(电子商务研究中心讯) 近日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对“西集网”的投诉,称下单一个多月未收货。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息:
案例一:“西集网”下单一个多月未收货 回复:已退款
陈女士在西集网购买LUNA mini2,订单号为170812015264730。
下单后商家一直都没有发货,客服称是预约航班延误,直到8月25日物流才显示发往中国,9月6日显示到达中国,等了几天还没显示开始清关。联系客服才知道被退运了,这之间没有客服主动联系过我。客服称商品被退运回美国,要从香港发货,预计一到两周到货。9月11联系客服称已发货,9月15日客服又说具体以物流更新为主。可是西集网的物流一直停留在9月6日到达中国。
客服承诺1-2周期限内,我怎么可能收到商品?西集网客服只会反馈已经有所催促,在物流问题上相互推诿,没有一丝进展。为什么不一开始就从香港发货?我的订单遭遇了航班延误、退运以及虚假发货,下单一个多月还不知道我的商品在哪里。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,西集网表示此单由于航班原因被退运,西集紧急从香港仓库调拨安排重新发出,不过香港仓爆仓并且清关缓慢,昨日为用户办理了优先退款。
案例二:“西集网”发货地和商品标注不同 回复:已处理
鲍先生于2017年9月14日在西集网购买一条裤子,订单号为170914003258185。
商品详情页面发货地上面标注了美国国旗,并附上小字美国采购中国直邮。实际是从北京仓库发货。由此我申请退款,找不到退款方式问客服,客服回答可以帮我特殊申请,但是需要我支付17元发货邮费和我退货的邮费。
接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此,西集网表示商品页面有标注是美国采购中国直邮,所以是中国北京国内仓发货,此单联系用户特殊申请不扣除发出运费17元,客户自行承担寄回运费办理无理由退货
据《2017年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/17tsjc/)监测统计,发货问题、退款问题、商品质量、网络欺诈、网络售假、退换货难、虚假促销、客户服务、保证金不退还、物流问题为“2017年(上)全国零售电商十大热点被投诉问题”。(文/林夕)