(电子商务研究中心讯)　　近日，衢州市委召开推进“三民工程”建设专项行动动员部署会。为推进“三民工程”建设向纵深发展，市委决定开展为期三个月的专项集中指导服务活动，指导帮助乡村基层抓好“三民工程”建设，协调解决新农村建设中存在的突出问题。

　　以下为衢州市行政服务中心徐中华部署会上发言：

　　一、基层便民服务平台建设现状

　　本世纪初，各地从源头治腐、改善投资环境角度出发，纷纷建立了政府部门集中审批服务的政务超市——行政服务中心。经过三、五年建设运转，市、县级行政服务中心步入常态轨道。便民、高效、公开、规范、廉洁的行政服务中心运行模式，得到社会各界的高度认同。一些县开始将行政服务中心运行模式向乡镇基层延伸，探索建立乡镇便民服务中心。目前，乡镇便民服务中心已呈星火燎原之势发展。江西、四川、贵州等省开展了全省性的乡镇便民服务中心建设活动，统一布置、统一标准、统一考核验收。我省杭州、温州、舟山等市也全面部署乡镇便民服务中心建设工作。

　　我市乡镇便民服务中心建设起步较早，目前相对省内其他地区工作走在前列。本世纪初，开化县在开展农村“学教”活动中，在乡镇设立行政便民服务中心和农技110服务中心，并实行乡镇干部“一线工作”法，从而形成“两心一线”的乡镇工作运行新机制。2002年7月，市委市政府在开化县召开现场会，全市推广“两心一线”工作。2006年初，市委根据社会主义新农村建设需要，在全省率先将乡镇便民服务大厅建设列入市委市政府重点工作，并于6月出台了《关于加强乡镇便民服务大厅规范化建设的意见》，明确了建设的指导思想、工作目标、工作要求和乡镇便民服务大厅的主要功能，对大厅建设进行整合、规范、提高，市行政服务中心也配套制定了乡镇便民服务大厅考核验收标准。通过市里强力推动，各县(市、区)积极努力，到2008年，经过市里统一组织验收，全市106个乡镇(街道)有53个达到一类大厅标准。其中华埠、浮石等13个乡镇(街道)被市政府命名为示范便民服务中心。去年，市委下发了《关于建立民情档案深化民情沟通实行为民办事全程服务制度的实施意见》(衢委办[2009]86号)，明确要求将便民服务中心建设作为为民办事全程服务的基础性工作来抓。近日，市委又下发了《关于进一步深化“三民工程”建设的通知》(衢委办[2010]39号)，对便民服务中心建设提出了更为具体的要求，明确指出要进一步巩固乡镇便民服务中心建设成果，将便民服务网络向下延伸到村，在有条件的村建立便民服务代办点。各地要以深化“三民工程”为契机，进一步建立健全服务网络，进一步规范服务程序和增强服务功能，进一步提升服务水平。

　　我市的基层便民服务平台建设虽然有较好基础，但也存在一些问题。从我们组织的明查暗访情况看，主要有以下几个方面：一是部分领导思想认识不到位。部分领导对建立便民服务中心意义作用认识不够，没有真正把便民服务中心当成党委、政府真诚服务群众的窗口，存在应付现象，中心进驻事项少，授权力度小，硬件条件差，群众到乡镇办事还得去找领导或站所，而且少数乡镇事项现又重回办公室办理。二是部分中心管理不规范。有的中心没有标识牌，有的卫生状况较差，有的中心窗口工作人员脱岗严重，个别乡镇甚至出现上班时间工作人员违反“四条禁令”玩电子游戏的情况。三是少数窗口人员服务不到位。有的乡镇窗口人员服务意识不强，服务不热情不细致，首问责任制、一次性告知制、承诺服务制等制度并未落实到位。有的派驻人员业务不熟悉，不少乡镇安排刚参加工作的大学生村官在窗口代岗。四是大部分村级代办点尚未正常运行，全程代办工作没有规范开展。

　　二、如何深化我市基层便民服务平台建设

　　(一)要进一步提高对基层便民服务平台建设的重要性认识。

　　1、建设基层便民服务平台是党执政为民的具体体现。

　　党的十七届四中全会强调要抓基层打基础，夯实党执政的组织根基。乡级政府作为最基层的政府行政机关，其行政行为面向广大群众，而且绝大部分与老百姓的生产、生活直接相关。在乡镇便民服务中心设立以前，群众到乡政府办事，不同的事得去不同的站所。由于有的乡站所办公场所分散，干部流动性较大，造成群众常跑冤枉路，吃闭门羹，形成人难找、事难办、怨言多、意见大的恶性循环。好多事情，政府想办，老百姓也愿意办，但缺少一个将基层政府的公共服务与老百姓的各方面需求快捷衔接的平台。而乡镇便民服务中心就是这样一个平台。通过“零距离”、心贴心的服务，将人性化的服务理念贯彻到具体、细微的工作环节中，着力实现政府职能由“官本位”管理型向“民本位”服务型的转变，使群众到政府办事实现“四变”，即变群众跑为干部跑、变多次找为一次办、变进多家门为进一家门、变临时随意办为集中规范办，有效解决群众办事难的问题，是一项实实在在的便民、利民、惠民的“民心工程”，真正体现党和政府亲民爱民、执政为民的政权本质。通过全程代办和便民服务中心(站、点)一站式便捷、优质、高效的服务，干部在服务群众中转变作风，从而密切了党和政府与人民群众的血肉联系。今年中共中央一号文件《中共中央国务院关于加大统筹城乡发展力度进一步夯实农业农村发展基础的若干意见》明确要求，“强化乡镇政府社会管理和公共服务职能，建立综合服务平台，有条件的乡镇要设立便民服务中心、村设立代办点，为农民提供一站式服务”，并作为进一步完善符合国情的农村基层治理机制的一项重要措施提出。

　　2、建设基层便民服务平台是建设服务型政府的客观要求。

　　党的十七大提出了“加快行政管理体制改革，建设服务型政府”的目标。作为数量最多和最基层的乡镇政府，承担着直接为广大农民服务的职责，因此，服务型乡镇政府建设的进程一定程度上关系到行政管理体制改革的成败。国家取消农业税后，农村经济社会的面貌正在发生深刻的变化，乡镇政府必须适应职能变化需要，尽快从管制向服务转型。建立乡镇便民服务中心找准了政府服务职能与行政运行方式有机结合的突破口,通过建立“一站式”窗口服务平台，集中办理各类服务事项，规范办事程序，有效地促进了农村基层管理部门从管理职能向服务职能转变，是建设基层服务型政府的有效措施。

　　3、建设基层便民服务平台是加强干部队伍建设的有效举措。

　　乡镇便民服务中心实行“一站式”的全方位、综合性服务，除了方便群众、提高效能之外，同时还营造了一个依法行政、廉洁从政的干部工作环境。多个单位在中心大厅设立服务窗口，又把办事条件、办理程序、服务内容、办理时限和收费标准公开上墙。老百姓来这里办事，既能享受优质的服务，又能行使有效的监督。窗口式办公模式，使窗口工作人员之间也形成相互监督的物理环境。各窗口和工作人员在接受原部门考核、管理的同时，又有中心专门的考核、管理，这对于转变机关作风，造就廉洁高效、服务优良的干部队伍大有益处。

　　4、建设基层便民服务平台是推进农村和谐发展的现实需要。

　　当前影响农村社会稳定的一个重要因素，就是一些农村基层行政服务不到位、政策宣传不到位、政策落实不到位，一些基层干部依法行政意识不够强、工作方法简单粗暴、群众诉求渠道不畅通。在乡村两级建立全程代办制度和便民服务中心，推动政府工作重心下移，改进管理和服务方式，有利于提高基层组织依法行政能力，规范行政行为，进一步融洽党群干群关系；有利于方便群众办事，畅通群众诉求渠道，化解社会矛盾，维护农村稳定；有利于提高基层执行力，保障各项政策措施的贯彻落实，让群众在国家利民惠民政策的推行中真正得到实惠，推动农村和谐、稳定发展。

　　(二)要正确把握基层便民服务平台建设的目标原则。

　　1、工作目标。

　　以“有一个宽敞整洁、设施完备的办事大厅，有一批覆盖全面、授权到位的进驻事项，有一套健全完善、权责明确的管理制度，有一支作风过硬、业务精通的工作队伍”为标准，按照“便民办事、为民理财、帮民致富、促进和谐”功能要求，在我市前几年工作基础上，通过“整合、完善、规范、提高”，进一步深化全市各乡镇(街道)便民服务中心和村(社区)便民服务代办点建设。要求年底前全市各乡镇(街道)全部建立便民服务中心，经过考核复查，各县(市、区)乡镇(街道)一类便民服务中心达到50%以上，三类便民服务中心控制在20%以内。积极推进行政服务中心向村(社区)级延伸，按照“十个一”(一个场所、一块牌子、一套制度、一本台帐、一部电话、一台电脑、一个公示栏、一名代办员、一套办事须知、一张便民服务卡)的建设标准，全面建立村(社区)便民服务代办点(以下简称服务代办点)，年底前全面完成市县乡村四级行政服务网络体系建设任务。

　　2、工作原则。

　　⑴便民利民。以方便群众办事为目的，科学设置服务事项和工作流程，实行“一个窗口受理、一次性告知、一条龙服务、一次性收费”，为群众提供优质、便捷的服务。

　　⑵务实高效。一切从实际出发，加大授权力度，简化办事程序，减少办事环节，实行服务承诺制和全程代办制，切实提高办事效率。

　　⑶公开透明。实行“七公开”服务，即通过服务指南、办事须知、网站等形式，公开服务事项、申办条件、办事程序、申报材料、承诺时限、收费依据和收费标准，做到公开、透明，让群众知晓，接受群众监督。

　　⑷依法廉洁。所有服务事项，都要严格依照法律法规办理，建立健全规章制度，规范工作程序和办事行为，除按政策规定收取有关费用外，任何单位和个人不得收取其他费用，严禁违规收费、搭车收费和以权谋私。

　　(三)要明确深化基层便民服务平台建设的主要内容。

　　1、规范机构名称，明确工作职责。

　　全市各乡镇(街道)便民服务机构统一名称为“××乡(镇、街道)便民服务中心”，隶属当地乡镇(街道)政府管理，在业务上接受县(市、区)行政服务中心和各主管部门指导。便民服务中心设主任一名，由乡镇长(街道主任)兼任，并配备一名专职副主任，工作人员从各乡镇(街道)在现有工作人员中调配，并确定一名以上全程代办员。便民服务中心主要职责是承担行政审批、证照办理、信息咨询和委托受理的各类申请等便民服务；负责协调、监督各进驻单位一窗式受理、一站式审批、一条龙服务；就行政审批事项与有关部门和单位做好衔接工作；配合县级行政服务中心做好联办件的现场踏勘并按时上报有关资料；负责制定各项规章制度、管理办法并组织实施；负责窗口和窗口工作人员的管理考核；负责对窗口工作人员违规违纪行为投诉的处理；负责对村(社区)便民服务代办点进行管理指导；对需报上级部门办理的审批事项，提供咨询代办全程服务。

　　村(社区)便民服务机构统一名称为“××村(社区)便民服务代办点”，配备1名以上专(兼)职代办员提供全程代办便民服务。主要职责是通过主动沟通民情，掌握群众需办、急办事项；接受群众委托，提供全程代办陪办服务；接受乡镇(街道)委托，代便民服务中心受理或办理有关行政审批及其他服务事项。

　　2、规范场所建设，方便群众办事。

　　便民服务中心要尽可能设立在群众熟悉、办事进出方便的乡镇(街道)政府办公大楼一楼或临街或靠近乡镇(街道)机关醒目的地方，设立大厅式服务中心，柜台式办公，以方便办事群众。便民服务中心场地面积一般不低于40平方米，其中一类便民服务中心不低于80平方米，以保证所有进驻中心的单位实行集中办公，并配有相应的公示设施和可供群众休息的场所。今后各乡镇(街道)新建政府办公楼，必须将便民服务中心建设纳入规划，并按照科学便民要求，合理布局，原则上安排在办公楼一楼，面积不少于100平方米。

　　进驻便民服务中心的窗口工作人员一般不再另行安排办公室。

　　县(市、区)要将政府网上审批和电子监察系统延伸到便民服务中心。便民服务中心要配备相应数量的电脑等办公设备，并接入视频监控系统，实行网上审批办理和电子监察。工作人员、服务项目、服务流程、承诺制度、监督制度等全部上墙公开，开通便民服务热线，发放便民服务联系卡，方便群众办事和咨询。

　　代办点设在村级活动场所，或是在其他群众熟悉、办事方便的固定场所。标牌悬挂在代办点大门口的醒目位置。代办点的工作制度和流程上墙公开，方便群众办事，接受群众监督。

　　3、规范项目进驻，整合办事功能。

　　凡是与企业、群众生产生活密切相关的审批、综合服务事项，包括基层站所审批事项，乡镇(街道)政府审批、综合服务等事项，均应进驻便民服务中心集中办理，切实做到办事项目、服务环节、相关收费应进全进。

　　窗口设置上，一类便民服务中心应设有计生、民政社保新农合、建设国土、家电下乡、村帐代理等专门窗口，农林水、招投标、证明开具等其它服务可视情归并设立综合服务窗口。二类便民服务中心应设有计生、民政社保新农合、村帐代理家电下乡等专门窗口，其它服务可归并设立综合服务窗口。三类便民服务中心至少应有1个以上常设窗口，确保有人受理办事。

　　4、规范办事程序，建立健全制度。

　　需要办理行政审批等事项的群众，按自愿原则，可委托代办点全程代办或直接到便民服务中心办理。需到县级及以上部门办理的，可委托便民服务中心代办员全程办理。法律法规规定不能委托的事项不得接受委托。

　　为民办事全程服务程序，由“委托、受理、承办、回复”四环节组成。⑴委托。由办事群众向代办点或便民服务中心自愿提交委托书，并提交相关证件。⑵受理。对委托材料齐全的，应向委托人出具受理单，告知办结期限、应缴纳的税收规费和申请人的权利、义务；对委托材料不全的，书面告知需补交的材料清单，待委托人补齐材料后再重新受理。⑶承办。代办点或便民服务中心受理委托申请后，经过受理登记，确定全程承办人，并向全程承办人出具承办单，明确办理期限和承办责任。全程承办人据此开展全程代办服务。对按规定应该缴纳税收和规费的，由被委托的代办点或便民服务中心代为收取，统一上缴。便民服务中心、代办点不得收取办理服务费。⑷回复。办理完毕后，将办事结果通知申办人，做好各项费用的结算工作，并把有关批件及证照送达申办人。回复时应及时做好说明和资料归档工作，并听取申办人的意见。

　　按照依法高效原则，便民服务中心实行“五制”办理制度。⑴直接办理制。凡程序简单，可以当场或当日审批的项目，作为即办件，在窗口当场办理，当天办结。⑵承诺办理制。对不能当场办理，需要审核、论证、召开听证会、公告或现场勘察的申请项目，作为承诺件，明确承诺办结期限，并在当日通知全程承办人，由全程承办人在承诺期限内办结。⑶联合办理制。对需要两个及以上部门联合办理的申请事项，作为联办件，由主办窗口牵头协调，在规定的时间内办结。⑷上报办理制。需报上级审批的申请事项，作为上报件，由主办部门负责上报，在规定时限内积极与上级部门联系，帮助办结。⑸退办答复制。对不符合条件不予批准的项目，作为退办件，受理窗口书面告知申请人不予批准的理由，明确给予答复。

　　健全服务制度，全面实行首问责任制、一次性告知制、限时办结制、联合办理制、上报事项负责办理制及责任追究制，推行公开服务及预约服务、延时服务、代办服务、上门服务等特色服务。

　　5、规范人员管理，提高服务水平。

　　进驻便民服务中心的各部门和站所，要选派群众观念强、业务熟悉、服务态度好(负责审批事项的必须具有执法资格)的工作人员到便民服务中心窗口工作，且相对固定在1年以上；工作人员不能胜任窗口服务或有违纪现象的，由便民服务中心提出更换要求，部门和站所必须及时更换；因特殊情况需要调整更换的，部门和站所要征求便民服务中心意见后方可调整更换。实行AB岗位工作制，A岗属常驻工作人员，原则上不再安排招商引资、驻村等工作；当A岗工作人员离岗时，B岗及时补充，享有A岗责任人的职责权利，并对A岗的工作负责。

　　便民服务中心要制定考勤制度和以群众测评为基础的工作人员考评考核制度，并负责对窗口进行纪律督查和办件情况统计。进入便民服务中心的工作人员年度考核以便民服务中心考核为主(原单位不进行考核)，考核结果直接报主管部门备案，并与原单位工作人员享受同等考核待遇。

　　(四)要强化基层便民服务平台建设的保障措施。

　　1、要切实加强组织领导。

　　各县(市、区)和开发区要按照市委文件要求，实行“一把手”负责制，把加强基层便民服务平台建设作为当前的一项重要工作摆上议事日程，统筹考虑，精心组织。各乡镇(街道)要切实履行直接责任，从机构设置、人员定岗、项目进驻、办公场地、代办经费等方面予以保障，抓好工作实施。各业务主管部门要全力配合支持便民服务中心建设，工作上主动衔接，业务上充分授权，确保窗口能办事、办成事。市、县两级行政服务中心将继续加强业务指导和考核培训。

　　2、要强化考核督查。

　　市委市政府已将包括基层便民服务平台建设工作在内的“三民工程”纳入对县(市、区)的年度综合工作考核，并要求各地将此项工作纳入对乡镇(街道)的年度综合考核，同时，作为干部绩效考核、评优评先的重要依据。要进一步健全动态考评机制，对被市里评为一类的便民服务中心，每三年要进行一次复评。要强化效能监察，开展明查暗访，对工作不力、作风飘浮的乡镇(街道)进行通报批评。

　　3、要认真抓好典型培育。

　　要结合市“三民工程”建设示范点创建工作，在原有的示范便民服务中心中好中选优，并在现有便民服务中心中强化指导，培育一批不同类别、不同层面的典型，适时组织召开经验交流会和现场会，推广典型经验。市政府今年继续开展每三年一次的示范便民服务中心(代办点)评选活动。市级示范点按照每个县(市、区)2个乡镇4个村，三个开发区分别确定1个村的数量确定。

　　据悉，旨在推动农村经济社会健康发展的衢州“三民工程”和网盛电信公司农村信息化战略一拍即合，网盛生意宝(股票代码：002095)与中国电信合资的“网盛电信”旗下“农村中国”平台(9191.cn)是一个个以乡镇为基本模块的农村信息化综合服务平台，聚合了农村互联网常用的电子政务、电子商务、互联网服务等多种功能于一体，目前浙江已经有一百多个乡镇进驻“农村中国”平台。