(电子商务研究中心讯) 2011年8月1日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(b2b.toocle.com/zt/315/)接到王先生对苏宁易购的投诉。
（注：中国电子商务研究中心配图）
王先生说他于2011年7月2日在苏宁易购网上购买海尔空调KFR-35GW/01FZC23套机，购买时网页上描述是次日到货，下单后随即变成五日后到货，与下单前描述不符。7月8日上门安装，安装人员服务差，安装流程极不规范，空调未抽真空，安装完成后不清理地面。7月9日发现空调制冷效果差并且噪音大，怀疑是未抽真空造成，于是他要求退货。
之后，王先生多次跟苏宁易购和海尔的客服联系要求退货，但是双方相互推托责任，最终费尽周折终于同意退货，但货款一直未到帐。7月15日，青岛苏宁客服人员打电话告知退的货款已经到达网上帐户(易付宝)，但查询后显示余额为零，于是再次打电话核实，对方说由于系统问题，让他第二天再查，但是一直到8月1日，货款仍然未到帐。因为苏宁方面称是系统有问题，所以王先生要求通过别的途径(例如汇款)把退货款给他，但苏宁方面拒绝了他的要求。
根据王先生反应的情况，我们的工作人员联系了苏宁易购的售后服务，客服表示，由于易付宝的系统市场出问题，工作人员已经尽力在维修了，但是什么时候恢复正常，他们也不知道。并且通过易付宝支付的货款只能返到消费者的易付宝账户中，必能通过其他方式返给消费者。
据了解，苏宁易购是苏宁电器集团的新一代B2C网上商城，于2009年8月18日上线试运营。其具有苏宁品牌优势、上千亿元的采购规模优势、遍及全国30多个省1000个配送点3000多个售后服务网点的服务优势、持续创新优势等。
对此，中国电子商务研究中心网络导购与维权专家姚建芳认为，电商企业要切实做好自身支付系统、发货系统以及退换货系统等的日常维护，及时帮消费者解决购物过程中遇到的问题。(文/网络零售部言回)
