(电子商务研究中心讯)　　2011年8月1日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(b2b.toocle.com/zt/315/)接到网友王先生对苏宁易购的投诉。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为王先生的投诉内容：

　　2011年7月2日，我通过苏宁易购网上购买海尔空调KFR-35GW/01FZC23套机，订单号10835432，购买时网页上描述“次日到货”，下单后随即变成约五日后到货，与下单前描述不符。

　　7月8日，安装人员上门安装服务差，安装流程极不规范，空调未抽真空，安装完成后不清理地面。

　　7月9日，我发现空调制冷效果差并且噪音大，怀疑原因是未抽真空造成，于是多次打电话退货，苏宁易购客服与海尔客服相互推托责任，最终费尽周折同意退货，但货款一直未到帐。

　　7月15日，青岛苏宁易购客服人员打电话告诉我，退的货款已经到达我的网上帐户(易付宝)，但我查询后显示余额为零。我再次打电话核实，对方说由于系统问题，让我第二天再查，就这样一天一天地拖到8月1日仍然未到帐。

　　我多次打电话强烈要求以其它途径退还我的货款，对方一直不同意，当我质问其系统何时能修好，回答我的是“不知道，请耐心等待”，无限期拖延。

　　既然苏宁自身的支付系统“易付宝”存在问题，无法及时将货款退还给我，却又拒绝我要求以别的途径(例如汇款)退货款给我，这令人非常气愤！我要求按国家有关法律法规处罚苏宁易购，立刻马上退还我的货款并赔偿我的经济损失和精神损失(电话打了近20次)。

　　我投诉苏宁易购：(1)商品描述与实际不符(2)安装人员服务差、安装质量差(3)商品质量差(4)退货不退款(5)工作人员解决问题不积极。

　　本中心工作人员就王先生反映的情况致电苏宁易购客服，苏宁易购对延误给消费者退款非常抱歉。在了解情况后，苏宁易购回电表示，需要消费者在易付宝界面冲退款点击“退”，输入信用卡或银行卡号，在7—15个工作日后就能收到退款了。

　　对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家王周平认为，网上商城因系统状况出现下单不成功，支付显示未支付，退款不成功现象已不胜枚举，希望系统出错不是商家推诿的一个借口。同时，既然因系统出错对消费者网购造成一定程度的影响，商家是不是能够主动在消费者找上门前，为自己犯的错诚恳地道个歉，买个单呢。(文/网络团购与网络经济部  筱萍)