(电子商务研究中心讯)　　2011年10月由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位消费者对高朋网的投诉。

　　以下为消费者的投诉内容：

　　蒋小姐：

　　2011年9月6日团购的染发套餐，朋友用了之后过敏，要求退款，客服答应会在两周工作日内退款，可是都两个月了还没有退款，客服的电话一直只有道歉，却没有任何解决办法，迟迟得不到解决。

　　丁小姐：

　　本人于2011年10月13日，参加QQ团购泰迪熊公仔一个，至今未发货，团购时承诺团购后1-3日内发货，至今未发货，与其客服QQ联系后，回答他们只负责团购，不负责发货。

　　杨先生：

　　我于10月12日晚上8点付款，团购高朋网的泰迪熊玩具一只。14日团购结束，一直到今天发货状态还是待发货，询问客服也只是推脱，要么就不回话，电话也无人接听，团购也无退款选项。

　　杨小姐：

　　你好！我在9月15日在高朋团购网站购买了仅79元！享原价598元正品Silik斯力克DRAGON系列N80全碳纤维羽毛球拍2只，共158元。是高朋网和深圳市卓尚商贸有限公司(0755-23481415福田区彩田北路翡翠名园裙楼2楼253)合作的，并且购买信息中提示，购买成功后，1-3个工作日发货，7工作日送达。高朋客服电话和QQ：4008819123。9月20日，我第一次咨询，打电话到商家，商家说还没收到高朋发过去的我的信息，办法安排发货。于是我开始拨打高朋客服电话，永远没人接听，后通过QQ联系，36号客服，说正在审核信息，审核完后会给商家发送的，请我放心。9月24日，第二次咨询，22号客服，给我的回复是你购买的商品正在陆续发货中，请耐心等待。并且说如果收不到货，可以跟他们申请退款。9月28日，我第三次咨询，还是22号客服，说她们已经核实完地址，正在陆续发货中，请耐心等待。10月9日，我第四次咨询，41号客服，也是回答商家正在陆续发货，说这个商品确实是延迟了，会帮我催促一下。10月12日，我第五次咨询，18号客服，帮我查询后，告诉我，此商品可能给我漏发了。说帮我加急处理，需要一周时间。10月17日，我第六次咨询，41号客服，说查看已经是帮我申请补发了，建议耐心等待，7个工作日会收到。10月24日，我第七次咨询，08号客服，也是核实已经申请补发，请耐心等待。这个时候我再次拨打了深圳卓尚商贸有限公司发货电话，对方告知没收到高朋发过去关于我购买的信息，无法安排发货。然后我再次联系客服，要求申请退款，再无任何一个客服出现来处理此事。高朋网扣款后，一直拖欠不发货，等待一个多月后，顾客要求申请退款，不理睬。这完全是恶意欺诈。

　　对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳认为，消费者在投诉与维权过程中遭遇的拖延散漫的服务态度，以及他们在维权时付出的心力都影响其对商家的印象。商家不能仅仅满足于解决消费者的投诉，更该从根源上提升服务质量，杜绝此类投诉的发生。（文/网络团购与网络经济部 漠北）