(电子商务研究中心讯) 2013年10月21日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对当当网的投诉称拖延退款。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户投诉内容：
2013年9月21日00:31:12下单并付款购买了十本书，订单号：6737772321，当当网显示2013-09-22 23:17:38仓库发出，但是始终没有收到，多次联系客服无果，同时联系快递公司回复的结果是货物根本没有到达快递公司，无奈又联系当当客服查询后，被告知是运输问题导致无法送达，款项会在确认退款后的5个工作日内退回支付账户。悲催的是从此以后就是漫长的等待了，打了无数个电话，客服说会跟进并及时向我反馈，但是始终没有给我打过电话，每次都是我打客服电话，客服每次都说会有专业人员和我联系但是每次都是石沉大海，没有下文了。
对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家认为，消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。
据《2013年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计，淘宝网/天猫(主要是C2C集市卖家及商城部分品牌卖家)、腾讯电商(包括拍拍网、QQ网购、易迅网)、国美在线、凡客诚品(包括凡客自营电商部分以及V+商城)、库巴网、当当网、1号店、唯品会、走秀网、新蛋中国为“2013年(上)中国网络购物十大被投诉网站”。
据《2013年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》监测统计，售后服务、退款问题、虚假促销、退换货物、网络诈骗、发货迟缓、质量问题、网络售假、订单取消、节能补贴，成为网络购物的诟病，是2013年上半年网友投诉最多的十大问题结症。(文/云隐)
