(电子商务研究中心讯)　　2011年11月14日由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(http://www.100ec.cn/zt/315/)接到十二名网友对京东商城的投诉。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　案例一：范先生投诉保修产品换回廉价货，客服一问三不知。

　　2010年12月26日，我在京东购买的华硕Sabertooth55i主板，订单号：3693294。2011年9月28日产品故障，次日寄回京东进行换良处理。京东于10月2日签收并完成检测，等待换良。

　　11月9日我收到寄回的主板竟然不是有5年保修的华硕主板，而是另一块相对廉价的微星主板，且无法点亮。经询问，京东客服确认此微星主板正是发回的良品，并称因我当初没有要求更换同品牌同型号的良品，能用就算。这是什么思维逻辑啊。

　　在此将近一个月的时间里，京东无一次主动联系我，每次我主动联系得到的回答都是在处理，时间不确定，进度不清楚。最终在我的多次催促下，客服人员与备件部沟通，并于当天晚间通知我迟迟不发货是因为无良品可发，并提议八折退款，被我拒绝。我询问京东为何不与华硕联系，客服答不出。次日客服通知我找到良品，并未提及良品品牌。随后几天再次咨询对方答已由广东发货。直至收货都未有提及品牌会被更换一事。

　　自始至终京东未虽承认更换品牌为其错误，但未向我道歉。当我要求全额退款，话题被回避；要求给出处理期限，对方答无法确定；问会不会还出现上次的错误，对方答要先寄回再说。当要求上级管理人员给个答复时，对方原话为：先生，你找谁都一样，没办法。

　　京东完全不顾产品差价，无视五年保修期，甚至换回来的产品仍不能使用。这些行为已经侵犯一个消费者的多项权益，处理方法也可谓匪夷所思。

　　案例二：邱先生投诉两份钱却只有一样货，投诉久无结果。

　　2011年10月12日，我购买了两个飞科fs812剃须刀，订单号：98580952。22号，我仅收到一个剃须刀，但是箱内却给了两个的发票和购物清单。我想咨询客服，电话没人接；网上联系客服，至今没有答复。另外我26号的投诉，至今还是“处理中”状态。而且令我不满的是11月14日，我的订单竟然自动变为完成状态，京东这是什么作风。

　　案例三：佟钰贇投诉付款后未收到货。

　　11月2日，我在京东商城下单购买，订单号：106294385。同日，我付款后，系统显示我的订单已经进入北京2号库准备出库，订单已经打印完毕，开始拣货。11月3日，我的订单显示送往北京亿达斯物流途中，6日显示货物已分配给北京亿达斯物流，配送员为我送货,货运单号为:EQ358823919CS。我到现在还是没有收到货。

　　案例三：陈先生投诉新买的笔记本有问题不给换

　　联系电话: 152******116，我在京东商城购买的笔记本有坏点，但是京东却不给换，订单号：111548344。

　　案例四：刘小姐投诉京东发错地址，投诉无人理。

　　我在京东商城买了一条圣得西牛仔裤，订单号：107363330。本人在山东，明明写的是山东聊城的收货地址，货却被发到了江苏南京，还显示投递成功。我给京东客服打了3次电话，每次对方都说给查查，但是放下电话就没人处理了，感觉京东商城简直就是在欺骗消费者。

　　案例五：曹先生投诉京东不发货也不退款。

　　10月31日，本人在京东商城帮家人买的两件保暖内衣，订单号：105725251，到现在既不发货也不退款！

　　案例六：程先生投诉半个多月不到货。

　　2011年10月29日，我下单购买一床被子，到现在还没收到货，订单号：105140903。系统在10月31号显示的是“您的订单已经出库，正在发往上海分拨中心”，到现在一直就没变过，我多次联系客服，得到的却是同一个答案“对不起我们的专业人员已经在催促”。天冷了我急需被子。

　　案例七：陶先生投诉京东未收到货，不退款不答复。

　　11月19日，我在京东商城团购网购买柏盛真空压缩袋(订单号100662247)，系统显示交易成功，但未收到货。我两次申请退款被无理由驳回，多次短信或致电联系客服，无答复。再申请退款时，系统显示“此订单已删除或已完成，不可退款申请”。

　　案例八：刘先生投诉返修相机寄回后，赠品不在。

　　因为京东商城在搞沙漠风暴促销活动，本人于2011年9月11日拍下富士4050型号优惠套餐相机，当时有价值100元赠品(4G高速内存卡和读卡器)，订单号：86553372。由于相机质量问题，收到货无法开机，(期间有其他网友买同一个型号产品也出现相同问题)。收货后第二天，我按他们的规定申请并办理了返修手续，将赠品和相机一同寄回公司。

　　返修后，京东并没有把之前的赠品寄给我。我找客服联系，对方叫我等，这么长时间没有音讯，明显是欺骗消费者。按他们公司规定，返修产生的费用是按优惠点返给我，也没有返还。京东商城这么不诚信，以后谁还敢来买。

　　案例九：苏小姐投诉京东商城，无故取消订单。

　　光棍节时，我在京东上买了个漫步者耳机，订单号：111459455。下单后第三天，我查订单发现订单被取消了，耳机详情无从得知，我很是气愤

　　案例十：葛先生投诉京东货发漏了，投诉无果。

　　我在京东买了一大堆东西，其中有两把伞，订单号：99633793。结果其他货收到，伞没收到。我投诉无数次没有得到回复，实在受不了了。

　　案例十一：李先生投诉京东客服，无故辱骂顾客。

　　您的姓名:我于2011年11月5日在京东商城下订单(订单号：108516585)，订购一款墨盒，商品10日才到，打开包装后，发现产品上面全是灰尘，并且没有生产日期。于是我打京东客服电话4006065500，询问生产日期。接电话的是京东一位工号为：1830的客服主管，她一再的推脱责任，让我自己去找商家询问。正谈论中，她突然挂断电话。

　　我正准备再次连线京东，这位主管又打过电话来了，一样还是推脱责任，僵持中，我听到这位主管骂了一句“今天遇到一个变态”。我很生气，因为我是在询问商品的性能质量。我就问这位1830主管为什么要骂我。这位主管马上就不承认了。我很伤心，做为服务行业，一位客服人员凭什么无缘无故骂客户。

　　案例十二：陈先生投诉京东显示错误物流信息，客服承诺不兑现。

　　2011年11月5日晚上，我在京东商城付款购买了一款名为“亿加亿时尚晒衣架”，订单号：108484441。网站显示6日，货物已交付邮政EMS,运单号为210025433688，但通过EMS官网查询运单号错误，8日，我至电4006065500咨询，客服工号1284号工作人员告知运单号的确错误，并告知或许为中通快递单号，目前快递仍未发货。

　　当天，我在其网站投诉中心投诉，但9日回复“您好,给您带来了不便我司表示万分抱歉。此单已经催促尽快配送，还请您稍等，谢谢。”没有实质性的查询结果。11日，我再次致电客服热线：4006065500，这回拨打8次后才接通，工号2479号客服小姐表示为厂家发货，确实时间较长，暂时无法查询到信息。我询问之前为何没有客服联系我，其表示或许没有查到物流所以没回复，自己会在核实后电话回复我，态度尚可，又一次的相信了客服，但直至11月13日客服仍未给予回复。

　　本人对京东网站客服如此忽悠客户极为不满。(另说明：11月12日16:00终于收到快递，这才发现原来是汇通快递11月6日江苏省发货的，个人判断之前京东网上显示EMS快递必是其工作人员录入错误，为何京东客服一直无法查询到快递信息，也不予回复消费者，这点让我感到极为不满。)

　　据悉，京东商城的服务态度、送货速度、产品质量等各种投诉络绎不绝。对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳认为，京东商城台前无限风光，但是处理不好用户关系，很难实现其5年内超淘宝的目标；希望京东能够重视消费者的每一次投诉，提升服务质量。(文/网络团购与网络经济部 禾牧)