(电子商务研究中心讯)　　2011年9月25日由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到十二名网友对俏物悄语的投诉。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　一、孙先生的投诉内容：

　　8月31日，我在俏物悄语下单，消费110元购买一件衣服(订单号：201108311318125)，至今仍未发货，多次打客服电话，都是无法接通。我从未见过这种网站，在百度搜索下，发现很多很多顾客都有这种情况。

　　二、网友郑先生的投诉内容：

　　我之前在俏物俏语有过购物经历，觉得没什么问题，跟走秀网，唯品会这些都差不多。但是我这个月8月底买了一件衣服之后，就发现发货很慢；衣服是不断联系客服、留言，甚至是谩骂才盼来的。但是觉得产品还是不错，我就向领导推荐了一下这个网，甚至打包票说俏物俏语的东西是正品，质量好。9月3日，领导看上了一个包，让我帮订下来，货到付款。一天之后显示已发货，待配送，但就一直以这个状态保持到现在。领导现在天天问，弄得自己很尴尬。我听说网上有俏物悄语的道歉信，但我认为现在搞什么补偿都应该以客服回访的方式向客户歉，而不是让消费者自己在网上查啊、找啊才看到CEO的道歉信。客服的电话打了很多次次，每次电话提示排在第几位，结果越排越后面，莫名其妙，以后再也不在这个网站买东西！

　　三、网友熊先生的投诉内容：

　　9月2号，我在俏物悄语网站下了订单(订单号：201109021326107)，到现在都没有发货，都23天了。

　　四、网友蔡先生的投诉内容：

　　9月7日，我在俏物悄语网下了订单，等了三天没收到发货的短信通知(以前发货了会发短信给消费者)，就去网上看了下，订单显示在配货还未发货状态。我想着这网站发货本来就慢，再等等吧，可是等到了16号，我觉得实在离谱，就打电话去问询，要么电话提示需等待接听；要么打不通；好不容易打通了，客服告诉我物流量大需等待。等了一段时间还是没发货，我再去问询，连续打了N次终于接通了，客服说帮我催催，再忍。直到今天都没发货，客服说货在仓库，还在等着一批批发出，具体也不清楚什么时候。买个东西花了那么长的时间也就算了，关键我和客服的多次联系下来有种被耍的感觉，解决事情的效率，低的难以让人接受。我上网查了一下，发现和我有同样经历的人不在少数。

　　五、网友孙先生的投诉内容：

　　9月10日，我俏物悄语购买货品并支付了货款(订单号：201109101353369)，但订单一直是已配货待发货状态。过了10天，我打电话问过几次，客服人员一直说帮我催一下，可是一订单状态一直都没变。

　　六、网友陈先生的投诉内容：

　　9月12号，我在俏物悄语下单(订单号：201109121357079)，至今未发货，不会是骗子网站吧。我以前买过几次都很不错的。

　　七、网友李小姐的投诉内容：

　　9月13号，我在俏物悄语网买了一个东西，到目前为止没有收到网站的任何信息，在有问必答上提了两次问题都没有答复我的货物在哪里。

　　八、网友蔡先生的投诉内容：

　　9月16日，我在俏物悄语网购了几件衣服(订单号：201109161370830)，之后发现没配货；打了好几次后，客服电话说给配货了，但是这个状态就不动了，到今天将近十天了，仍然没有发货。其间我联系客服很多次，得到的答复就是人手不够导致发货慢。这样耗下去真的是耗不起，，相信投诉的不是我一个，请俏物悄语不要玩弄全国消费者。

　　九、网友周小姐的投诉内容：

　　9月17日，我在俏物悄语上订购了3瓶面膜(订单号：201109171375623)。网站以化妆品存在液体物质不允许货到付款为理由，要求预付款。全额支付后，网站迟迟不发货，我跟客服沟通得知会尽快发货。等了2天，还是未发货，于是我要求取消订单，且被告知可以马上取消并且取消会退款到我支付宝账号。从9月22日到今天，订单仍旧未取消，定金也没有退还给我。我多次联系网站，客服均表示公司很忙，无法马上退款。当我问及问具体退款时间，客服均表示会在他们工作允许的情况下马上处理，具体时间现在不知道。

　　十、网友冯先生的投诉内容：

　　9月21号，我在俏物悄语下单(订单号：201109211388666)，已付款，网站始终显示已配货、待发货。可到现在也没发货，客服根本联系不上。我怀疑到底有没有货？有的话配货时间也太久了！让人不得不怀疑这是恶意欺诈！

　　十一、网友张先生的投诉内容：

　　9月16日，我在俏物悄语下来订单(订单号：201109161373611)，但是客服没有联系我就撤销订单，客服电话永远打不通，我都不知道我的钱去哪里了。

　　十二、网友钟小姐的投诉内容：

　　9月1日，我购买四件商品，等了半个月显示配送失败，两件商品没了，那另外有货的两件商品到现在也没发。9月7日的订单三件商品又显示配送失败，其中一件没货，另两件有货到现在没发。9月15日的订单在配货中至今未发，我每天打无数个电话，不停的打才能打进去，询问的结果永远是物流配送忙,会抓紧,但是过后还不发货。我被这几个订单折磨惨了，浪费我太多的精力时间和电话费。我在有问必答提问的问题，网站没回复不说，还全部给删除了。

　　从9月初开始，中国电子商务研究中心就不断接到网友投诉俏物悄语发货慢，客服电话打不通。我们工作人员打通网站客服电话后，客服均承诺会联系消费者道歉；但我们对消费者回访时，多数消费者表示没有接到俏物悄语的电话。

　　对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳认为，消费者可以理解电商企业在发货和售后上偶尔会出现小问题，但企业应该及时处理这些问题时而不是以拖延为方法。希望俏物悄语能够妥善并尽早解决这个问题，安抚消费者受伤的心。客服作为消费者和企业沟通的纽带，一定要履行对消费者的承诺，这样才能提高用户体验满意度。(文/网络团购与网络经济部禾牧)