(电子商务研究中心讯) 2011年8月26日由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(http://www.100ec.cn/zt/315/) 接到马先生对苏宁易购的投诉称，成功支付货款后货无法送到。
马先生说他8月19日在苏宁易购选购了几款产品，并一共提交了七张订单。订单成功后，因使用了苏宁易购的打折券，因此最后付了4586元。之后马先生收到了苏宁易购的订单生效短信并告知22日到货，凭验证码提货即可。但是到8月23日货都没有收到，于是马先生致电苏宁客服电话进行咨询，得到的答案却是：无法完成送货服务。马先生认为苏宁易购在没有告知他的情况下，扣住消费者货物不发货，是单方面不履行合同的行为，并且在这个过程中始终没有给消费者一个解释也是不负责任的。他希望苏宁易购能够给他发货。
（注：中国电子商务研究中心配图）
中国电子商务研究中心工作人员8月26日下午与苏宁易购方面取得了联系。苏宁易购的工作人员对此做出了解释：马先生是使用打折券购买所有产品的，但是苏宁易购方面规定一件产品只能使用一张打折券，而马先生用这一张打折券购买了多样产品，因此属于违规使用。苏宁易购在8月22日发现这个问题后立即把已发出的货截住。苏宁工作人员也解释了接下来的流程：首先货要回到仓库，然后进行会计冲红，之后会把钱打到用户的易付宝账户中，从易付宝账户也可把钱退到该用户的银行卡。从会计完成冲红后的3-5个工作日后退款能够进入马先生的账户。
对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家王周平认为，作为电商企业应该及时跟消费者沟通，让他知道他是属于违规使用打折券才未给他发货。并告知他接下来的退款流程如何走，大致周期是多久。这样消费者就会心中有术。(文/网络零售部 远非）
