(电子商务研究中心讯)　　2011年9月14日由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(http://www.100ec.cn/zt/315//)接到宋先生和李先生对京东商城的投诉。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

        以下为宋先生的投诉内容：

       2011年8月26日，我的爱人秦女士在京东商城购买一台皇威健康足浴器H-107A。当时购买前她联系客服，其承诺3-5天送到，结果到9月4日仍然未见到货。我电话咨询客服，客服一直敷衍说是给加急处理了，表示在2-3天内可以送到，但等到9月6日仍无货物信息。

       期间我多次电话咨询投诉，没有得到回复。无奈之下，我只好电话找相关领导，后来一位自称客服主管的袁姓主管接听我的电话，在我的强烈要求下，他才查询了我的订单，却告知我因为货物在运输的过程中出现车祸，不能及时的发货给我，为了弥补他们的过失，将于9月6日重新给我发货，且价格上予以20元的补贴并承诺以原购同种产品、同种保护价格配送。然而在9月8日，第一次订购的货物却离奇到达，价格却并不是当初申请保护的价格。意外之余，我又致电咨询京东，同时要求终止第二次发货。联系的客服仍然是袁姓主管，袁姓主管却不知到货物送抵，我要求按第一次申请的保护价格付款，同时取消第二次订单。袁姓主管同意我的要求并承诺二次订单不会送货抵达。

       本以为此次京东购物就此终止，然而在9月13日，京东二次发送的货物又送到了，我电话联系找袁姓主管解决，结果一吴姓客服承诺10分钟内给我电话回复，然最终没有收到回复。我是通过朋友推荐第一次在京东购物，但这次购物时间达18天，而且从13号开始，我爱人就不停接到第二次送货的电话。不知道这样的问题到底有没有人来帮住消费者解决。也希望相关部门能够关注底层消费者。电子商务时代来临，诚信在哪里。

　　以下是李先生的投诉内容：

　　我于9月1日在京东商城买了东芝(TOSHIBA)L700-T06W 14英寸笔记本电脑，价值4199元。京东快递送货后，我打开包装验货发现电脑不能开机。于是我马上与京东客服取得联系，要求换货，当天京东商城打电话让人上门换货并且在9月3日那天退回到成都京东售后部。然而到9月14日为止，京东一直没有给我退回货款。期间我与京东客服电话4006065500和京东网上投诉的方法沟通不下10次，但京东仍然没退回货款，只是应付让我等待。

　　退款进度：处理时间 处理信息操作人2011-09-01 11:46:32提交申请成功客户2011-09-01 11:46:55提交返修申请，请等待审核李苏勤2011-09-01 13:25:33圆通上门取件李宏薇2011-09-03 17:19:30商品已经收到且登记检测完毕,请等待处理谢明2011-09-05 13:14:11退款申请已提交，等待业务主管审核张华

　　我的投诉：投诉内容：我退货都快半个月了，现在怎老是还在退款申请已提交，等待业务主管审核，请问还要多久才能退回给我？京东的财务服务就不能快点吗？别老伤害顾客的心，珍惜你们京东的信誉吧！提交时间：2011-09-11 09:30:58

　　客服回复：您好,已通知我司售后人员处理，请您稍等！提交时间：2011-09-11 09:35:34

　　我的留言：唉，我打你们4006065500电话多次了，都是让我等，希望在中秋节的今天能遇上你善良负责的好人帮我落实了吧，谢谢。祝你中秋快乐！提交时间：2011-09-11 09:50:04

　　客服回复：您好，退货申请、退款申请已提交，等待业务主管审核，已经催促加急处理，谢谢！提交时间：2011-09-11 14:57:04

　　我的留言：你们不是说已经催促加急处理了吗，现在又过了三天，怎还没退给我呢？另外我强烈要求注明此款只能退给我收货人本人，就是---重庆市**银行**支行李*的账上，因为我感觉京东退款并不安全，怕随便一个电话你们就改退给别人账上了。同时，我再次要求加快处理我的退款，快捷安全在退回我本人账上，珍惜京东来之不易的信誉。提交时间：2011-09-14 05:16:26

　　随后我们工作人员联系了京东商城，京东承诺会在1小时内联系宋先生和李先生，妥善解决。但是截止发稿前(距联系京东超过1小时)，京东商城没有和宋先生和李先生取得联系。

　　对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳认为，网络购物中的发货慢、退款难、联系客服问题得不到解决一直都是网友投诉的热点。客服一旦承诺了消费者，就应及时去反应、处理相关问题，而不是抱着敷衍消费者的态度，这样才能保持企业的诚信度。（文/网络团购与网络经济部 禾牧）