(电子商务研究中心讯)　　2011年9月7日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友对苏宁易购的投诉。

　（注：中国电子商务研究中心配图）　

    网友龚先生的投诉：

　　我于2011年7月15日在苏宁易购上购买海信冰箱一台(订单号为11331649)，购买时网页上的描述是次日到货，用信用卡支付成功后，苏宁易购客服打电话给我，说我所在地区相对比较偏，每个星期只有星期二配送，我表示同意，等到下个星期二后苏宁未配送。于是我打电话过去询问冰箱到底什么时候可以送到，苏宁易购客服回答：“只有再等下个星期二才能配送，而且不能保证一定可以送。”

　　因为夏天热，冰箱要急用，我表示无法接受，于是选择退单。苏宁易购客服说可以把钱直接退回我的信用卡，但等到7月31号他们把我买冰箱的钱退到苏宁易购的易付宝上。我的易付宝未激活，无法退回信用卡，经过多次激活操作后还是未成功。然后我再打电话给苏宁易购客服，客服帮我进行激活易付宝操作两次后也是无法成功，客服跟我解释说，有可能是他们的系统有问题，叫我过几天进行激活操作。我信以为真，过了几天重新登录，还是无法激活成功，这时我对他们的话很是怀疑，重新注册一个新账号，这个新账号的易付宝立即能够激活。然后我再打电话给苏宁易购客服，苏宁易购的客服服务态度相当的好，对我耐心的解释和说明，说过几天一定给我弄好。

　　一转眼就是一个来月，在这一个月中我每隔一两天就打电话给他们咨询我的退款什么时候可以到账，每次客服又是一番解释，说的非常的耐心和细致，但至始至终就是没有把我的事情解决好。对于苏宁易购只说话，不办事的态度我深恶痛绝。

　　网友李先生的投诉：

　　8月19号我在苏宁易购网站成功下单(订单号为12995678)，并收到了苏宁官网的确认短信。但是前两天我去他们官网咨询我的订单怎么还没发货时，却被告知被退货了。我希望苏宁易购给我按订单发货。

　　根据网友反应的情况，我们的工作人员联系了苏宁易购的售后服务，客服表示，客户反应的情况他们会进行核实，并会给我们回复。但截至发稿之前，我们没有收到苏宁易购方面的任何回复。

　　中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳认为，商家能够及时解决消费者的问题，这将大大提高用户购物的满意度，而不是以良好的客服态度多次忽悠客户，只说话不办事。此外，发货慢问题，也应当引起商家的重视，发货速度往往决定了客户是否会再次选择购买该商家的产品。(文/网络零售部 言回)

    事件跟踪：

    9月9日下午3点，我们接到苏宁易购方面的电话称客户反应的问题已经解决，龚先生的问题已经按照客户要求尽快发货。而李先生的问题，苏宁方面已经联系客户，重新维护，买的商品做半价处理，客户表示认可。