(电子商务研究中心讯) 2014年6月25日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户刘先生对当当网的投诉,称卖家以价格设置错误为由拒绝发货。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户投诉信息:
2014年5月18号中午12点30分左右,我在当当网上外交官旗舰店(网址http://shop.dangdang.com/8333)看到旅行箱PC三件套正在做限时特价活动(当时离活动结束还剩10几个小时),标价678元,加上满减50,共计628元。我当即下订单并成功付款。订单号: 7981775982。
5月19日上午我上网想查看并跟踪包裹,结果发现订单已于当天上午9点10分(按时间推算应该是特价活动结束时)左右被取消,且相关商品页面已经无法打开(其它页面正常),附件2为订单页面截图。10时20分左右,我通过当当网上的投诉流程进行邮件投诉。并于几分钟后拨打当当网售后服务电话进行询问,得到的答复是商家(外交官旗舰店)认为我填写的地址不清楚,不能发货。我不接受这个理由,因为近段时间我在当当网上购物多次,一直使用相同的地址(我填写的地址非常清楚,附件可为证),商品发货从来没有遇到问题。10点39分,当当网发来邮件告诉我问题已经记录并将核实,24小时内解决。
下午3点22分,商家给我打来电话说我所购商品由于“系统原因”导致标价错误,事情又是在周末,所以系统没有得到及时维护,取消订单属于“系统自动行为”。希望我购买其它商品,并可享受“一个海关锁”或者“一个吊牌”的优惠。我不接受,并坚持商家应该遵守合同,尽快发货。3点46分,我将通话情况用邮件通报当当网,希望当当网履行职责,尽快解决此事。
4点18分当当回邮件说相关工作人员正在处理,希望手机保持畅通以便联系。4点22分当当来电话,告知商品标价属于系统错误,“商品肯定不能发货”,因为这是“低于成本价销售”,希望我接受商家提出的解决方案。我指出我作为消费者并不关心是否低于成本价,再者说这属于限时特价活动,价格自然比平时要低一些,不应该作为平时正常的销售价格对待,另外,我已经下订单并付款,即便真是标价错误,当当或者商家也应该履行合同。我随后也在4点59分发给当当的邮件中重申以上意见。
此后,商家和当当分别于5点9分和5点20分分别来电话,意思大同小异,承认商品标价错误,但“商品肯定是不能发货的”,希望我购买其它商品并承诺200元左右的优惠。我没有接受。
5点14分当当邮件称称明天(20号)中午12点前解决。20号早晨9点39分,我再次发邮件给当当,指出19号的交涉没有进展,且耗费心力,我的要求是在中午12点前将订单恢复正常并发货,否则将向有相关部门投诉。下午1点5分,当当网再次打来电话,重申商品不能发货,希望我考虑商家提出的200元左右的优惠。这样子的协商看来不会有什么结果,所以我选择在此投诉当当网和商家。商品标价错误或许是事实,但这也不应该是单方面取消订单,并多次交涉无果拒不发货的理由。烦请督促当当网遵守买卖合同,尽快发货。此次购物已经对我的工作造成了一定影响,如果当当网及商家继续拒绝发货,我将继续投诉。
在接到用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交与当当网处理,截至发稿前,我们没有接到该网站任何反馈,本平台将继续关注该事件发展。
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解,当当网是用户投诉的热点购物网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,中国电子商务研究中心制作专题《账户被盗敲警钟虚假促销遭质疑剖析当当网不安全的购物结症》(详见:www.100ec.cn/zt/ddw/)
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