(电子商务研究中心讯)　　随着电子商务网络经济的发展，网购已成为当前盛行的购物消费方式之一。据调查数据显示，2011年春节期间全市年货网上交易额达4.6亿元。网购交易量的大幅增长，给快递行业带来了“网络春运”般的繁忙和压力。快递行业收发货速度、服务质量跟不上电子商务的发展，满足不了网购交易量的需求，行业操作不规范、员工素质不高等问题，仍是广大消费者投诉的焦点。为切实保护消费者的合法权益，加强快递行业规范经营，湖州市消保委联合德清县、安吉县、南浔区消保委开展了快递行业的问卷调查和消费体验活动。

　　一、基本情况

　　此次调查活动客观、真实，由湖州市消保委牵头德清县、安吉县、南浔区消保委配合共邀请20名3·15社会监督员，组成10个调查小组在湖州市区，德清、安吉、南浔县区分别采取到快递公司消费体验和问卷调查。其中消费体验的快递公司为湖州申通、圆通、邮政、汇通、韵达、联邦、顺风等，在消费体验过程中服务质量比较满意的如申通、顺风等，并在收件时提醒贵重物品是否需要保价；但是也存在部分快递公司收寄件服务质量比较差，包装货物不规范等问题。

　　此次问卷调查共发放460份，回收有效问卷446份，回收有效率96.95%。有22.6%的消费者对快递公司服务质量持满意态度，有36.7%的消费者认为快递公司的服务质量一般，有40.7%的消费者对快递公司服务质量不满意。

　　二、调查结果分析

　　(一)快递公司管理较混乱，工作人员素质有待提高。在体验中，消费者发现部分快递公司如圆通、韵达等在收发货物时随意摆放，卸货、装货随意乱扔，当货物装不下的时就用脚撑几下，不难看出消费者收到的货物存在变形、损坏的状况。快递服务人员是快递公司与消费者的直接接触者，其服务质量与业务素质直接影响到快递投送的质量如消费者多次投诉湖州韵达送货不到家、服务态度差。而目前，各快递公司服务人员数量众多，良莠不齐。由于流动性较大，其中很大一部分人员未经培训就直接上岗，业务素质不过关，服务态度较差。

　　(二)收寄件制度不规范。按相关规定，邮政企业对消费者邮寄的物品都有严格的查验制度。在消费者寄递物品时，必须当场查验所寄物品是否符合有关法律的规定，及快件包装是否符合快递的条件，及是否需要保价(保险)。调查显示有71.4%的消费者反映，快递公司员工不对所寄的物品进行当场查验，如圆通、韵达快递只按件数或者重量接收已经包装好的物品，对包装内物品的名称、数量或质量不承担任何责任，也不提醒消费者保价。

　　(三)公司之间相互委托(相互倒买倒卖)快递物品司空见惯。调查反映了解到有部分小规模经营的公司在受理业务时，使用多家不同公司的快递单证。询问这是为什么时，他们告知，由于公司自身的运送网络不够健全，所以有时将受理的快件以相对较低的价格“卖给”其他公司经营。有37.68%的消费者反映，快递公司存在快递延期(即快递不快)现象。如湖州韵达快递在托运过程中，快递明明已经到了本地，快递公司因各种原因无法及时送往消费者手中的，就寻找理由请消费者自己上门领取。并且时有发生转手给资费较低的快递公司寄递，从中赚取差价，使快递变成慢递。

　　(四)格式条款不规范，霸王条款屡禁不止。根据调查显示，目前多数快递公司都存在“先签字后验货”的行业潜规则如圆通、邮政、韵达等。而《快递行业服务标准》明确规定：快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件，验收无异议后，验收人应确认签收。而按照目前的快递行规，投递员都要求消费者先签字再验货。消费者不签字，投递员是不会让你验货的，而一旦签了字，就表示承认货物没有问题。此举侵犯了消费者的知情权，客观上助长了网络购物的虚假行为。作为收件人，要求在签字前验货，是了解快递公司服务内容(包括快件内物品信息)、质量的真实情况。其次目前较多快递公司为逃避责任，制订“霸王条款”如：“一旦货物遗失，本公司将按您实际支付快递费用的5倍赔付。”；“损坏、延误或被盗的快件，最高赔偿金额为500元”等。调查显示，在发生快件丢失后，有43.33%的被调查者认为快递公司理赔态度不积极，赔偿方式不合理。

　　三、对策和建议

　　快递行业作为现代服务业，与老百姓消费行为息息相关。该行业的规范和有序理应受到社会各界的重视。针对调查中发现的问题，为促进快递服务业更加健康发展，更好的为消费者服务，提出以下对策与建议：

　　(一)加强员工教育培训。从业人员的素质对于整个快递业的健康发展起着至关重要的作用。快递企业要加强对员工的培训，包括关于《中华人民共和国消费者权益保护法》、《快递行业服务标准》等法律知识的培训、日常操作技能培训和职业道德教育。通过培训，增强快递人员的业务素质和工作责任心，提高快递服务质量和服务水平，减少纠纷的发生，提高企业的诚信度和知名度。

　　(二)强化快递市场管理。建议由政府牵头、部门协作对全区快递行业进行一次全面的检查和清理整顿，对证照不齐的坚决予以取缔。同时要加强对快递行业的引导、教育和培训。通过各个部门的齐抓共管，各司其职，引导快递行业健康有序发展。

　　(三)建立行业自律组织。为进一步规范快递市场秩序，建议尽快建立快递行业自律组织，充分发挥行业组织自我管理、自我教育、自我服务的作用，填补监管空白。并制定行业自律公约，统一规范快递服务条款，从而逐步形成良好的市场秩序，保障消费者的合法权益。

　　(四)提高自身维权意识。一方面消费者在将货物进行快递时，应谨慎选择快递公司，根据货物实际情况选择快递方式，对贵重物品进行保价。并真实、详细填写快递清单，便于发生消费纠纷时索赔。另一方面，根据《快递行业服务标准》规定：快递服务组织受理投诉有效期应为收寄快件之日起1年内。因此，消费者一旦发现自己的货物丢失或毁损，一定要及时与快递公司联系协商解决，在无法达成一致意见的情况下，可向工商12315或消费者权益保护委员会投诉，甚至向法院起诉。（来源：湖州市消费者权益保护委员会 编选：中国电子商务研究中心）