家电子商务平台存在的根本，什么叫电子商务服务体系呢，它不同于技术的固定式，也不同于电子商务模式的唯几性；而是说你能够为你的用户提供哪些简单有用的服务，你的优势在哪里？这些往往是某些急于求成的电商平台所忽略的。我们的电子商务服务体系应该包含哪些？

　　1产品服务：1)平台建设；2)信息展示系统；3)信息交换系统；4)企业ERP对接系统；5)业务洽谈系统；6)订单生成系统；7)合同签署及监控系统；8)资金安全支付系统；9)物流对接系统；10)售后支持系统。

　　2功能服务

　　1)面向供应商，你如何利用复杂的技术为其提供简单易行的业务推进手段；怎么让其信息、产品以最为有效的形式展现在用户面前；如何让供应商的商品在平台上从生产到交易完成实现最为有效的生态链条；你如何让其公司的整个运营(除产品生产外)都能完整的在你的平台上实现，这些的实现，均取决于电子商务平台所能提供的功能性服务的科学、完整性，把平台当做工作场所，实现企业员工在家办公；这是面向供应商提供功能服务的最大化。

　　2)面向需求方，你如何让购买者最快捷的寻找到所需商品和服务？怎样让其在最短的时间内确定销售信息、商品的真实有保障？如何让其放心的在平台上进行商品和服务的体验、购买、支付、享受完善的客户服务？一句话，你需要给需求方打造一个虽然是虚拟的，但又能够真实感受到实体商务服务的一切感观体验。

　　而这些服务如何创新，如何形成一整套完善的服务体系，让用户实现操作最简单，实现的功能最全面的友好界面，把繁复的应用操作留给我们自己。而现如今的绝大部分电子商务平台，其前台操作还是相对较为繁琐，不经过一段时间的学习和熟悉，尚还难以驾驭；作为电子商务服务开发商和提供商，我们的平台怎样实现最为简单的功能体验，是当前电子商务平台竞争的核心；这就要求我们的平台开发团队善于听取和收集用户信息；用专业、精湛的技术，服务于所有的用户，即使用户对电子商务一窍不通，我们的平台也要让他在最短时间内成为网络营销专家，这就是我们服务。

　　3客户服务

　　就笔者来看，客户服务在商业实践中一般会分为售前服务、售中服务、售后服务三大块，如何实现其虚拟化，并且维持一定的监管权威，保证平台的纯洁、公平、公正是重点。

　　售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等。

　　售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。

　　售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。

　　作为专业的第三方电子商务平台，我们在利用技术实现这三套系统自动化的同时，如何为这三套服务系统赋予更多的人性，让客户在使用过程中能够顺心如意；如何保障客户服务系统的自动化与人力物力支援密切配合，实现“护婴式”无微不至的关怀，让用户离不开平台。（文/中国钢铁现货网CEO、中国电子商务研究中心特约研究员龚年华 编选：中国电子商务研究中心）