(电子商务研究中心讯)　　2011年10月6日由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到胡先生对京东商城的投诉。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为胡先生的投诉内容：

　　10月1日，我在京东购买四罐奶粉，选择的是货到付款，订单已经生成(订单号：93968673)，而且也通过了京东的审核。但10月3日，我看货一直未到，便于京东400电话联系，对方告知货已经到了当地的配送站，应该明天会送过来，第二天下午五点多再次联系客服，却被告知货已经做退回处理，对方表示不知道是什么原因。接着当天晚些，一个自称京东客服的来电话，说是我的货物不在货到付款的范围，所以订单被取消了。

    我就奇怪了，我购物的时候，我的是城市是可以货到付款的，我送货的位置，也在京东规定的局域内。为什么就不能做货到付款？要是做不了，京东网站就不应该在网站上说我们城市可以，而且订单下完后，他们还有一个审核的，都觉得没有问题，货都发出来，临到最后，说送不了，这不是在玩弄消费者吧。为什么这次选择货到付款，是因为我买的是奶粉，看到有评价说，货送到手上，都压扁了，所以我觉得应该看到货再付钱。整个过程，京东没有任何的歉意，没有任何的补救措施，事前没有任何沟通，就可以单方取消客户的订单。整个购物，我是严格按照京东的规定进行，没有任何过错，京东为什么就可以在事前没有任何沟通的前提下，单方取消客户订单？

    据中国电子商务研究中心调查显示，用户口碑和点评往往决定了其他用户的购买，因此，电商企业应当重视用户购物体验，坚持诚信经营。10月20日，由中国电子商务研究中心、中国服装网共同主办的“2011中国服装行业电子商务应用峰会暨中国服装产业电商采购会”将于宁波举行。届时还将发布《2011诚信服装电商企业宁波宣言》(详见会议官方网站：www.100ec.cn/zt/fuzhuang/)。

　　对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳认为，作为电商企业履行订单是应尽的义务，如若订单不在配送范围内应该在下单时就予以消费者解释清楚，而不是出现问题后以不在配送范围为借口推脱。这种没有和消费者商量就私自取消订单，或者等消费者来咨询、投诉才着手处理的服务态度严重会影响商家的形象。(文/网络团购与网络经济部 禾牧)