(电子商务研究中心讯)　　一、行业概况

　　2009年中国的网络购物市场取得了较快发展，越来越多的中国网民习惯于价格透明和购买方便的网络购物。据中国互联网络信息中心调查数据显示，2009年上半年网购用户增加了近1400万，总规模扩大到8788万。截止2009年6月底，我国网民有3.38亿多人，而大约4个人中就有1个人是网购用户。

　　不仅是网购人数的急剧增加，消费者通过网购平台购买的产品范围也在不断扩大，种类从低端的书籍、服装、化妆品、居家用品等向手机、家电、电脑等高端产品延伸，销售规模迅速扩大。2009年网购市场规模突破了2300亿元人民币，而黄金周期间，通过网购的成交金额已经与同期香港零售市场总额相差无几了。

　　目前我国网络购物已经进入高速增长期。

　　二、投诉概括

　　随着网络购物的迅速发展，网络购物的投诉量也呈快速上升趋势。目前网购中存在很多问题，2009年315消费电子投诉网（www.315ts.net）关于网购的投诉总量和2008年相比，差不多翻了两番，这使得很多消费者对网购望洋兴叹，跃跃欲试却又担心出现问题后权益无保障。据315TS发布的数据显示，2009年，315TS共接到网络购物的投诉21657宗，与08年相比，增长了248.58%。

　　1、钓鱼网站泛滥，网银被盗严重

　　众多网友反映在淘宝、5173等交易平台购买产品时，不诚信卖家会私下发送假冒网页链接要求进行订单支付，而当消费者填好信息后，才发现帐号里的款项已被其通过易宝支付等第三方支付平台迅速消费转移。国庆后，开始大规模出现此类纠纷，受害者甚众。

　　2、网上订票火热，投诉逐渐增多

　　随着“去哪儿”等垂直搜索平台的发展，网上机票代理商遍地开花，在方便广大客户的同时，却因为售后体系没有相应完善，产生了很多售后纠纷。

　　3、网络代理商玩人间蒸发

　　在全民网购的时代，所谓的“网络代理商”也应运而生，但因行业的不成熟及网络的虚拟性，很多客户为了从代理商那里拿到打折的货物预先交了加盟费，然而在交了钱后，这些代理商便人间蒸发，导致客户货款两空。网络投资风险巨大，希望大家谨慎进入。

　　三、投诉具体情况分析

　　1、投诉时间分析

　　从季度投诉量来看，第二季度网购的投诉量最小，总共受理有效投诉4631宗，相比第一季度的4731宗，环比下降了3%，而第三、第四季度的投诉都有较大提高，相比第二季度，第三季度环比提高了21.2%，而相比第三季度，第四季度环比增加了8%。

　　网络购物行业的投诉地区前十排行分别是：广东、北京、上海、江苏、浙江、山东、福建、河北、湖南、湖北。其中广东位居第一，占总投诉量的12.82%，紧跟其后的是北京，占总投诉量的10.97%。根据投诉最热的前十个地区来看，均属于全国范围内经济水平较高的地区，因而可以说网络购物跟地域差异还是有一定关系，相对说来，经济水平较高的地方，网络购物的人群相应增多，投诉量也比其他省市稍高。

　　在网络购物的所有投诉当中，淘宝的投诉量高达7792宗，几乎占据了整个网购投诉量的半壁江山，相比2008年全年投诉量6213宗，还高出25.41%。淘宝的投诉不断走高，一方面受到其本身不断增加的交易量影响，但另一方面也反映出淘宝在不断发展的过程当中，不论是卖家提供的产品质量还是其售后服务水平都还需要进一步提高，另外淘宝网在监督管理上也应加大力度，力求创造一个健康有序的购物平台。

　　5173和京东商城的投诉量分别排行第二、第三位，虽然相比淘宝网来说，二者的投诉量不算大，但相比其他网购企业却也高出一大截。网购前三位的投诉总量占据了总投诉量的五分之三还多，这一方面也说明了这三个企业的总体规模在同行业中属于佼佼者，但同时问题也出现得较多。

　　排行第四到第十的企业分别是当当网、新蛋、淘票网、拍拍网、酷游、卓越网和易宝支付。其中淘宝网和5173属于第三方购物平台，当当网主要经营的对象是书籍，新蛋则是以经营IT数码类为主，淘票网和酷游主要针对网上订票，而易宝支付则是第三方支付平台的代表。不同的经营方向同时也说明网购目前已经跨越了多个领域，正在向更多更深的领域发展。

　　由于网络购物的虚拟性和异地销售的特殊性，其投诉问题主要集中在售后服务上，退款不及时、送货不及时是网友们投诉的热点，商家往往标榜“3天到货，7天无理由退换货”，但真实过程却往往非常漫长，有网友甚至遭遇过两个月或更长时间内也未能收到货物的经历，而如果需要退换货其过程则更为艰难。

　　另外网购被投诉的众多问题中很大一部分都是由于网购过程中不良商家诚信的缺失导致的，比如网络诈骗、货不对版、假冒产品、夸大宣传、无故取消订单等等，诚信缺失问题已然成为网络购物发展的一大瓶颈。而自从有了网络购物，网络诈骗便也如影随形，成为网络购物最大的一个梦靥，一方面网络诈骗的存在严重影响了正当的网络购物商家，另一方面对消费者来说网络诈骗也是他们最为担心，也是令很多潜在消费者选择网购迟疑不决的最重要的因素之一。

　　此外，报告开头提到的网购目前出现了三个新特点，也尤其值得重点关注。

　　从网购“用户投诉诉求与企业实际解决情况分析”图不难看出，网购行业的用户满意度情况并不是很乐观。

　　大部分用户提出的“退货退款、维修、更换、赔偿、解封账号”等诉求得不到满足，其中退货退款的诉求得到企业支持和解决仅占用户该项诉求的36.49%，维修诉求得到企业支持和解决的占45.06%，更换诉求解决的32.9%，赔偿诉求是所有诉求解决中最为薄弱的，仅占8.34%，这一方面跟企业的重视程度有很大关系，但另一方面也反映出少部分消费者在提出投诉诉求时存在某些不合理的因素，或是提出的赔偿要求超出企业处理该问题的最大承受能力，或是提出的赔偿要求超出相关法律法规的限定。因此，315TS也提醒各位消费者在提出投诉诉求时要尽可能合情合理，这样才更有利于问题的最终解决。

　　从网购解决的时效来看，“七个工作日内”解决的占绝大多数，占总投诉量的62.93%，这从一个方面说明网购的投诉处理时效一般还是比较及时，但比例如此之高的另外一个重要原因还在于一部分网络诈骗的投诉是通过专员及时给予用户提供维权建议，指导其尽可能争取自身合法权益作为解决办法的，其实质解决率偏低。

　　“七到十五个工作日”之内解决的占了19.71%，“十六到三十个工作日”解决的有8.20%，“三十个工作日以上”的占了9.16%。

　　总体说来，网购的投诉解决时效呈中间水平，如果企业重视，那么多数能够在一个星期内完满解决，但也存在少数企业不重视投诉处理的现象，企业的不重视不处理很容易使用户的不满情绪再一次升级，从而导致用户二次或者多次投诉。

　　从2009年网购行业投诉涉及的金额分析图看来，“100以下”占26.13%，“100-500”占30.34%，“501-1000”占14.44%，“1001-5000”占23.24%，“5001-10000”占3.15%，“10001-50000”占1.63%，“50000-100000”占0.47%。其中0-500元之间的占到总数的56.47%，说明网络购物种类中，比较小型的家居日用品的网民购买率较高。据中国互联网络信息中心调查数据统计，淘宝网2009年上半年家居日用品销售额排名第一。随着网络购物逐步深入人心，小额支付、价格低廉的日用品通过网络购物销售的走势日趋向好。

　　但另外“501-5000”区间的占了总数的37.68%，这也显示出网购领域中一些中大型的产品的购买率也比较乐观，这也跟金融危机的突然到来有些许关联，金融危机加速了品牌厂商的网络销售进程，主流品牌纷纷进入了网络销售渠道。

　　“5001-10000”区间的仅占总数5.25%，这说明比较大型，涉及金额较大的商品，消费者选择网购的并不多，这一方面是与此类销售网商数量还不是很多有关，另外一方面也说明消费者对于涉及金额较大的大型商品还是不愿意选择网购这种形式。

　　2009年的网络购物行业投诉共21657宗，已经处理完成了20962宗，投诉完成率为96.79%，目前正在处理的投诉共695宗。投诉解决时间较长的企业有麦考林、百世丽等网购企业。

　　综合各个指标参数，处理较好的网购企业有：淘宝、凡客诚品、5173；处理较差的企业有：阿里巴巴、麦考林、百世丽。

　　下面是各项指标的说明：
　　处理效率：企业接到315TS转过去的投诉后，与消费者沟通、反馈处理结果的时效。
　　服务态度：企业对待315TS工作人员和消费者的态度问题。
　　处理质量：企业对315TS反馈投诉的处理情况，消费者对处理结果的满意程度。
　　回访用户：处理好消费者的投诉后，企业是否及时进行跟踪回访，并将最终的投诉处理结果翔实地反馈给315TS。

　　四、维权难点、网购技巧及维权建议

　　1、维权难点

　　由于种种原因，目前网络购物的投诉纠纷处理解决率并不是很理想，315TS投诉处理专员结合各类纠纷，总结了消费者在维权时遇到的几个难点：

　　（1）、异地消费，售后无保障。因为涉及异地消费，所以消费者注定不可能上门找商家进行当面交涉，更多的是通过商家客服热线进行反馈。而目前电子商务行业部分商家的特点是重销售、轻售后，很多售后电话、人员配置等极不完善，所以很多消费者的问题得不到重视，最后被“拖”得无奈而放弃维权。

　　（2）、谁主张谁举证，维权门槛太高。虽然很多商家都有相关“三包”服务承诺，但一旦出现质量问题却要求消费者出具相关厂家或者检测部门的检测报告。这就存在两个问题：一是检测部门检测费用高、手续复杂；二是很多厂家维修点、专柜不对网购产品及假冒产品出具检测报告。从而导致很多纠纷因为维权门槛太高而无奈放弃。

　　（3）、邮资需自付，放弃维权。网购的退货不同于传统购物退货，均涉及到包裹邮费，目前不少网络购物商家无理要求客户承担邮费，因而对于那些价格不高的商品，一旦发生退货退款，往往商品的价值还不及邮费，所以很多消费者不愿浪费邮费，认为为此花费太多精力也不值得，于是就放弃了维权。

　　2、网购技巧及维权建议

　　而由于现有的网络购物的法律法规不尽完善，以及行业中还缺乏自律，网购中不诚信行为仍然存在，而一旦发生问题最终为其买单的还是消费者。面对这样一种情况，在进行网络购物过程当中，315TS提醒消费者可以参考以下几点购物技巧及维权建议，最大可能避免“买单”现象的发生：

　　(1)、选择正规电子商务网站。网络购物务必选择正规的、知名度信誉度高的电子商务网站，如果碰到一些比较新型的电子商务网站，一定先查询其是否有网络备案，许多大的正规网站肯定是在信息产业部备案的，消费者只要登录信息产业部ICP/IP地址信息备案管理系统（http://www.miibeian.gov.cn/），输入所查询的网址域名，凡是网站主管主办登记信息是个人或与网站对外的信息不符的，消费者就要多加谨慎，因为大的正规网站都是以企业与组织机构等名义备案的。

　　(2)、选择第三方支付平台付款。通过第三方支付平台付款的方式，相关交易在第三方平台有记录。通过这样一个过程，可以最大限度地保障买家的利益，杜绝了直接打款给卖家而带来的风险。

　　(3)、保留购物凭证。网上交易保全证据是最重要的，务必记住订单号及对所购买商品的图片、交易过程进行截图保留；并要求商家提供发票及对保修卡进行盖章等等。对于取消订单、发货不及时、退款不及时等纠纷，一定要及时和商家客服进行沟通、交涉，这样才能更有利问题的解决。而对于购买到假货、货不对版商品、商品存在质量缺陷等纠纷，应及时反馈给客服人员，并及时到厂家产品检测网点进行检测并要求提供检测报告，这样就可以要求商家进行退换货服务。

　　(4)、遇到纠纷、与商家协调不果时，应寻求其他维权渠道。消费者可以通过315消费电子投诉网、工商或消费者协会、第三方支付平台等部门进行求助，以便及时有效解决问题。一般，消费者之所以没能很好地解决问题，关键就在于没能在第一时间找到有效的解决渠道，使问题错过了最佳解决的时机，从而造成许多经济、精神上的诸多伤害，产生较为恶劣的影响。另外，对于明显欺诈的网络骗局，投诉人要立即向公安部门报警求助，只有这样才能引起第三方支付平台、网购平台提供商的重视（但是涉及到取证，一般案例不建议消费者这样做）。 （315消费电子投诉网 编选：中国电子商务研究中心  青蕊 ）