(电子商务研究中心讯)　　摘要：本报告使用系统研究方法，多视角综合分析中国电信行业客户服务情况，结合三大运营商的服务运营实践，充分总结经验，深入寻找问题，探索未来发展趋势，明晰中国电信业服务质量管理与服务改善的必由路径。

　　报告以中国电信业及三家运营商为研究对象，研究内容紧密围绕运营商客户服务工作现状及未来竞争的必备要素进行展开。报告首先论述了中国电信业发展的内外部环境、政策监管、行业变局及全业务、3G、移动互联网等对客户服务的深刻影响，由此阐述中国电信业客户服务的背景与基础。接下来，报告针对中国电信、中国移动和中国联通的服务理念、服务主题活动、服务管理特点等详细地展开论述，并分别就实体渠道、客服热线、电子渠道等多客户接触界面的客户服务工作进行分析，从而发现各运营商(包括重点省份)客户服务工作的思路、规划及亟须弥补的短板和改进方向。最后，就未来两年中国电信运营商客户服务可预期投入及主要IT系统支撑需求特点进行详细阐述，并结合国内相关厂商的市场格局加以充分说明。

　　本报告融合了国外内服务行业发展前沿理论，经过大量科学的调查研究和缜密论证，兼顾运营商业务整体发展规划和企业资源能力，全面完整提出了针对不同运营商发展特点的客户服务软硬件支撑条件建设脉络及投资方向，为相关厂商成功把握市场指明方向，为合作伙伴捕捉商业机会提供参照。（编选 中国电子商务研究中心）

　　报告提纲：

　　1.报告摘要

　　2.研究背景与方法

　　2.1研究背景

　　2.2研究范畴

　　2.3相关定义

　　2.4研究方法

　　3.中国电信运营商客户服务发展环境

　　3.1行业政策与法规

　　3.2行业变革与调整

　　3.3运营商市场竞争环境

　　3.3.1市场运营环境

　　3.3.2业务发展趋势

　　3.4国外标杆运营商客户服务对中国的影响

　　4.中国移动客户服务发展研究

　　4.1业务现状与发展

　　4.1.1全业务开展现状

　　4.1.2 3G业务进展状况

　　4.1.3中国移动应用商城(Mobile Market)

　　4.1.4中国移动Ophone平台

　　4.2客户服务现状及发展趋势

　　4.2.1客户服务现状分析

　　4.2.2客户服务理念及主题服务活动概述

　　4.2.3中国移动的差异化价值化服务工作分析

　　4.2.4中国移动客户服务工作的主要问题分析

　　4.2.5营业厅及社会服务渠道发展情况

　　4.2.6 10086/12580热线管理及发展情况

　　4.2.7其他电子渠道发展情况

　　4.2.8客户服务管理及相关信息系统建设情况

　　4.2.9客户服务管理发展趋势和重点IT投资需求预测

　　4.3重点省级公司客户服务研究

　　4.3.1广东移动

　　4.3.2北京移动

　　4.3.3四川移动

　　4.3.4浙江移动

　　5.中国电信客户服务发展研究

　　5.1业务现状与发展

　　5.1.1全业务开展现状

　　5.1.2 3G业务进展状况

　　5.2客户服务现状及发展趋势

　　5.2.1客户服务现状分析

　　5.2.2客户服务理念及主题服务活动概述

　　5.2.3中国电信的外部级差服务工作分析

　　5.2.4中国电信客户服务工作的主要问题分析

　　5.2.5营业厅及社会服务渠道情况

　　5.2.6 10000/118114管理与发展情况

　　5.2.7其他电子渠道发展情况

　　5.2.8客户服务管理及相关信息系统建设情况

　　5.2.9客户服务管理发展趋势和重点IT投资需求预测

　　5.3重点省级公司客户服务研究

　　5.3.1广东电信

　　5.3.2江苏电信

　　5.3.3四川电信

　　5.3.4上海电信

　　6.中国联通客户服务发展研究

　　6.1业务现状与发展

　　6.1.1全业务开展现状

　　6.1.2 3G业务进展状况

　　6.1.3中国联通iPhone

　　6.2客户服务现状及发展趋势

　　6.2.1客户服务现状分析

　　6.2.2客户服务理念及主题服务活动概述

　　6.2.3中国联通的“沃服务”分析

　　6.2.4中国联通的差异化特色服务分析

　　6.2.5中国联通客户服务工作的主要问题分析

　　6.2.6营业厅及社会服务渠道情况

　　6.2.7 10010/116114管理及发展情况

　　6.2.8其他电子渠道发展情况

　　6.2.9客户服务管理及相关信息系统建设情况

　　6.2.10客户服务管理发展趋势和重点IT投资需求预测

　　6.3重点省级公司客户服务研究

　　6.3.1山东联通

　　6.3.2北京联通

　　6.3.3辽宁联通

　　6.3.4江苏联通

　　7.国内电信运营商客服工作发展方向及IT需求与机会分析

　　7.1面向全业务运营的服务价值实现

　　7.1.1统一客户视图及客户资料管理体系

　　7.1.2集中化的客户分类管理及针对化的接触服务方式

　　7.1.3以客户为中心的动态服务信息数据库

　　7.1.4智能化的终端业务捆绑及套餐推荐系统

　　7.2精细化的服务质量管理实施

　　7.2.1动态实时跟踪的客户接触点服务质量监测体系

　　7.2.2及时准确的竞争情报采集分析及快速应对体系

　　7.2.3渠道服务信息集成动态管理系统

　　7.2.4客户信息多终端即时采集系统建设

　　7.3持续优化的服务能力提升

　　7.3.1全面灵敏的客户洞察及流失预警干预体系

　　7.3.2营业系统的功能化人工交互环境效率改善

　　7.3.3即时化的企业服务状态经营分析及重点单客户跟踪监测

　　7.3.4多渠道多接触点服务协同支撑体系

　　7.3.5基层服务人员知识技能行动学习体系和知识库建设

　　7.4积极高效的客户体验保障

　　7.4.1企业与竞争对手客户体验对比监测改善

　　7.4.2符合客户期望与竞争需要的客户回馈管理体系

　　7.4.3服务于一致性客户体验的服务价值链及合作伙伴管理

　　8. 2010-2011年三大运营商客户服务工作IT支撑厂商机会综述

　　8.1中国移动客户服务重点工作预测与IT发展机会路线图

　　8.2中国电信客户服务重点工作预测与IT发展机会路线图

　　8.3中国联通客户服务重点工作预测与IT发展机会路线图

　　9.中国电信业客户服务市场格局及竞争态势

　　9.1客服运营支撑市场发展格局

　　9.2主要厂商及市场定位

　　9.3重点厂商及市场动态研究