(电子商务研究中心讯)　　2012年2月15日，由中国电子商务研究中心与比购宝(Boogle.cn)联合主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到网友周小姐对亚马逊中国的投诉。

　　（注：中国电子商务研究中心配图）

    以下为网友的投诉内容：

　　我于2012年2月10日给孩子和班上同学在亚马逊中国订了九本书(C01-6474959-6880032)，2月15日上课要用，当时订单下完后网站给出的信息是13日送到家。但是2月13日没收到货，当天下午两点开始致电卓越客服，回答12日已发出，北京同城13日一定能送达，他们负责催促快递公司。13日等到晚上都没收到货，14日一早开始打电话给客服，还是同样答复。从订单上知道快递的名称电话，座机打了几小时无人接听，从网上搜索到其他的电话，好不容易打通一次，得到一业务员手机，拨打无数次都是不通。

　　因为是孩子上课急着用，联系上其他的家长一块打电话，其中一家长打通后，问明订单确实已达望京站但是没有安排派送，当时家长就说了我们自取，回答要等五点以后站里才有人，到时联系给地址，等到五点没来电，我们打过去，无人接听。继续反馈到卓越，客服说负责联系，联系后回电说快递说我们自取，他们负责问地址，并且保证14日一定让我们收到货。六点一女士致电告诉地址，我先生马上开车到站点去，找了两个小时没找到包裹，让先回来，说等所有业务员回来后再查，查到当夜就会给我们送过去，问业务员什么时间回，说是八点半，我们八点半打电话接了，说还有没回的，不过九点前一定回，等到九点再打电话所有的电话都通就是没人接。继续致电卓越客服请求他们帮助联系，结果答复说这会儿快递早下班了没法联系。当天晚上十点，卓越负责投诉的人员回一电话说知道这事了，要反映上去，15日给我一说法，今天我等到九点半没有说法，致电过去客服说只显示说有这投诉，有人在负责联系快递。

　　根据网友反映的情况，我们的工作人员联系了亚马逊中国的售后服务，客服人员表示由于该客户的订单使用的是第三方物流公司，因此，送货时间由物流公司决定，亚马逊方面只能帮客户催促。才外，网站显示的预计送货时间并不能保证能够在此时间内送到，告客户的商品亚马逊会加急处理，联系物流后催促送件。

　　据了解，亚马逊中国是全球最大的电子商务公司亚马逊在中国的网站，经营图书、音像、软件、玩具礼品、百货等商品。此外，亚马逊中国已经被网购导航比购宝(Boogle.cn)搜录，作为一个第三方平台，我们会更好的对电商企业进行监督。

　　对此，中国电子商务研究中心网购与维权专家姚建芳表示，很多电商网站在页面都显示商品是否有货以及预计送达时间，正因为这些提才让很多犹豫的客户下单。然而，商家的这些承诺如镜花水月，根本无法相信。此前，苏宁易购曾多次被投诉页面显示有货，下单却无货。

　　此外，用户体验决定用户的忠诚度，所谓体验已经不是简单的在线产品体验，而是电商购物全流程体验，包括下单、支付、配送、售后。电商企业在竞争如此激烈的发展环境下，应当把价格竞争转为根本的用户服务竞争，及时帮客户处理购物过程中的问题。(文/网络零售部 言回）